餓了麼 VS 美團：5分鐘or8分鐘？請給他們再多一點時間

一、問題存在，但我只能轉移矛盾

首先來看一下餓了麼的回應。

你願意多給我5分鐘嗎？

餓了麼平台先於美團做出了回應，本以為憑藉感性的文字能收穫一波好評，但是不買賬的人佔了大多數。筆者看到此回應的第一感受是：彆扭。 談不上措辭不當，但以往通常是在公益性質的倡議活動中才會聽到以“你願意XX”開頭的話語，在商業性質的行為裏強加道德審判，也難怪消費者大呼道德綁架。

不過，值得肯定的是，餓了麼選擇率先回應，説明它承認問題的存在，且有意願去尋找能夠儘早解決問題的辦法，只不過這個解決方案弱化了平台的責任，甚至是在試圖轉移平台與騎手間的矛盾。這個在倉促時間裏做出的新的產品功能提議有沒有經過產品團隊的嚴謹評估呢？

我們來分析下此功能上線後可能會帶來的一些問題：

• 平台會不會利用用户好心寬限的時間，增加騎手派單的數量，反而將他們的時間壓榨到極致？
• 經常點擊“我願意”的按鈕的用户，會不會被標記為低優先級用户，默認以後都接受延長派送時間？
• 如果騎手路上因不可控因素受傷，而這單用户也因為自身因素沒有選擇“我願意等待”，心善且敏感的用户會不會因此背上莫名的心理負擔？
• 當騎手被大部分用户主動選擇寬容等待後，偶爾因少部分嚴格的用户導致自己超時罰錢 ，內心會不會產生埋怨，引發新的社會衝突？

以上，如果平台無法針對這項功能設計出一套透明且合理的算法，該功能的上線不僅無法解決現有問題，未來平台可能還會因此付出更多的時間、人力、金錢成本。不過，相信餓了麼已經為此付出巨大的代價，它大概也沒想過，一個還沒有上線的功能會被央視新聞微博發起調查，隨後#央視新聞調查疑遭水軍刷屏#還掛上了熱搜，這大概是產品需求採集階段參與體量最大的一次問卷了吧。

二、馬上行動，但我還不能解決根本問題

再來看看美團的回應。

不得不説，美團能居於行業第一的地位是有一定道理的。黃底黑字的”馬上行動“凸顯了餓了麼的不作為。也是有了餓了麼的前車之鑑，美團誠懇地正視了平台系統存在的問題。從優化系統、保障安全、改進騎手獎勵模式、關懷騎手與家人和聽取多方意見五個方面直面問題，不僅強調了自己已經在做的努力，在未來整改的方向上也提出了合理的方案，刷了一波大眾的好感。

但是，美團的退讓，似乎也印證了之前對配送員的提速要求是沒必要的。

外賣平台之間關於配送速度的競爭從未停止過，提速的背後就是平台技術實力的體現。相信大多數普通用户看了《人物》的文章後，才會意識到原來這幾年配送速度提升瞭如此之多。

消費者端對於配送時效的要求越來越高確實是必然趨勢，但是一昧追求速度就會帶來配送安全問題。平台負責人總在過度讚頌自身研發設計的算法，聲稱算法大大提升了平台的配送速度。但他們都忘了，目前外賣配送還是依靠人力而不是機器，優化算法優化的只是人員分配、路徑規劃等，3公里配送用時從1小時變為38分鐘，靠的依舊只是騎手自己的腳力。

再者，投入了大量人力物力研究出的精湛算法，訓練了大量數據後，耗時多年終於把時間摺疊了十分鐘，再手動設定彈性延長8分鐘，真的從根本上解決問題了嗎？

三、算法再美， 也難以運籌帷幄

其實上一章節已經表明了筆者對算法的態度，但是筆者有幸學習過最優化算法理論，想再簡單聊聊自己的看法。

最優化算法有三個要素：變量（Decision Variable）、約束條件（Constraints）和目標函數（Objective function）。最優化算法，其實就是一種搜索過程或規則，是基於某種機制，通過一定的規則來得到滿足用户要求的問題的解。求解過程中常會引入懲罰函數（Penalty function），用於解決約束條件下的最優化問題。通過懲罰函數可以將有約束的目標函數轉化為無約束的目標函數，可以根據算法的精度要求決定懲罰函數的選取。

在看本次事件的一些相關評論時，看到説“美團技術團隊”公眾號修改了此前發佈的《智能配送系統的運籌優化實戰》一文，刪掉了“我們把業務約束轉化為帶懲罰的目標函數”一句裏的“帶懲罰”字樣。筆者無法驗證此事的真假，如果為真，可能是美團擔心輿論發酵，引起大眾誤會。這裏懲罰可以簡單理解為調優的參數，並不是字面的通過物質層面懲罰騎手以求配送增速。

無論真假，這篇文章值得大家一看，或許能夠更好地認識此次問題的中心——算法的設計初心與思想。

圖片來源於“美團技術團隊”公眾號：《智能配送系統的運籌優化實戰》

《外賣》一文提到算法裏，讓騎手們越跑越快的推手中，也包括騎手自己。所以，我們必須要明確一件事，算法、代碼都只是工具，作為使用這些工具的主體的我們，不能讓自己工程化。和算法不同的是，人類可以促進理解，相互溝通，同時制定完善且透明的制度進行管理約束，但這是一個過程，產品始終要回歸商業本質，都是先找到生存點，盈利過程中不斷豐滿人性的思考。

四、餓了麼 VS 美團 配送模塊分析

美團的這句話給出了它誠懇的態度，也觸動了筆者的心，所以讓我們來看看產品背後的人的設計邏輯。

網上針對餓了麼和美團兩個平台的競品分析報告很多，這裏筆者僅分析與本次討論主題——配送相關的模塊流程，不細究產品具體結構流程，但也不去探討配送時長，畢竟單一數據無法比較算法性能好壞。

4.1 外賣首頁

餓了麼的首頁做出了30分鐘送達的承諾，美團沒有。

目前，美團提出的給騎手留出8分鐘彈性時間已經生效。很多人不知道的是，從今年4月開始，美團就一直在對留給騎手的時間進行調整。相較以往，外賣首頁佈局不再強調配送時長優勢。在很多情境下，不設定期待或適當降低期待能更好的滿足用户的需求。

餓了麼 VS 美團 外賣首頁

4.2 支付階段

在這個頁面，二者平台沒有太多的差異。都標明降低配送費，可以適當提升用户粘性。在準時配送方面，二者也都提出了一種配送增值服務。餓了麼這邊稱之“準時達”，美團這邊叫“準時寶”。值得一提的是，餓了麼是2016年中上線此功能，美團是17年6月推出的類似功能，彼時也正是各外賣平台競速的開始。

二者購買和賠付的金額略有不同，但點開服務協議，會發現都在強調這不是保險，只是平台提供的一項有償增值服務。網上查不到用户下單選擇該項服務的數據，但是涉及這項功能的評論大多是負面的，比如到了臨近賠付時間，即使外賣還未送達，系統狀態也可以變為已送達，用户投訴也大多無果，用小額紅包了事。所以，完善透明的監管制度也是十分有必要的。如果深究這項功能，會發現，準時服務已不知不覺變為有償增值服務。

餓了麼 VS 美團 支付階段

4.3 商家備貨階段

從下圖可以明顯看到美團的交互設計確實更有温度一些，不僅有諒解延誤的請求文字，還有實時的天氣畫面。

雖然，二者都有”取消訂單“的直接導航icon，但就此階段，美團的用户體驗相較更好一些。

兩個平台要修改訂單信息的邏輯是這樣的：

餓了麼：

• 聯繫客服——聯繫商家——電話裏報給商家地址；
• 聯繫客服——（猜你想問）下單後怎麼修改訂單信息——對不起，暫不支持在線修改，請打電話修改——（返回上一級）聯繫商家——電話裏報給商家地址；

美團：

改地址電話——選擇（新增）地址。

地址電話選錯還是很常見的場景，餓了麼背後有強大的技術支撐，但是智能客服在這樣的場景裏顯得一點都不智能。美團支持修改一次地址，地點僅支持距離原地址範圍1km以內，這樣用户操作便捷，也不會給騎手造成太大的麻煩。

餓了麼 VS 美團 商家備貨階段

4.4 騎手配送階段

兩個平台都有相應的push提醒用户外賣配送進度。聯繫上一階段，美團在頁面中用橙黃色突出的功能模塊——在線聯繫，可以得出，美團是十分鼓勵商家、騎手、用户在線溝通的。這個功能讓一直是餓了麼忠實用户的筆者很是驚豔，因此想向大家描述一下我此次等待外賣的情景。

餓了麼 VS 美團 騎手配送階段Push通知

臨近18：50，我還在寫這篇文章。本人手機長時間靜音，此次點完外賣也忘記打開聲音。但緣分還是讓我接到餓了麼騎手的電話，電話裏，憨厚朴實的小哥略帶害羞地説“祝你用餐愉快！”。隨後我打開美團APP看了下美團騎手離我的距離後，準備換衣服，打算等兩個外賣都到了後，再下樓一起拿上來。

換衣服前，我想到之前好幾單外賣沒能接到騎手電話，害他們打了兩三個電話後，還得給我發一個短信，最近看的《外賣騎手，困在系統裏》一文又是如此的驚心動魄，天啊！他們那麼趕時間居然還要在百忙之中給我發短信。

於是乎，我趕緊開啓手機的聲音，生怕換衣服的時候會錯過美團騎手的電話。正在此時，手機響了，不是電話，是消息通知，是美團騎手在APP上給我發的消息，告訴我外賣已送達，文字的最後也祝我用餐愉快。天啊！這對社恐患者和常要用電話解決工作事宜的人來説，也太友好了！

下圖是我和騎手簡短的對話界面。

操作流程如下：商家接單後，用户便可以隨時和商家溝通，騎手接單後，隨之加入羣聊。用户界面可以通過點擊選項快速@商家或@騎手，若長時間沒有收到回覆，通過右上角的電話icon也可以直接聯繫到他們。訂單送到後，騎手可以通過直接點擊準備好的話術告知用户訂單已送達。訂單完成後，羣聊功能隨之關閉。羣聊界面在一級導航——消息裏就能進入。

這個溝通功能着實便捷且強大，比如商家備餐慢、騎手路上擁堵等，在羣裏都可以簡單説明，甚至拍圖證明，在隨後任何一方申訴過程都能當作憑證。

但其實這又只是個簡單且易實現的聊天功能，筆者還沒想通為什麼餓了麼暫不開通此功能的原因，猜測餓了麼專業的團隊應該做過了相應的評估，但筆者已經確定自己對餓了麼的忠實度要下降了。

美團APP外賣商家、騎手、用户溝通界面

4.5 售後階段

兩個平台的售後頁面相差無幾，也都有打賞騎手的選項。值得注意的是，美團外賣在這個階段依舊給用户聯繫商家、騎手提供了方便，並且，在售後階段才提升了智能客服的作用。

餓了麼 VS 美團 訂單完成界面

綜上，在外賣領域的後半段主賽道除了物流配送，還增加了一條人文的跑道。大家也都聽過厲害的產品經理要“站在科技與人文的交叉口”這句話，願天下騎手都能平安回家，也願你我始終温暖、始終如一!

五、寫在最後

還想談談一些其他的想法，筆者十分認可下面出自《外賣》的第二段話，但認為下面第一段話還是有些偏頗的，至少，我目前接觸的國內的大多數程序員還是禿頭且可愛的。

看完《外賣》一文後，相信很多人都會感慨：“現在收到外賣的時候，總有一種虧欠感，一想到這是對方生死時速送來的，總有一種想要給外賣小哥鞠躬的衝動。”

這倒也不必，眾生皆苦，設計困住外賣騎手的系統的背後的算法工程師等一眾人，也是通宵加班冒着猝死的風險工作的。

圖片來源於“美團技術團隊”公眾號及餓了麼和美團微博、微信、APP平台截圖。

本文由 @一隻喵的轉身之路 原創發佈於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

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