技術賦能，推動商業模式創新
位於美國西雅圖的亞馬遜無人商店內，顧客在選購商品。影像中國
西班牙NUA智能餐廳內，顧客正在使用智能餐桌互動功能。西班牙NUA智能餐廳供圖
意大利一家餐廳的機器人服務員為顧客送餐。影像中國
韓國首爾一商業區，送餐機器人協助服務員工作。影像中國
隨着第五代移動通信、物聯網、人工智能等新技術的快速發展，一些國家在餐飲、零售、服務等行業運用智能技術提升顧客消費體驗，助力商業模式創新，贏得了消費者的青睞
新加坡智能化商場——
購物消費更加便捷舒適
記者劉慧
去商場前，通過移動端應用程序預定停車位；駛入停車場，智能停車設施引導顧客開往空餘車位，避免了車位緊張時出現“一位難求”的情況；掃描二維碼，直接瀏覽商場中商品的信息；超市內不設收銀員，顧客通過自助終端完成支付；購物結束，開車經過物品寄存點，在機器上輸入密碼，智能機械手臂便會把所購商品放置在領取處，不用下車就可以滿載而歸……
在新加坡的福南購物中心，就是這樣一幅購物場景。這家坐落於新加坡核心商業區的商場，以其科技感和智能化的購物環境，為消費者帶來了便捷高效的購物體驗，每天人流不斷。
幾年前，這裏還是一個售賣各種電子產品的數碼生活廣場。2016年，商場關閉，開始進行為期3年的智能化改造：立起了十幾米高的多媒體巨屏，設置了20多米高並配有折角LED屏的多個“快閃空間”，建造了一座無人化運營的室內足球場……
2019年，福南購物中心開業，轉型後的商場把科技和智能化服務融入商業綜合體的運營，力求為消費者提供一種全新的消費方式。統計顯示，重新開業半年，福南購物中心月均人流量較改建之前增加了約70%。
智能技術的快速發展正在深刻改變人們的生活、工作和娛樂方式，新一代消費羣體對新技術有着很強的接受能力，對生活、社交以及購物有了更高的要求。“隨着新技術應用日益廣泛，傳統零售場景正在發生令人興奮的變化。”凱德新加坡商用董事總經理張通興表示，為了適應新的消費趨勢，集團加快數字化轉型，以吸引追求創意生活的新型消費者。重建後的購物中心致力於打造新型社交零售空間，以智能化消費體驗為基礎提升顧客滿意度。網絡購物的快速發展對實體零售商造成了一定程度的衝擊，尤其是在疫情影響下，零售業格局發生了顛覆性變化，一家成功的商場必須持續更新運營模式。
福南購物中心將實體經營和數字技術融合，簡化購物流程，不僅讓購物更便捷，也讓商場更具吸引力。“在這裏能明顯感覺到商家對顧客體驗的重視。一些店鋪通過沉浸式傳播或數字屏幕來展示產品，智能手段的運用也讓購物更方便舒適。”顧客維瑪告訴記者。
在福南購物中心裏，許多入駐的零售商也通過數字技術豐富店內的購物方式。比如，電器傢俱零售商COURTS在這裏開設了其首家物聯網主題門店，主打智能家居產品，顧客可以在店裏選擇一個機器人陪伴購物。女裝品牌“Love,Bonito”的門店裏，一條走廊採用了增強現實技術（AR），提升購物的互動性和趣味性。“這是我們品牌重塑策略的一部分，通過技術手段給消費者提供新的品牌互動方式。情境化、個性化的購物體驗能讓消費者感到耳目一新。”該品牌的聯合創始人林恩宇説。
張通興認為，得益於新加坡政府提出的數字創新驅動領先經濟體的願景，近年來新加坡的智能化新型商場快速發展，零售商在創新商業模式方面作出了成功的嘗試。新加坡互聯網普及率高，信息技術發達，在科技驅動產業和信息通信技術應用方面取得了突出成績。特別是2014年以來，新加坡政府宣佈實施“智慧國”計劃，其中包括推動商家開展數字化轉型，這為智慧消費綜合體的成功運營提供了政策激勵環境。
西班牙智能餐廳——
互動式用餐體驗受年輕人歡迎
記者鄭彬
在西班牙巴塞羅那，一家名為NUA的餐廳因其“智慧”吸引了不少消費者。NUA運用智能技術營造獨特的用餐環境和消費體驗，在當地社交媒體上的關注度一路攀升，並在不久前獲得了2021年度歐洲餐飲業HORECA新商業模式大獎。
步入餐廳，空間設計充滿科技感，數字技術將音樂、色彩和視覺符號融為一體，整個餐廳呈現奇妙的自然場景，使人彷彿沉浸於大自然。餐廳工作人員加西亞告訴記者，將數字技術運用於空間裝飾，模擬自然環境，是為了喚醒人們的綠色生活和健康飲食意識。
餐廳最具特色之處是一張張交互式智能餐桌，以及以此為基礎開發的智能餐飲服務系統。每個智能餐桌表面都是一個4K高清分辨率的巨大顯示器。顧客只需在桌面上輕輕滑動手指，就可輕鬆完成菜單查詢、點餐、結賬等操作，其反應速度是普通平板電腦的近10倍。
與餐廳倡導的綠色健康飲食理念相匹配，顧客通過數字化互動式菜單，可以查詢每道菜品的詳細資料，包括食材來源、營養成分、烹飪方式等。智能餐桌還有“記憶能力”。每次點餐後，系統能自動記憶每位顧客的就餐習慣、口味偏好和禁忌，以此建立個人資料庫，為下次提供個性化、定製化菜品服務做準備。顧客下次就餐時，系統將自動給出菜品建議，“這種具有定製化特點的服務方式，吸引了更多的回頭客”，加西亞説。
智能餐桌的另一大亮點是將就餐與社交互動、娛樂休閒相結合。顧客只需下載一個手機應用程序，通過掃描二維碼就可以“解鎖”智能餐桌，並將手機上的遊戲、視頻投射在桌面上，與親朋好友實現遊戲互動，進行視頻通話，分享聚會樂趣。
不同餐桌之間也可以通過網絡連接，分享用餐信息，共同控制餐廳內某一區域的燈光和音樂。顧客可以通過手機把照片、視頻上傳到大屏幕上投放，實現不同餐桌之間的互動。
加西亞告訴記者，智能技術帶來的沉浸式、互動式用餐體驗很受年輕人歡迎。“智能餐桌不僅可以提升顧客的消費樂趣、吸引客流，同時也簡化了服務流程，大幅節約了人力成本，同時減少了紙張等廢棄物的產生，是一種環境友好型服務方式。”
歐洲酒店及餐飲業組織負責人瑪利亞·奧德恩表示，疫情衝擊之下，餐飲業正面臨嚴峻的轉型和變革壓力。顧客與餐廳之間的交流方式、就餐習慣以及商業模式都隨之變化。在後疫情時代，如何在確保安全的前提下，進一步提升就餐的舒適感和新鮮感以吸引顧客，成為餐飲業普遍面臨的挑戰，而科技為此提供了有效的解決方案。
德勤諮詢公司發佈的一份行業報告顯示，餐廳向顧客提供數字技術支持服務，顧客消費額將增長20%，回頭客增加6%以上。歐洲一家餐飲業零售管理系統供應商近期發佈的行業趨勢報告指出，餐飲業正在逐步進入“餐飲+娛樂”時代，餐廳提供的不僅是可口的食物，還是一個有趣的娛樂場所和社交場合。年輕一代消費者更希望通過科技手段實現便捷高效的生活方式，分享有趣的生活體驗。未來，餐廳發展的趨勢將更加重視主題性和娛樂性，為顧客提供獨特的定製化服務體驗。
NUA智能餐廳負責人維克多·納瓦斯對記者表示，成立智能餐廳的初衷是通過科技手段幫助人們建立更密切的溝通和情感聯繫，同時滿足人們對未來生活方式的嚮往，創造一種健康、可持續的餐飲運營模式。數字化、智能化是未來餐飲業發展的一大趨勢，將引發企業管理、服務模式、市場需求等方面的廣泛變革。
韓國智慧美妝——
提升線下實體店的個性化服務
記者馬菲
各式各樣的化妝品店鋪是韓國街頭的一大特色，也是訪韓遊客購物的必選之地。去年以來，受疫情持續影響，許多化妝品門店日漸冷清，甚至被迫關閉。韓國化妝品協會等相關機構近日發佈的數據顯示，2020年韓國大中小型化妝品企業的線下門店呈現大批閉店之勢。為應對危機、重振實體門店，一些化妝品企業開始尋求創新，利用智能技術提升線下體驗。
2020年6月，在首爾市一家百貨店，韓國美妝企業愛茉莉太平洋首次開設名為“愛茉莉商店”的新型美妝體驗空間。該店鋪分為增強現實技術（AR）化妝區、無人售賣自助區、可接受特色服務的深度諮詢區，為顧客提供與眾不同的美妝體驗。
走進體驗店，彩妝自助區擺放的一面面基於AR技術的虛擬試妝鏡格外引人注意。顧客使用試妝鏡拍攝自己的面部照片後，可以點擊選擇各類希望試用的彩妝產品，在鏡面進行虛擬化妝。隨後，鏡子中便會呈現上妝後的面部效果圖。儘管一些手機應用也有類似的功能，但是AR技術能使效果更加自然逼真。“原以為虛擬化妝呈現出來的效果會不夠真實，但沒想到非常自然，這也讓我對產品產生了興趣和購買慾望。”一位在店內體驗虛擬試妝鏡的顧客對記者説。
在無人售賣自助區，產品按照肌膚問題類型分別陳列，顧客能夠很容易找到自己需要的產品。該區域沒有工作人員，顧客只需掃描二維碼，即可在移動端查看產品的具體信息並自助選購。無人售賣模式不僅能減少疫情防控期間的人羣接觸，還給顧客帶來了自由試用和選購的樂趣。
2019年底，韓國政府公佈了“人工智能（AI）國家戰略”，以推動智能產業發展。該戰略不僅着眼於人工智能產業本身，還意在以人工智能帶動相關產業發展，實現智能技術與各產業領域的深入融合，通過“人工智能+行業”實現行業智能化。
在這一背景下，韓國化妝品行業也積極嘗試利用現代智能科技升級美妝消費體驗。2020年，愛茉莉太平洋旗下一家品牌開設了明洞實驗室，利用3D面膜打印技術推出3D面膜製作服務。智能系統對用户面部進行相關數據採集後，不僅能根據顧客臉型製作出十分貼合的面膜，還能根據用户臉部不同部位的膚質精準定製不同配方。通過智能皮膚測試，為顧客量身定製皮膚解決方案，提供個性化美妝服務。
“實體店已經不是單純的購物空間，而是可以讓顧客體驗全新美妝內容及服務的美妝體驗空間。利用增強現實技術、無人售賣等先進理念為顧客提供服務的智能賣場是一種創新探索。”愛茉莉太平洋相關負責人向記者表示，受疫情影響以及線上消費的發展，顧客購買化妝品的方式發生了很大改變，對非接觸服務的需求日益增長。為適應快速變化的數字化、智能化新型消費趨勢，在擴大線上業務的同時，推出線下智能服務這樣的個性化、差異化方式，提升顧客體驗，可以有效提高線下流通渠道的吸引力，將線上線下推廣的協同作用最大化。
《人民日報》（2021年04月27日 第18版）