小李是今年應屆的畢業生，畢業前來到京東客服中心實習，與以往不同的是，培訓他的老師比較“特殊”，不僅在練習中提問速度快，還可以一人分飾幾角，高度還原真實場景對新人小李進行培訓。這位老師不是別人，正是京東智聯雲的智能客服培訓機器人——夫子。
為了解決傳統的培訓類型多導致的培訓客服教師工作壓力大、培訓形式不靈活、跟蹤管理困難等問題，京東智聯雲推出智能客服培訓產品，該產品搭載京東智能客服培訓系統，利用實時語音識別、語音合成、語音質檢等AI技術模擬真實業務場景進行語音對練，輔助教師進行培訓，提高培訓質量。該系統已於近期在京東內部上線應用，也將會廣泛的融入到各行各業的場景中。
“此前，背業務、背知識點後，表面看起來已經熟練掌握知識，但是面對真實的客户，有時明顯感覺到了招架不住，力不從心。有了這個培訓機器人，可以很好的鞏固之前的知識點，且找到自己的薄弱點，及時補齊自己的短板，熟練後還可以選擇多場景。增強了自己的多線程操作能力、臨危不亂的應變能力和時間管理能力。”小李表示。
京東智聯雲智能培訓機器人，主要包含模擬訓練、話術學習、統計分析等功能模塊，全面應用於各個行業智能培訓工作，提升了培訓的整體服務水平。該產品可以對行業話術自由配置形成各種模擬真實業務場景進行語音對練，能夠實現規定時間內關鍵系統操作的行為軌跡監控，判斷服務是否規範，並通過後台設置的系統考點判斷客服系統操作是否正確，給出綜合評分，及操作解析等。
作為業界首個大規模商用的情感機器人，依靠NeuHub京東人工智能開放平台提供的語義理解、句法分析等能力，京東智能客服不僅具備閉環解決問題的能力，更有“知人心、解人意、講人話”的特性，可通過問題預判、意圖反問、分類識別、相似度匹配等方法探索出用户的準確意圖，在保障用户諮詢體驗的基礎上，能精準感知、分析客户的情緒，並根據問題類型，智能匹配出最佳的解決方案。今年618期間，京東在線智能客服提供24小時全天候服務，客服諮詢中有9成以上諮詢量都由智能客服接待，累計諮詢服務量超過3.8億次。智能客服培訓機器人“夫子”作為智能客服體系下新品，首次投入新客服使用，調研滿意度達到80%以上。
京東智能客服全鏈路解決方案
京東智能客服培訓機器人的推出，在助力減小各個行業針對客服培訓的師資壓力的同時，節省人員管理成本，提高培訓效率；與此同時，也支持不同類型的業務培訓，提高了客服的業務和技能，極大提高客户滿意度。
未來，隨着人工智能技術的不斷深入發展，智能客服機器人理解能力將會變得更強，學習及交互能力也會有大幅提升，將會處理更多人工客服的問題。京東智聯雲將基於其全場景、全流程的產品矩陣，持續為各個行業輸出全棧AI能力、，提供更多高效、便捷的解決方案，助力建設更加安全、靈活、先進的智能客服培訓系統，實現更多社會價值。