谷歌聲音設計：怎樣用文案和語言去營造一個温馨的家

一、Nest的智能設備的設計宗旨1. 感受到愉悦、有人性

為智能設備做語言的設計，要考慮到家庭中，是有老人、孩子、男主人、女主人等。我們的智能設備如何在這個家庭裏產生愉悦的體驗呢？一家人在享受進餐時光，有美食、愉快的聊天，我們的產品就是為了這樣的家庭而設計。

以我們的智能温度計舉例來説。

温度計一定要滿足可以調節温度的功能，但是在這個基礎之上，更希望能讓人感受到愉快、有人性。這樣可以給用户帶來簡單、容易理解的感覺。我們在設計的時候，為了讓用户安裝在牆上可以感受到是水平的，特意在温度計裏增加了水。水的平衡代表了安裝的平衡，並且藍色呼應了我們的品牌色，這樣的小細節可以帶來更多的趣味。

智能温度計要設計的愉悦，每天還需要用語言來跟用户互動，要營造一種使用起來舒服、簡單、愉快、很好玩的感覺，還需要考慮到其他的因素，比如工業設計、顏色、字體以及開箱的等整個環節的體驗。但是不管是哪個環節，我們要遵循一個原則來設計，就是感受到愉快、有人性。

在我負責的聲音和文字的設計中，我們要做的是把這款智能產品放在你的家裏，就像是還想邀請來做客的客人，並且是安全可靠的，感受到愉悦、安寧的一個人，這就是我們的智能設備要適用的場景。

二、語音設計原則在Nest產品案例中的應用1. Nest Cam Outdoor 家庭安全攝像機

1）名字對用户認知安全攝像機的影響

家庭安全攝像機，這款設備可以做自動保存視頻，並且與家人分享。攝像頭，可以監控小寶寶的情況，也可以監控窗户外面的情況，也是一個安防系統。

我們要給我們的攝像頭找出一些可以宣傳的點有挑戰，後來我們找到簡短的保存簡單的視頻和可以分享；就想出了回憶這個模糊的詞；當初為這款產品起名，回憶是一個備選項，可是擔心回憶是一種模糊的印記，例如，如果窗外發生了不好的事情，回憶這個詞會讓人產生聯想。最後改成中性的名字，對錄下來的內容沒有任何假定，就是我們現在看到的家庭安全攝像機。

2）詞意差異—陌生人&不熟悉的人

除此之外，這款安全攝像頭，還有人臉識別功能，如果拍到了一個陌生人，叫他陌生人是否合適呢？

對於剛開箱的設備，你也許是陌生人，但是對於家庭之外的面孔，只有熟悉和不熟悉的臉；陌生人不是一個很友好的詞；需要攝像頭去認不認識這個人，而不是你認不認識這個人；如果不熟悉的人臉出現在你的卧室，你的攝像機不能識別出來，他會這樣通知你；有一個不熟悉的人在你的卧室。而在廚房拍到了Amy在吃蛋糕，發現就是Amy，你熟悉的人。

2. Nest Protect——CO、煙霧探測器

1）用人的聲音告訴我們廚房有煙霧

Nest Protect是第一個有語音交互，可以跟我們説話的產品。他和普通的探測器不同的地方是，普通的探測器只會發出滴、滴、滴的聲音來告知有煙霧、電池電量低等情況，而Nest Protect會用真正的語言來告訴我們有火災、電池快沒電了等具體的緊急情況，同時也會在手機APP上有提示。如果廚房出現了煙霧，煙霧報警器會用語音告知，並同步信息到手機上，展示廚房裏有煙霧。

2）多個房間出現報警情況要怎麼處理

一棟屋子裏，會有多間卧室的情況，在這種情況下要如何命名呢？所以我們要為小孩或者公共空間去命名。例如：家裏有兩個孩子，要告訴智能設備具體的名字。我們會製作好一個列表，儲存好這些字段，在需要使用的時候，在列表裏選擇字段去播報。

3）我們需要信任、成熟、友好這樣專業的聲音

作為聲音設計師，設計的這個聲音的語調，需要讓用户感受到跟Nest交互的時候是一個真人，有人性。為了達成這個目標，我們需要尋找專業的配音專家——配音師（聲音要有信任、友好、自信、成熟的感覺）。只有這樣的聲音，才能在緊急狀態下讓人接受設備給出的指令。另外，配音師要保證所有產品的聲音是一致的，每個產品的配音時間是有跨度的，但是必須要保證聲音一致，才能保證整個產品的一致。

4）聲音的本地化

Nest是英文版的，如果要推廣到其他國家，需要進行本地化，才能更好地推廣。這要求我們不僅僅是翻譯，還要在情緒上、語言上的本地化。文本上也需要非常微妙的調整，比如：美國&英國：Hi，nest&Hello，Nest。還有一種情況，煙霧情況嚴重了，在美國&英國，表達方式上是不一樣的。美國：Hurt up&英國：Please be away。同樣的一句話，如果要放到法國呢？

5）節省內存，結構化設計聲音的片斷

智能設備裏的內存是極小的，為此，我們要儘可能節省內存，將語言結構化。比如：注意，走廊裏有煙霧。可以改成：注意，走廊裏有一氧化碳，其中走廊這個詞可以改成具體的房間名。比如：注意，小孩的房間有一氧化碳。然後我們把聲音錄成一塊一塊的，再用軟件連接起來，顯得流暢自然。

6）為緩解緊張情緒而設計的聲音

在法語的環境中，通知之前有鈴聲，設計一些這樣的聲音，可以緩解聲音出現時候的緊張情緒。就像在機場，聽到通知的聲音，是有新的通知了，你並不會感到緊張，還有多款智能設備都需要聲音。

在做完了煙霧探測器後，我們又做了各種其他設備，既然我們有兩款產品都需要聲音，那我們就需要考慮，不同的產品配有不同的聲音，還是一個聲音可以在一個屋子裏發出不同的指令呢？顯然，我們希望同一個聲音的信任感會最強，也最能在緊張的環境下給你值得信任的指引。

是我還是我們呢？

還有一個情況，如果其中一個產品説“Nest Guard電量很低”，而沒説“我沒電了”。那是因為一間屋子裏有很多產品，我們要知道的是哪一個產品出問題了。同樣的，我們也會在輕鬆的環境裏給一段語音，比如在剛安裝的時候，會説我們，因為我們是個系統了。

7）語調聲音的變化

在安裝同步很慢的情況下，用户會等太久或者要放棄了，那麼我們會説，稍等一會。大家可以注意一下，我們的配音演員會根據情況而改變音調。如果小孩的房間有煙霧，音調就會更嚴重一些。對比安裝的場景，語音就會輕鬆很多。緊急情況，用嚴肅並且大聲的語調。配音演員要隨着情況的改變，而改變語調。

3. nest security：新家庭安防系統

1）多任務的情況下設備聲音&手機提示同步進行

當一樓門上的智能產品電量低的時候，一定要用嚴肅的聲音去説，語言還需要具備靈活性。

比如當我們檢測到房子的後門開了，房間的窗户開了的情況，這裏要處理一個邏輯，我們最多隻能放兩個短語；如果信息處理超出兩個，這個提示就會説有很多安全隱患，點開，查看詳情；那與其這一串的事説出來，覺得囉嗦，不如讓用户自己點開去看。最終我們希望的是使用起來的簡單自然，這背後有非常大的工作要做。我們有很多不同的方式，可以用語言交互的方式來互動。

4. nest hello：智能門鈴

1）保證屋主安全和及時回覆之間的平衡

這是一個門鈴的產品，我們收到這個智能門鈴的通知，會彈出自動回覆。但是當我們的主人不在家，智能門鈴要既保證屋主的安全，又要迅速答覆這樣的情況呢？hi，現在沒有人回覆你，我們將會告訴他你來過；我們沒有説不在家，我們要在保證安全和及時回覆之間保持平衡；

這就是我們今天所有的產品，他們有一貫的生態系統，有的能説話，有的有屏幕。

三、文案寫作的技巧

谷歌的用户體驗介紹，用户體驗等於用户研究/視覺/交互/文案。UX中的文案寫作者僅僅是谷歌UX團隊中的一部分；而UX僅僅是一個大的產品團隊中的一部分；作為UX文案寫作者，我們讓自己的產品聽起來像個人，解釋其產品的價值，連接好我們的用户；那如何做到這一切呢？

不管是設計還是寫作，都要通過問正確的問題：

1. 誰在使用你的產品？
2. 你希望你的用户有什麼樣的感受？
3. 你的用户希望如何達成這種感受？
4. 你如何去幫助他們達成？

各位設計師在工作中，很多時候就是在溝通這件事。

我們這個工作坊要學習到的技能是：

1. 寫出UI所用的文字串；
2. 如何向團隊介紹，你為什麼要用這些文字/語言的原理；
3. 打造UI寫作的資源給團隊，如果只有你一個人是寫文案的，那他們也需要承擔。

説起來容易，但是做起來很難，我們要知道：

1. 用户沒有耐心，並且注意力簡短，在屏幕上是在瀏覽；
2. 用户通常是小白用户；
3. 所有這些文案將會被翻譯成多國語言；
4. 這必須要讓五歲的孩子都能懂；

因為我們的用户沒有什麼時間來讀我們寫的東西。

那我們最重要的只有這兩件事情：

從要做的事情來看，圍繞着這四個目的，是我們寫文案的原則：

目標一：簡潔

挑戰的點：過分的長度。

在智能設備的使用中，會出現文案花費時間太長，佔用了過多的空間，幷包含太多的短語；這對不喜歡閲讀，只喜歡瀏覽的人來説，是很不利於理解的。所以，要改成簡潔的對話。那如何保持簡潔呢？保持簡短/縮短文案需要做到這幾點：

1. 容易理解；
2. 容易瀏覽；
3. 容易翻譯（也許短的語句在英語中是好理解的，但是如果放到德語中可能是個很長的短語）；

解決簡潔的辦法：將文案縮短為最基本的元素：

目標二：清晰

挑戰的點：信息的過載。

一次給到太多的文案，文案裏有多層次的結構，連貫的消息又太多，那這麼多的信息認知起來很辛苦。

保持清晰要做到以下這幾點：

1. 選擇共同的文案；
2. 使用簡短的結構；
3. 檢查含糊不清的短語；
4. 從一致的角度寫。

例如：Wi-Fi錯誤的情況，當Wi-Fi斷開鏈接或可能存在其他鏈接問題，您的設備無法與網絡進行通信。出現這樣的文案“該設備可能會在手機應用程序中發生故障。您將無法遠程控制它”；重新編輯，可以寫成：“不能連接到網絡，檢查wi-fi的設備”，這麼做的目標是讓文案可以瀏覽並且容易閲讀。

解決清晰的辦法：

1. 如果這個看起來很頭疼，重新寫；
2. 不要讓用户在太多的文案裏困惑；
3. 保持語言的簡化，信息要重新排序。

目標三：有用

挑戰：不好的引導。

文案要讓用户在儘可能短的時間裏讓用户理解他們要達成的目標；引導的文案的設計，要做到以下幾點：

1. 注意力在最後；
2. 文案裏需要給到答案；
3. 喚起的文案有利於下一個動作。

如何去做呢？

1）幫助用户研究他們的目標

2）指出價值

3）告訴用户如何回覆

例如：Nest的產品電量在一個危急的情況的文案：如果你不盡快替換電池，它最多撐兩週。

重新寫的目標是告訴要怎麼做：卧室的Nest產品的電池電量已經非常低了，現在更換它。

語意的結構化：

• 【在哪裏】卧室的電池電量已經非常低，
• 【做什麼】現在更換它。

解決有用的辦法：引導用户更有效率。

1. 告訴他們準確的做什麼；
2. 告訴他們如何得到他們想要的；
3. 確切的表達。

目標四：有品牌性

挑戰：不要做機器的聲音，跟品牌聲音不一致的聲音。

試着想象一下你自己的公司是一個什麼樣的人，雖然我們的語音是機器發出的聲音，但是我們要努力讓他做一個人。

做一個什麼樣的人呢？

• Nest的人性：簡化、愉快、人性化。
• 谷歌的人性：有用、誠實、人性化。

根據不同的情境，我們要做到調整品牌的聲音應該更具有凝聚力，也更靈活，我們調整語調適應不同的場景。

例如，日常生活中，我們跟朋友、領到講話是會不一樣的。那在日常的場景裏，會詼諧有趣；但在電量低的時候就會嚴肅一點。無論聲音怎麼樣，一定要把用户的需求放在第一位。要是一個有人性的人，要自然，有自然的對話。可以根據公司的定位來決定這樣一個人的語音和語調。

語調要做到的是：更新的信息相對是有新鮮感的，所以語調可以更愉悦一點；聽起來像人，説起來有用，姿態不要太高或者你自己品牌的一些原則。最重要的是選擇一些詞，來指導你們公司的寫作，有可能公司的營銷部門也會給你們這樣的規則：

提供的解決辦法：

把剛才的規則都放在一起，以登錄失敗為例子，重新編輯一遍：

四原則是否達成：準確、清晰、有用、品牌性，那給任何人去寫文案的時候都是一致的。

小結：按照準確、清晰、有用、品牌性的原則去設計你的語言，並且按照個原則一遍遍去改。

補充：GUI和VUI設計的區別。

文案對用户的影響規則：

為GUI寫文案：為眼睛去寫；重點在前面。

為VUI寫文案：為耳朵去寫；重點在後面。

四、如何將這些原則運用到你的團隊中去

樣式指導給自己和其他人用——這樣能保持風格一致。

品牌指南——風格指引和品牌指引一般是是市場營銷部分做的，但是如果沒有，你也可以先做。

詞彙表——一般是體驗設計師來做的，比如OK，有用okay。

也可以給公司的其他人説起這個介紹，做到這一系列的步驟之後，就會覺得語言很連貫、很一致、也會更加信任你。如果有一點很有用，就可以拿到團隊推廣。

使用資源：

你的用户界面中的任何術語都應該被80%的用户理解，而不是20%的超級用户理解，這樣的一致性會增強信任。

解決辦法：通過記錄最佳實踐，如果有用，請記下來，幫助你自己，幫助你的團隊。

作者：Steven Clark，Google Nest Labs 語音交互設計負責人

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