5月9日晚,陷入收費爭議的豐巢發佈了致用户的一封信。信中就超過“12小時保管期限”收費做出正式回應:按照豐巢後台的數據,免費保管12個小時是基於派件高峯時段的推算,過時不取會影響第2天派件高峯時的正常投遞,最終也會影響到用户體驗。”
不過,回應仍然沒有平息外界的爭議。已經把“免費使用快遞櫃”默認為行業標準的用户依然在一些網絡社區和微信羣裏表達自己的不滿,同時,也有一種聲音引起了行業的關注:“快遞必須送上門”應該成為行業的標準。
隨着疫情逐漸得到控制,快遞行業也將因為面臨消費復甦而重新迴歸服務品質之爭,尤其是順豐、“通達系”和德邦快遞等國內頭部快遞企業,末端服務的競爭更為激烈,正對未來快遞行業的格局產生深遠影響。
5毛錢引發多方大討論:快遞末端服務何去從
此前,市場佔有率極高的快遞櫃行業巨頭豐巢科技宣佈,自4月30日起,將對滯留快件的非會員用户在超時12小時後收費0.5元/12小時,3元封頂,法定節假日不計費。
一石激起千層浪。收費的決定瞬間引發爭議。
5月6日晚,杭州一小區發佈通知,因豐巢快遞櫃向業主收取超時保管費,損害了業主的利益,豐巢快遞櫃將在2020年5月7日7時起暫停使用。
對豐巢説不的,不止於杭州的小區,據報道,上海已經有78個小區一同抱團説“不”。
雖然豐巢在致用户的一封信中解釋稱,收費舉措也是為了不影響用户體驗,但大部分網友並不接受。“第一,網購郵寄寫的是家中而不是快遞櫃。第二,12小時很不合理,很多時候快遞在櫃子裏待了12小時,人還在加班沒到家。”
大多數網友表示,對“快遞員未經同意將快遞投放快遞櫃”十分介意。即便部分理解付費制度的網友,也提出了“要保障消費者知情權”的訴求。
而被認為是快遞櫃收益者的快遞員,也有留言表示:“每天爬樓累死人,你們感覺我們直接放在櫃子裏不打電話?我們願意放麼?放一個件豐巢收三毛,公司給我一塊,就掙七毛。”
一時,快遞末端服務問題似乎陷入了爭論的“旋渦”,難以釐清。
快遞櫃和“免費送貨上門”孰優孰劣?
5年前,豐巢成立的初衷也是為了破解快遞最後100米難題。智能快遞櫃,也一度因解決末端配送難題,頗受大眾青睞。
不可否認,快遞櫃的誕生顯著提升了快遞員末端派送的效率。但因此派生的虛假簽收、無法驗貨等問題,也不容小覷。以降低用户體驗而帶來的效率提升,可謂“殺敵一萬,自損八千”。這也是順豐投資了豐巢,卻用得少的一個重要原因。
快遞櫃出現時,為培養人們的使用習慣,豐巢採取了免費推廣策略。據豐巢科技介紹,截至2019年底,豐巢智能櫃覆蓋全國100多個重點城市,實現18餘萬網點佈局。久而久之,消費者和快遞員不知不覺地習慣了免費的快遞暫存服務。但這也為時至今日的“收費炸裂”埋下了伏筆。
對“快遞櫃”同樣有依賴的還包括“三通一達”。他們主要是依附於阿里的電商平台,核心是電商件,平均每個快遞員要派200-300件。快遞員一但派不過來,來不及給客户打電話,就難免把快遞送到快遞櫃了。
而就在順豐和“通達”積極投入快遞櫃的同時,京東物流、德邦快遞等企業也開始推出免費送貨上門服務。
作為後來者,零擔起家的德邦快遞是從2013年開通快遞業務的,直到2018年開始轉型大件快遞。這兩年,德邦快遞的大件業務逐漸為大眾所熟知。
本來豐巢快遞櫃也就放不下大件貨物的,要在激烈的快遞市場求生存,德邦快遞只能是“倒逼”做好大件快遞免費上樓服務。“公司的流程就是要預約派送的,未預約上樓,一旦投訴了就得扣服務分,降星級,最終會影響工資的。”德邦快遞員介紹。
“快遞必須送上門”會成為行業標配嗎?
有專家指出,交通運輸部出台的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》已經明確表示:智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞快件,應當徵得收件人同意;收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的,智能快件箱使用企業應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務。
但是在實際中,卻是另外一番景象。
有網友表示,自己是一個網購達人,同時也是一個短期出差達人。“快遞櫃確實為我帶來便利,尤其是工作日和我出差之時。即使快遞員未經我同意將快遞放入快遞櫃中,我也能夠表示理解”,該網友説,“但隨着豐巢收費,我無論如何都有概率為快件存放支付快遞費以外的費用。未來,如果快遞員再次將快遞放置快遞櫃中,我會對其服務態度產生質疑。”
其實,在豐巢、菜鳥驛站等智能快遞櫃出現之前,快遞送貨上門已經是大眾心目中的理所應當。一些快遞員也養成了提前打電話預約送快遞的好習慣。但為解決最後100米問題而誕生的智能快遞櫃,卻寵“壞”了很多原本優秀的快遞員。
隨着爭議的持續,越來越多的消費者開始呼籲把“快遞必須送上門”定為行業標準。
讓消費者們感到欣慰的是,在快遞櫃流行之後,德邦、京東、蘇寧等快遞,仍然能夠堅持送貨上門。以德邦快遞為例,在派送前都會和收件人約好時間,除了日常小件能上樓投遞外,還針對自家專注的大件領域,提出了“上至60kg,免費上樓”的承諾。
看似是 “技”的問題,往往還是“人”的問題。快遞企業如何在提升消費者的客户服務體驗時,實現企業、快遞員和消費者的三者共贏?這引發了對未來快遞行業格局變化的新思考。