而立蘇寧：消費“大道”先行者

在江蘇南京蘇寧總部一路之隔的蘇寧易購廣場上，一座總體量近2萬平方米的直播門店內熱火朝天，顧客遠程看直播，主播線下代逛街，一種打通線上線下的消費模式由此誕生。

這是零售巨頭蘇寧易購今年推出的全球首家可在線逛的直播門店——趣逛逛，門店集合各式直播間、品質家電、家樂福精品超市、美食廣場、蘇寧體育等版塊內容，取消了傳統售貨員，轉而引入直播代逛和直播銷售員，未來將打造為南京地區最大的明星網紅直播基地。

新發展格局下，創新消費模式正當時。近期公佈的“十四五”規劃建議指出，全面促進消費。增強消費對經濟發展的基礎性作用，順應消費升級趨勢，提升傳統消費，培育新型消費，適當增加公共消費。以質量品牌為重點，促進消費向綠色、健康、安全發展，鼓勵消費新模式新業態發展。

從1990年一家小小的空調專營店，到如今連續多年上榜“世界500強”，邁入而立之年的蘇寧在實現自身蜕變之外，又在探索如何抓住促消費的新機遇，與時代同頻共振，爭做智慧零售領域的領跑者。

擁抱消費

“做零售是跑馬拉松，只要挺過去，就一定會邁上康莊大道。”記者在採訪多位蘇寧高管時，他們都拋出董事長張近東的這句話，以此表示對未來信心十足。

中國企業發展背靠40萬億規模的消費市場。“這樣的市場體量是任何一家海外企業都羨慕的，只要想做，就有空間。”張近東認為，零售行業正迎來多樣化的變革，農村市場崛起，中等收入人羣規模擴大，消費分級現象愈加明顯，都將進一步推動服務業態的升級以及新渠道的湧現。“未來誰能更有效滿足各層次的消費需求，誰就能獲得成功。”

面對困境，方見底氣與決心。今年雖受疫情影響，蘇寧易購緊抓市場機會，依託開放平台的迅速發展，商品銷售規模穩定增長，前三季度實現線上商品交易規模2025.52億元，同比增長18.15%。蘇寧易購零售雲形成“供應鏈+門店+社交+直播”的經營模式，1-9月實現銷售規模同比增長77.5%。

今年“雙十一”期間，蘇寧易購線上海量單品同步接入遍佈全國縣鎮市場的近7000家零售雲店，同時明確提出“好商品、好價格、好場景、好服務”的概念，聯動線上線下業態資源，藉助多端流量傳播效應，打造多場景直播平台，打通與用户鏈接多重觸點。

在蘇寧易購副董事長孫為民看來，未來的消費契機隱藏在三方面，即未出現的消費、消費的品質提升以及附帶消費。“蘇寧的消費升級模式一是要做大，把服務業態、商品業態等有效疊加，二是要貼近，做好用户體驗，提升用户服務。”

去年9月家樂福中國併入蘇寧後，業績一路向好，驗證了蘇寧的消費戰略。“我們既要發揮好家樂福整合供應鏈的作用，繼續拓展好到家業務，也要做好品類、場景的迭代，還考慮進一步佈局母嬰、酒水等的線下賽道。”負責蘇寧易購快消和百貨領域的高級副總裁龔震宇説。

科技賦能

刷臉進店、挑選商品、直接離店、自動扣款……科幻作品中的“無人購物”場景，在蘇寧無人超市已是平常景象。

“服務業態消費升級，新渠道消費分流加速，新趨勢的背後得益於技術的驅動。”張近東認為，技術驅動是未來拓展零售業空間的關鍵，零售產業正處於轉型升級的階段，藴藏着巨大的機會。“蘇寧將深耕行業發展，聚焦供應鏈整合、用户體驗提升、數字化驅動，推動產業升級。”

據主要負責蘇寧科技的蘇寧易購集團副總裁荊偉介紹，近年來蘇寧圍繞門店數字化以及零售數字化推出了諸多“黑科技”，包括啓動第四代全數字化無人店、試點無人AI技術配送、蘇寧家樂福全渠道數字化運營等。

觀察人士表示，趣逛逛就是蘇寧推行數字化驅動的一個典型案例，把數字化體驗交互與直播相整合，通過內容直播形成場景，從而做到蘇寧全力推行的“全場景”購物模式。

“趣逛逛就是場景化打造。從線上延展到線下，在商品、場景和用户建立通道，加上主播個人的解讀和影響，從而持續與用户進行交互，讓用户留下深刻的購物印象。”荊偉説，恰恰在線下，人的行為更豐富，蘇寧致力於把線下線上全域裏用户的畫像描述出來，真正做好數字化的零售。

比如，在南京的新街口，蘇寧開設了旗下首個智慧生活體驗中心，門店品牌運營充分利用數字化技術。該體驗中心被稱為“家門口的CES展”，集合了華為、大疆、三星、索尼、夏普、松下、戴森等國內外知名品牌前沿產品組成的數十個類目場景，顧客長期絡繹不絕。

“採用數字化提升零售運營能力，可以避免選錯品導致店銷下降，避免庫存浪費，也有利於做好銷售預測。”荊偉説。

服務至上

蘇寧成立初期，張近東把目光瞄準空調市場，一開始並不被看好。當時南京地區空調售賣由國營商場控制，它們規模大、渠道多，一家民營小企業如何去競爭？

靠服務突圍。此後張近東在經營模式上大膽創新，率先提出打造國內空調領域送貨、安裝、維修、保養等一條龍售後服務，僅用一年時間就佔據南京空調市場七成份額。

在對蘇寧新十年提出願景的時候，張近東進一步強調要專注好服務。蘇寧將以用户服務為宗旨、以產業生態精細化運營為核心，穩健加大在商品、物流、科技等零售基礎設施領域的投入，提升全場景運營能力建設，為用户提供更豐富、更便捷的消費服務體驗。

“在蘇寧成立30年之際，重提初心，也是因為未來零售的最大機遇是消費升級，而消費升級的本質是體驗的多樣化、豐富化，做好服務至關重要。”孫為民表示。

在過去的連鎖時代，蘇寧聚焦消費者買前階段的安心服務，售中階段讓用户感受到實惠，售後階段讓顧客從安裝、維修、保養，甚至是置換過程裏體驗便捷。而如今蘇寧在物流配送、場景佈局、金融服務、技術賦能、商品服務等多方面都聚集了服務優勢。

在荊偉看來，蘇寧服務來源於連鎖時代對用户的承諾。隨着互聯網的轉型以及數字化的轉型，蘇寧的服務又注重用數字化和互聯網的手段提升用户體驗，讓用户參與的程度不僅是面對面參與，而是用數字化來感知用户需求，更好地來跟用户全場景下的互動。

“用户滿意才是蘇寧最重要的KPI，服務滿意度沒有比較好，只有0分和100分。”在張近東眼中，確立服務的戰略地位，既是初心所在，又是大勢所趨。