快手推“匹諾曹行動”嚴打演戲炒作帶貨

針對直播帶貨中的虛假宣傳問題，“雙12”前，快手封禁 9 名千萬粉絲級主播，嚴控劇本炒人氣帶貨；同時將主播虛假宣傳的行為視為説謊，針對這一行為推出“匹諾曹行動”，更加嚴厲地打擊演戲炒作賣貨等虛假宣傳行為。這是央廣新聞中國之聲近日在《新聞縱橫》節目中報道的。

“匹諾曹行動”嚴打演戲炒作帶貨

通過整合歷史治理數據、用户調研反饋等信息，發現商家在直播間存在虛假宣傳、炒作賣貨等行為；用户在其直播間購物過程體驗較差，影響用户“放心買”相關體驗……

記者從快手電商治理相關負責人處瞭解到，針對以上對用户產生不良後果的商家，快手在原來的管理基礎上進一步推出“匹諾曹行動”，更加嚴厲地打擊相關演戲炒作賣貨、虛假宣傳等行為。具體包括事前防範、事中監控、事後追訴。

事前防範主要通過宣導教育來進行。“快手賣貨助手”、“快手小店”等快手號、微信公眾號、商家論壇多次針對常見違規行為進行宣導，幫助商家糾正違規行為；針對違規商家進行公示，警示商家注意宣傳言行。快手電商多次開展線上、線下商家培訓；定期開展大V培訓班，針對高影響力的主播進行集訓。

事中監控主要通過平台和消費者共治來實現。首先快手通過系統策略識別主播語音、評論、畫面內容，進行風險防範；其次會針對電商直播間內容實時盯防：普通直播間通過切片、巡查的方式進行監督，大V等高影響力的主播會安排 1 對多、 1 對 1 模式全程監控；此外，經過風控手段來判斷，對可能存在誇大虛假宣傳的直播間推送用户問卷，通過收集觀眾反饋判斷主播是否存在虛假宣傳，如果存在，快手會實時通知到主播端注意直播言行，經多次提醒仍未改善言行的，將會受到平台處罰。

事後追訴主要表現為快手通過大數據等方式分析直播數據，針對異常直播進行回查確認，並依賴客服進線、消費者糾紛、舉報等渠道聽取用户聲音。在違規處罰方面，快手根據國家相關法律法規制定了《快手小店商品推廣管理規則》，除根據規則進行判定判罰外，還通過系統向商家觸達違規信息，商家治理溝通團隊會對違規商家外呼進行教育，輔助商家成長，合規經營。

從三維到多維，快手升級小店評分標準

為了提高用户體驗，讓用户掌握主動權，快手除了通過“匹諾曹行動”對劇本炒作帶貨商家進行打擊外，快手電商還對原本的店鋪評分進行了大改版，從評分升級為全新的“小店星級”。

據快手電商用户體驗平台治理負責人王穎在中新視頻一檔節目中介紹，快手新推出了小店評星這樣一個產品功能。店鋪的物流、商品、客服、售後服務等多個維度的得分情況將給消費者提供參考。在售後保障上，平台從物流、服務、商品質量等方向（進行考察評分）。比如説我們用退貨率等指標做綜合的數據監控。當發現某商家有劣質電商行為時，平台的治理動作包含但不限於下架商品、封禁小黃車乃至在快手平台上對該賬號的出鏡人員做封臉處理。

快手電商社區治理相關工作人員介紹，小店星級是為消費者下單決策提供的重要參考信息，旨在降低消費者決策成本。它綜合性地反映商家的履約能力，以客觀的商家服務質量數據和消費者歷史評價為依據，覆蓋了商家履約服務的全流程質量。

而此前商家店鋪評分主要參考用户主觀評價，主要從服務、物流、商品維度來得出。小店星級則主要從服務、物流、商品、售後，以及客服 5 分鐘回覆率、退款率等更多指標來得出。平台針對 4 星半和 5 星商家推出推薦語，鼓勵更多用户在服務好的店鋪下單，也鼓勵商家不斷提升小店星級。