辛巴“燕窩門”持續發酵，直播帶貨頻頻翻車，消費者該怎麼辦？

編者按：本文來自微信公眾號界面新聞，作者：姜菁玲 ，36氪經授權發佈。

辛巴“燕窩門”事件仍在繼續發酵。

圍繞消費者提出的“辛巴直播間售賣的燕窩實質上是糖水”的質疑，辛巴、燕窩品牌方茗摯以及打假博主各方力量在輿論場中博弈。

而事實上，辛巴燕窩事件或許只是被曝出來的冰山一角，觀察黑貓投訴以及各類社交平台、媒體關於直播帶貨的紀錄，關於直播帶貨翻車的消費者投訴屢見不鮮。

這一方面表現出當下直播帶貨中假冒偽劣產品的流通仍是常態，且數量不小；另一方面則體現出，直播帶貨的售後環節常常處於缺位狀態，消費者無法在正常的標準化流程中完成售後訴求的解決。

業內人士對界面新聞記者分析稱，直播帶貨頻頻出現翻車情況，本質上與直播帶貨的低價商業模式有關，許多商家為了保證既能配合主播提出的超低產品價格，又能從中獲取毛利，會存在暗中在產品質量上做手腳的可能。而售後環節的缺位，則與當前主播、直播平台、商家等各主體的權責不清有關。

11月19日，“打假人“王海在微博中曬出中廣測的一份報告，並下結論稱，辛巴徒弟”時大漂亮“在直播間中所售賣的茗摯品牌“小金碗碗裝燕窩冰糖即食燕窩”，就是糖水而非燕窩。

報告顯示，該產品定位為風味飲料，不是燕窩。成分上，產品蔗糖含量達4.8%，成分表裏碳水化合物為5%，蛋白質含量為0，並且100克里含有的“功效”物質燕窩酸價值僅有人民幣0.07元。

茗摯品牌中廣測報告（部分） 圖源：王海微博

此前，曾有網友在網上發佈視頻表明過對該燕窩是否是糖水的質疑，但很快辛巴在直播間通過實驗以及產品檢測報告回應，表示是一些黑粉在對其刻意抹黑，自己“傾家蕩產也要告這些人誹謗”。

王海報告發出兩天後，辛巴方面隨即發佈了“燕窩事件回應”聲明，表示其公司是按照融昱公司提供的產品信息進行直播推廣，將第一時間將產品送檢，待結果回傳後公證並公佈。

雖然因為燕窩的標準問題各方仍然在爭執，但是在最新的回應中，辛巴團隊也給出了兜底的解決方案——“如果消費者對這款產品不滿，可以去‘茗摯’天貓旗艦店申請退款退貨，己方團隊會全力幫消費者維權。”

在這場輿論風暴中，作為主播的辛巴團隊承受了最大的火力。而事實上，這並不是辛巴團隊第一次因產品問題出現翻車事故，今年7月，揚州電視台曝光了辛巴徒弟“蛋蛋小盆友”帶貨的一款泰國乳膠枕，產地也並非泰國，而是青島。

類似的翻車事件在直播帶貨行業內還有許多，主要問題集中在售賣假貨、產品質量差、售後環節沒保障等。

在黑貓投訴上，一名匿名用户投訴稱，自己在直播平台上購買了一張蠶絲被子，但收到實物卻發現被子裏填充的是劣質化纖，最後反饋給客服才發現營業執照和直播間的不一樣，在要求退款之後被商家拉黑禁言。

據新京報報道，今年8月，女主播廖某正對着鏡頭直播時，被幾位便衣警察帶走。10月，上海虹口警方通報稱，這是一起利用“網紅主播直播帶貨”銷售假冒註冊商標商品案，在現場繳獲了多個奢侈品牌的箱包、服飾等各類商品3000餘件，抓獲正在直播帶貨的女網紅廖某等犯罪嫌疑人50餘名。

公安部消息稱，在公安部11月份發起的“崑崙行動”中，共破獲帶貨直播、網上店鋪等渠道的假冒偽劣商品相關案件共1400起。其中在上海、山東、廣東破獲的三起大型造假案件中，涉事金額合計達到8.5億元。

一位業內人士向界面新聞記者吐槽稱，辛巴燕窩事件只是被曝光出來的冰山一角，而在直播帶貨行業由於產品質量問題頻頻翻車，本質上與直播帶貨的商業模式有關——低價就是主播直播間的直接競爭力，因此商家為了滿足主播提出的超低價要求，又能從中獲取毛利，就不得不在成本上動手腳。

一位資深選品團隊負責人告訴界面新聞記者，最突出的場景發生在直播帶貨標品選品中，標品指的是類似可口可樂等這些在市場上品類相對成熟，價格有標準體系的產品。對於這種產品，選品團隊的任務需要將價格打低，保證觀眾滿意的同時主播自己還能賺差價。例如三元的可樂，實際價格可能需要打到1.8元左右，賣2元主播自己還能賺2毛錢。

該負責人稱，由於這類產品利潤空間非常薄，因此它的劣勢就在於可能會把企業給逼死。而在這種情況下，企業一般就兩種選擇，一是虧本賣貨，二就是想辦法降低成本。

如何降低成本？上述業內人士表示，一般就是通過包材、原料、劑量等方面做手腳，降低產品的質量。

美妝博主大西米君近日公佈的遭遇顯示，她在一次大牌美妝直播中，遭到合作商家的真假混賣行為。在合作之前，除了要求商家寄送樣品供檢查，大西米君主播團隊還派人去商家倉庫進行抽樣檢查，反覆確認貨物沒問題後，還與商家簽訂保真協議。但沒想到的是，即使這樣，最終也無法避免商家真假混發，最終造成粉絲信任危機。

大西米君微博視頻截圖 

該選品團隊負責人總結，一般因產品質量問題翻車的情況可以歸納為兩種，一是商家欺騙了主播，例如商家給主播送的樣品是200元品質，實際發出的其實是用劣質材料替換的50元品質的貨，最終賣100元，就能實現既有錢賺又有價格競爭力。二是主播砍價太狠，為了噱頭就找低價渠道，出現類似50元買LV這種情況。但無論是哪種情況，最終消費者感受到的就是低價沒好貨。

界面新聞記者發現，在遭遇到產品質量翻車後，大量消費者在黑貓投訴上反應稱直播帶貨售後環節失靈，物流、退換等售後服務無法處理，甚至遭遇商家、直播平台、電商平台、主播之間反覆踢皮球。

黑貓投訴一名用户反饋的經歷顯示，他在辛巴直播間購買的戴森吹風機，收到貨後發現後蓋鬆動且有劃痕，希望能在七天無理由的期限內進行退換。辛巴客服在前幾次溝通中，稱其不知道七天無理由退貨的政策，如果需要處理，消費者需先找正規機構出具鑑定報告，並去找戴森淘寶旗艦店。而在後續溝通中，淘寶旗艦店客服又讓消費者找主播進行處理。

第八天，該消費者更新黑貓投訴稱，快手官方稱無法聯繫到商家，建議消費者去找淘寶平台，並稱該問題快手處理不了。而淘寶方面最終的回覆則是該商品屬於海外購，不支持無理由退款。

那麼，直播帶貨出現質量問題究竟該誰負責？各方主體應該負什麼責任？消費者可以怎樣維權？

中國食品產業分析師朱丹蓬告訴界面新聞記者，目前對於商家、平台、主播等直播帶貨主體，已有的法律法規並沒有進行準確的責任分工，因此很難確認。不過從產品質量角度看，商家應當承擔主責，平台與主播則更為次要。

上述選品團隊負責人的觀點是，從動機和利益上説，無論是商品本身質量問題，還是商家為了能低價銷售而對產品質量做手腳，商家都是商品質量的源頭，也應該是主要負責人。

“而為消費者謀取低價好物福利進而贏取消費者的持續信任，是帶貨主播的核心競爭力，因此某種程度上來説，主播與消費者屬於利益共同體，即使是大主播也經不起數次的產品質量大規模翻車。因此在行業內，在主播粉絲遭遇到翻車問題時，稍有實力的主播都會代表消費者向商家協商，為消費者維權。”

具體到選品環節，該負責人稱，“主播不負責質檢，我們會認為這是商家和電商平台的責任，如果一個商品能夠在市場以及天貓等電商平台上售賣，那我們默認為他在質量上沒有大問題。“

他表示，在主播的選品環節，選品團隊一般更關注消費者體驗層面以及該產品能產生多少利潤，例如一雙鞋好不好看，舒不舒適，它的價格利潤空間有多大等，而對於一雙鞋它的內部結構隱藏缺點等，大部分主播都沒有義務也沒有實力去做這個檢測。

除了主播與商家之外，平台也是其中重要一環。業內人士告訴界面新聞記者，直播平台對消費者的申訴處理方式程度不一，在一些中型平台例如蘑菇街，除了對帶貨商家資質進行審核外，在消費者提出申訴後，平台會第一時間人工介入調查，對產品進行質檢。

抖音相關負責人對界面新聞記者表示，抖音平台在收到用户關於商家涉及售假的投訴後，平台會第一時間聯繫用户核實具體情況，要求商家對消費者造成的損失及合理賠付要求應予以賠償，同時，平台會根據核查情況對商家進行嚴格處理，執行包括不限於罰款，店鋪整頓，清退等處罰措施。

上海大邦律師事務所高級合夥人遊雲庭律師告訴界面新聞記者，在這種情況裏，直播播主的法律地位是廣告代言人。廣告法裏對廣告代言人的法律責任有很多規定，因此廣告代言人對於所代言的產品也應該做一個初步的審查，並且應該自己有使用，如果不能證明這兩點，那他可能要跟商家承擔連帶責任。

原則上應該是供貨方承擔法律責任，如果廣告代言人沒有盡到廣告法規定的廣告代言人義務的，也可能會承擔責任。至於平台，因為產品是在電商平台成交的，所以其對商品應該有一個監管的義務，如果多次出現同一個有問題商品的，那平台就可能要承擔責任。

隨着針對直播帶貨的監管文件不斷下發，直播帶貨各主體的權責也將逐漸得到釐清，直播帶貨將迎來更加有序的發展。11月6日，市場監管總局《關於加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》指出要對網絡直播營銷活動中的三大主體即網絡平台、商品經營者、網絡直播者的責任進行梳理，分層次進行責任劃分。

除此之外，《網絡交易監督管理辦法（徵求意見稿）》擬將網絡直播帶貨等網絡交易新業態納入監管範圍；國家網信辦發佈的《互聯網直播營銷信息內容服務管理規定（徵求意見稿）》明確規定，直播營銷平台應當記錄、保存直播內容，保存時間不少於六十日，並提供直播內容回看功能。

中國食品產業分析師朱丹蓬則建議，如果消費者遇到質量問題無法解決時，可以撥打12315消費者投訴舉報專線電話，將會有相關工作人員根據具體情況提供解決方案，如果還是不能達成共識，則可以進行民事訴訟。