當遊戲陷入輿論風波，正確的用户溝通方式有多重要？

近日，遊戲內角色面部bug問題將《哈利波特：魔法覺醒》手遊推向了風口浪尖。11月21日，《哈利波特：魔法覺醒》工作室發佈了事件發生以來的第四條致歉公告，針對遊戲內女性角色模型受擊表現異常情況作了進一步説明。

在此前回應的基礎上，這份公告針對玩家關切的幾個問題，採用問答結合視頻的方式進行了逐條説明。根據公告解釋，由於受擊動畫中臉部shader在某一幀會有全覆蓋情況，再加上綁定與穿模的問題，最終引發了受爭議的面部bug效果。

在這之前，其實也有玩家分析過表情異常問題的原因，包括一些偏專業角度的解讀，與工作室此次公告的部分要點吻合。但相比這部分具備專業知識的用户，大部分玩家在官方發佈更詳盡的公告之前，並不能很好地理解BUG背後的原因和機制，也因此成為此前雙方溝通與理解中的難點。

圖片來自嗶哩嗶哩平台用户

除此之外，公告中也包含了其他幾項玩家較為關注的問題，如部分玩家受到雪球咒語攻擊後效果異常現象、初始頭像男女比例問題進行了解答。其中，公告還就此次事件所暴露出的內容審核不力的問題進行了追責，表示已經徹底更換內容審核團隊，並正在進行嚴肅的內部處理和集體反思。

在公告末尾，《哈利波特：魔法覺醒》再次反思了內部審核流程以及團隊與玩家在溝通方式上存在的缺陷，並宣佈了正在進行一系列優化舉措，除了重新梳理工作流程，進行細節提升，打磨產品體驗之外，其中最重要的一條就是開設#哈利波特：魔法覺醒設計師對話#欄目，為玩家搭建了一個直接與設計師對話溝通的平台，並懇請玩家對工作室提出問題與建議。在第一期#設計師對話#欄目中，設計師就禁林組隊模式尋找同等級隊友、遊戲版權、體驗服彩蛋等8個玩家高頻提到的問題進行了解答，也得到了更多來自玩家的反饋建議。不難看出，這一舉動確實讓玩家感受到了官方願意傾聽和交流的態度。

誠然，《哈利波特：魔法覺醒》工作室在事件伊始，並未提供完善的解決方案，首次公告僅用簡單的文字説明受擊動畫異常情況是bug，而在第2次公告中，官方在致歉的同時表示將為全服玩家發放修復補償，到第3次公告再次致歉的同時，已經進行了較為詳實的説明。正如他們在公告中致歉的那樣，“在巨大的討論浪潮中回應得太過遲緩，未能明確向大家表達這些想法”，這在一定程度上加深了玩家的困惑，但工作室始終抱持着誠懇的態度，探索如何更好地與用户進行正確的溝通。好在經過連續4次的回應，遊戲工作室以長文與視頻組合的形式，全方位為玩家釐清事件發生的原委，並積極建立溝通渠道，讓玩家消除了猜疑，也表示了諒解。

很多人誤以為認為，輿論中的溝通是一個玩弄話術的“技術活”，但實際上真正有效的溝通核心在於誠意。簡單來説，廠商處理問題的態度和執行力，決定了最終能否實現與用户的良性溝通。而《哈利波特：魔法覺醒》雖未第一時間妥善解決問題，但其誠懇的態度以及自我糾錯能力還是在一定程度上彌補了不足。最重要的是，工作室在多次的主動溝通中，讓用户真正感受到自己被重視，從而選擇重新信任。可以看到，從陷入輿論漩渦到妥善解決問題，《哈利波特：魔法覺醒》這一系列操作為行業帶來了一定啓發意義，只有將傾聽和溝通放在首位，重視各種不同的聲音，建立有效的溝通渠道，消弭官方和用户之間的阻隔，才能從根本上獲得用户的信任。