雙十一前先看看前三季度投訴情況！直播帶貨投訴兩同比增長479.6%，頭部電商平台舉報數量排前五

直播買貨一時爽，但也要警惕看直播買貨的風險。日前，市場監管總局發佈全國12315平台2020年前三季度統計數據，直播帶貨的投訴量較為突出，前三季度直播帶貨投訴兩同比增長479.6%，“直播”相關投訴舉報數量排名前五的企業，均為頭部電商平台和短視頻平台。

“頭部”電商平台直播帶貨投訴多

疫情期間，直播帶貨等非接觸式消費顯著增長，關於“直播”的投訴舉報也相應迅速增長。

2020年，在中國經濟運行穩步復甦、網上零售持續較快增長的背景下，全國12315平台共受理網購投訴舉報146.72萬件，佔投訴舉報受理總量（460.71萬件）的31.85%，今年前三季度同比增長42.4%。投訴舉報主要聚焦於廣告問題（35.38萬件）、假冒偽劣（25.1萬件）和售後服務（20.98萬件）。

從網購投訴舉報地域分佈來看，主要集中在廣東、浙江、上海、北京和江蘇等省區市，網購訴求仍集中在東部經濟發達地區。其中，湖南排名第14位。

其中，“直播帶貨”訴求佔比近六成，首飾、服裝鞋帽投訴量大。“直播”相關投訴舉報共涉及8079家企業，排名前五均為頭部電商平台和短視頻平台，累計訴求2585件，佔“直播”總訴求量的十分之一。從消費者集中反映的問題來看，產品質量疏於把關，使用“極限詞”等誘導消費者衝動消費，售後退換貨難以保障等問題在直播平台中較為突出。

數據説明，作為技術革新升級與網紅“粉絲聚焦效應”融合共生的產物，直播帶貨已成為眾多電商升級的新突破口。然而，與直播帶貨交易火爆的場景相對應的，卻是網紅與平台規則意識的普遍缺失。

受疫情影響，服務投訴增幅大

前三季度，全國市場監管部門共接收投訴339.97萬件，經核查受理236.32萬件。從投訴數量來看，服務類投訴增幅明顯高於商品類投訴。受理服務投訴95.17萬件，同比增長103.1%，佔受理投訴總量的40.27%；受理商品投訴141.15萬件，同比增長26.92%，佔受理投訴總量的59.73%。

服務投訴中，餐飲住宿服務（14.35萬件）、銷售服務（8.93萬件）、文化娛樂體育服務（8.61萬件）、教育培訓服務（8.33萬件）和美容美髮洗浴服務（7.01萬件）數量較多，分別佔比15.08%、9.38%、9.05%、8.75%和7.37%，同比增長85.28%、89.92%、69.53%、218.10%和136.58%。

數據變化一定程度上與新冠肺炎疫情影響相關聯。一方面，受疫情影響，餐飲和住宿服務退訂率較高；部分文化娛樂體育服務和美容美髮洗浴服務行業處於關停狀態，投訴量呈上升態勢。另一方面，疫情前期，家用電器和服裝鞋帽類消費相對減少；消費者在居家隔離期間通過互聯網購買商品需求增加，其中購買食品相對較多，網絡購物投訴增幅較大。

從前三季度投訴舉報涉及問題排名情況看，廣告問題（152.38萬件），在投訴舉報問題性質分類中排名居首。此外，假冒偽劣（74.76萬件）、售後服務（67.26萬件）排名不變；而虛假宣傳（20.66萬件）、侵害消費者權益（14.97萬件）、人身權利（8.45萬件）、安全問題（7.4萬件）排名位次分別較去年有不同程度下降；涉及商標問題（4024件）同比降幅較大，達39.5%。

新興行業訴求量大，蘋果是投訴舉報量最多的品牌

前三季度，全國12315平台投訴舉報共涉及企業211.23萬家，同比增長91.24%,top100企業投訴舉報量共65.44萬件，合計佔比11.36%；Top100企業中，線上零售公司佔比最高，為26%；其次為旅遊公司（包含線下旅行社和線上旅遊平台），佔比為12%；傳統行業如航空公司、通信公司佔比約為4%。

投訴舉報涉及品牌54127個，同比下降0.95%；Top100品牌投訴舉報量39.52萬件，合計佔比3.26%；Top100品牌中，智能設備類佔比最高，為23%；其次為遊戲類，佔比為13%；共享單車、房地產、化妝品等類別佔比約為1%。

值得注意的是，品牌投訴舉報排在首位的是蘋果，主要問題集中在售後服務（1.08萬件）、質量問題（7851件）和合同問題（3436件），分別佔比28.13%、20.53%和8.99%。從蘋果品牌涉及的商品來看，投訴舉報量較高的為iPhone（1.99萬件）、便攜式及平板計算機（5185件）和遊戲軟件（832件），分別佔比51.76%、13.57%和4.2%。

瀟湘晨報記者李姝

【來源：瀟湘晨報】

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