誰在催單？追趕時間的外賣騎手，如何掙脱系統困局

送餐時間一再壓縮，外賣騎手經歷着“按時送達”與“生命安全”的搏鬥。近日一篇題為《外賣騎手，困在系統》的文章，披露了外賣騎手所面臨的真實困境。對此，“餓了麼”和美團兩大外賣平台近日分別發佈聲明，表示將增加“我願意多等5分鐘/10分鐘”按鈕和“給騎手留8分鐘彈性時間”優化調整措施。

不敢慢

外賣騎手董磊(化名)接受記者採訪前，剛結束一次爭分奪秒的送餐——在送餐路上把在門店等待出餐的十多分鐘搶出來。

“闖紅燈、超速行駛都是工作常態，快超時了，哪還顧得上這些？”多位受訪外賣騎手錶示，高峯時段送餐超時壓力下，無視交通規則是他們無奈的選擇。

橫衝直撞的外賣騎手也引發了過往行人的擔憂。“騎手車速太快，經常不知道什麼時候就竄出一輛，實在太嚇人了。”天津市民董女士説，有次還遇到騎手和汽車剮蹭，外賣撒了一地。

面對外賣小哥的真實困境，“餓了麼”宣佈將上線“5/10分鐘按鈕”功能，然而不少網友卻質疑這有將矛盾焦點“甩鍋”用户之嫌，“我願意多等幾分鐘，但外賣平台本身機制問題不應由消費者買單。”有網友説。

專注外賣系統算法與騎手之間數字勞動關係研究的中國社會科學院社新聞與傳播研究所助理研究員孫萍及其團隊認為：“外賣軟件本身以消費者為導向，‘5/10分鐘按鈕’是權利向用户的進一步讓渡，在這種讓渡中，外賣騎手話語權將會被持續削弱。”

針對美團“8分鐘彈性時間”，天津美團騎手趙勇(化名)告訴記者，“之前我們的系統界面判定騎手超時時限一直比用户界面多7分鐘，比如用户界面顯示30分鐘以內送達，騎手實際是37分鐘後送達才會被判定超時。”

聽記者説到“8分鐘彈性時間”後，他苦笑道：“比原來多了一分鐘，但還是不敢慢呀。”

誰在催單？

孫萍團隊調研發現，用户催單是現代社會結構性“加速”和由此引發的算法自我“優化”帶來的後果。

配送時間不斷壓縮是基於一個很容易理解的數據結構偏差：對某一區域內騎手送餐時間的要求是綜合所有騎手速度得出的平均時間。“比如，3公里送餐距離，算法給出預計時間是30分鐘，每個外賣員為防止超時罰款，都會在規定時間前送達，大數據彙總過後，智能算法會發現，3公里區域大部分外賣騎手送餐時間是28分鐘，基於提高效率原則，多出的2分鐘就可能被縮減掉。”孫萍説。

被算法追趕着的配送時間自此進入越來越快的惡性循環。美團研究院發佈的《2019年及2020年上半年中國外賣行業發展報告》中顯示，即時配送平台以效率最高方式分派和優化訂單，相比2018年，人效增加40%以上。

南開大學濱海開發研究院院長助理薄文廣認為，算法背後的資本是逐利的，資本希望外賣騎手在有限時間內送達更多訂單，以達到更多利潤。“現在外賣市場是雙寡頭壟斷，只要比競爭對手快一秒鐘，就能佔有更多市場，於是外賣騎手越跑越快。” 薄文廣説。

用户也在一定程度上促使外賣變快。隨着社會節奏加快，滿足顧客及時需求成為平台首要任務。孫萍及其團隊發現，平台對用户粘性的需求助長了用户權威，在以提升效率為原則的算法服務下，用户易發生社會心理上的優越性偏差，會有“既然我點了外賣，就應該在規定時間內送達”的想法。

如何解放外賣員？

建立算法協商機制、簡化騎手申訴渠道、加強地方監管、加快勞動關係認定……對於外賣騎手生存困境，企業、專家給出了不同維度的解決方案。

“相比於多出來的這8分鐘，更重要的是平台方傳遞了一個信息，即外賣系統算法是可更改的。”孫萍説。

薄文廣認為，平台需進一步簡化外賣騎手申訴機制，“用户差評直接決定外賣騎手收入，這是一種單向服務模式。應建立透明、便捷的申訴渠道，便於騎手在因遇到惡劣天氣、人流量過大的電梯等導致超時時進行申訴。”

美團外賣相關負責人也表示，將完善外賣騎手考核、申訴和扶助機制，依據騎手安全合規、服務規範等綜合指標考核，確保評價結果的公平性與合理性。

此外，薄文廣還提出，要加強對外賣騎手違規行為的地方監管，提升懲罰機制。對於外賣騎手交通違規行為，平台系統算法在某種程度上是默許的，除騎手本人外，平台方也要擔負相應法律責任。

“外賣騎手出了事，多數情況下由外包公司解決，平台並不出面。”孫萍及其團隊認為，目前看來，讓外賣騎手享有所有法律規定的勞動權益並不現實，當務之急是兜住底線，解決外賣騎手勞動關係認定問題，避免平台方在勞動責任上“甩鍋”。

（新華社“中國網事”記者梁姊 張宇琪）

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