導語：本譯文共分為兩部分，此為第二部分，第一篇為《面向客户的設計：理論篇》。在本篇文章中，作者深入介紹了在電子商務網站重新設計項目中使用該方法的一個實際示例。
現在，您已經瞭解了“為客户意圖而設計”的概念，來讓我們深入研究一個將其用於電商網站重設計項目的真實示例（為客户利益而進行的廣義化）所説明的方法。
在開始討論細節之前，我們必須強調這種方法與系統無關。無論在設計網站、或時複雜的數字產品還是服務，你都可以使用客户意圖方法使這些系統更人性化。
一、定義客户意圖第一步是定義客户對您正在設計的數字物品有何意圖（為什麼使用你的產品），下面我們用一個電商網站來做示例。
1. 與忠誠客户交談我們通過與企業最忠實的客户交談來開始這一步。我們從這些對話中挖掘出的關鍵信息包括瞭解客户何時以及如何與業務交互（即他們的接觸點）。更重要的是，他們為什麼選擇這些進行交互。
2. 收集時間、方法和原因在與客户交談之後，第二步包括收集並列出客户對他們的體驗所作的所有“何時”、“如何”和“為什麼”的陳述。
例如，When&How語句可以是：“When I want to learning more about Acme’s products（When），I use the website（How）”。When&How語句可能是：“我之所以這麼做，是因為我知道網站會給我一個我應該考慮購買的所有不同商品的高級視圖”等等。
3. 將洞察力轉化為意圖列出了所收集到的客户信息後，我們會將清單歸納為清晰、互斥的要點。這些要點中的每一個都完成了“當客户訪問他們打算訪問的網站（或應用程序或系統）時…”這樣的內容。
這是一個很簡單的清單。對於我們的電子商務示例，我們可能會得到如下結論：當客户訪問網站時，他們打算——
- 買東西
- 瞭解最新情況
- 瞭解公司業務在做什麼
- 瞭解公司的業務發展
- 找附近的零售商
- 調查/研究更好的解決方案
- 退貨
- 回答問題
清單看起來很簡單，對吧？畢竟這是客户去電子商務網站的目的。但是，要達到上面的清單並不像看上去那麼容易。
下面，我們將這個最終列表（第一列）與一個示例進行比較，該示例是在我們對照與忠誠客户的對話（第二列）進行檢查之前的列表：
意到有什麼地方不同了嗎？請看第二列的2-4點，注意他們的主觀性和具體特徵。這是因為商務人士可能會嘗試將”訂閲時事”等項目列入客户意向列表。
這是很正常的，因為商務人士往往嘗試加入一些特定項，這些項代表他們希望用户訪問的網站部分，而不是誠實地告訴客户為什麼要訪問這個網站。
這就是為什麼我們需要利用最忠誠的客户的意見來創建我們的意向清單，如果沒有這些建議，這個列表無疑會傾向於滿足商業目標，這意味着網站或應用程序的設計將是出於商業目的而不是客户意圖。這就像我們1999年設計的網站一樣。
4. 誠實的審視意圖第三步是使用真實的客户洞察，以誠實的態度審查和編輯我們的清單。我們的目標是使我們的意圖列表儘可能客觀和非特性特定，如何知道我們做對了？
歸根結底，如果我們的客户意向清單反映了我們在研究中聽到的情況，並且使我們的業務利益相關者有點格格不入，那就代表我們已經很好地定義了它。最後，在回顧了我們的客户意圖清單之後，我們將公司擁有的或打算實現的意圖的所有內容進行分類。
我們將這些內容歸納到一個導航結構，這個導航結構是為了讓客户能夠實現他們的意圖而量身定做的，而不是讓他們走上一條通往業務所提供的所有內容的所謂幸福之路。
由此產生的結構是一座橋樑，在客户和品牌之間建立起一種有機的“對話”。下面讓我們談談如何使用這個方法。
5. 使用客户意圖詳細介紹一下我們是如何使用上面的客户意向清單來創建電子商務網站的導航結構的。我們將從最抽象/戰略的練習開始，然後再深入到更具體的練習。
二、概念建模在設計界面之前，我們所做的練習之一就是創建一個概念模型。我們使用該模型來定義需要存在於網站（或數字產品）上的整體信息組，以便在滿足客户意圖的同時傳達獨特的業務價值。
下面是我們基於上面定義的客户意向清單的示例的電商網站的概念模型。
在下面的列表中，我們列出了客户意圖與概念模型中的信息組重疊的地方。當客户訪問網站時，他們打算……
- 買東西—產品
- 瞭解最新情況—公司
- 瞭解業務做什麼的—產品、系統
- 瞭解業務的發展—公司、系統
- 找附近的零售商—公司
- 調查/研究一個更好的解決方案—故事、產品、系統
- 返回一個產品—公司，產品
- 回答問題—公司
在這個示例中，我們知道一個客户的意圖是“瞭解公司做什麼”。
我們的工作是確保我們的概念模型包含一個到多個組，這些組將包含滿足客户意圖所需的信息。在“瞭解公司做什麼”的案例中，有兩個組將幫助客户:“產品”和“系統”。重要的是確保每個意圖至少可以映射到一個組，並且所有的組至少映射到一個意圖。
需要注意的是，客户在用網站的時候有多個意圖，且可能隨着每次訪問而改變。週一，他們可能會想要了解企業是做什麼的；週三，他們可能會準備購買一件商品。
不要讓這種複雜性阻礙你。通過將每個意圖映射到一個內容組，可以確保信息結構不僅可靠，而且足夠靈活，能夠適應不斷變化的客户需求。這是因為你已經在真實的數據上建立了結構化的基礎，換句話説，這是你直接從忠實的客户那裏收集到的客户意圖。
1. 內容建模和映射我們使用意圖的下一步是定義將存在於每個概念模型信息組中的具體內容。這些細節包括網站上需要的頁面和內容/特性，以滿足客户的需求。
在這個環節裏，我們要採取許多詳細的步驟。下面是一些例子，顯示了一些客户意圖的用法：
為了得到上面的內容圖，我們問了自己一些問題，比如“如果客户想要‘瞭解業務是做什麼的’，我們需要在每個分組中擁有什麼樣的信息或特性來滿足這些意圖?”答案變成了一長串的內容和/或特性列表。然後，我們將這個列表組織到頁面中，以創建內容映射。
這個內容映射用作我們的內容體系結構電子表格的框架，下面的表格是實現客户意圖所需的所有潛在特性和內容的一個有組織的視圖。
為了創建這種內容架構，我們在表格行中列出了每個頁面以及每個頁面的相關功能。 接下來，我們將每一行直接與一對多客户意圖相關聯（請注意“意圖”列）。 這樣可以確保所有網站內容和功能都與至少一個意圖有關，反之亦然。
充分公佈：確保在練習中做好準備，因為對於大多數團隊來説，這是比較關鍵的環節。
在此期間，網站的每個頁面以及頁面上存在的每個功能或內容都需要滿足對多個客户意圖。 如果客户意圖不在頁面，內容或功能列表中時，我們則需要添加一些內容。這很簡單
但是問題在於：如果一個頁面、一段內容或功能存在時沒有匹配的意圖，那麼它可能是不被需要的，應該將它捨棄。這通常很難讓商業人士接受。然而，這是創建一個面向客户的網站的最關鍵的部分，不僅是出於商業目的。
錯過了這一步，網站又回到了過去的“基本路徑”，在那裏，品牌將其業務線作為導航的組織原則。網站沒有通過能力和自主性來增加內在的客户動機，反而降低了它，這與企業創造忠誠客户和獲得更高利潤所需的恰恰相反。
2. 用户流程圖接下來，我們對客户如何瀏覽網站進行建模，以下是滿足“購買產品”意圖的客户的示例流程。
我們受到啓發來更新我們的用户流程，以捕捉瀏覽網站的多個維度。請注意，我們並沒有完全拋棄基本路徑的概念，如綠色描邊的六邊形所示，映射這種用例對於幫助客户找到自主性和能力仍然很有價值。
相反，我們圍繞基本路徑的每一步（以及所有其他路徑/用例）構建客户意圖，以允許客户在實際的道路上導航以實現他們的意圖。對於每個組(1 – 4)，中間的六邊形表示用户當前正在查看的頁面。
在組1中，用户當前正在瀏覽主頁。圍繞着主頁的六邊形是其他六邊形，代表着我們認為用户應該能夠導航到的潛在頁面，這些頁面的內容或特性需要滿足他們的意圖。
主頁是我們框架中的一個特例。當用户在主頁上時，我們必須允許他們在入口處實現任何意圖，因為我們還不知道他們的具體意圖是什麼。
但是，一旦用户點擊產品頁面，就像他們在組2中所做的一樣，我們可以更新頁面上的內容和鏈接，以服務於他們更具體的意圖（即購買商品或查找本地零售商）。
通過這種方法，我們能夠儘可能多的給潛在用户的流程進行建模，以證實可視化和驗證用户確實可以使用我們定義的頁面、功能和內容來滿足他們的意圖。
3. 交互與界面設計有了這個信息基礎，我們就可以進行交互和界面設計。
對我們來説，這意味着要查看我們的內容地圖以確定需要創建哪些頁面，查看我們的內容體系結構以確定每個頁面上都有哪些內容或功能，查看我們的用户流以瞭解頁面之間的相互作用，然後構建一個交互模型，作為界面設計的模板。
然後，我們將使用客户意圖列表對結果輸出進行實際檢查，這確保了設計和開發的交付成果與我們定義的策略一致。
最後，在瀏覽網站內容時，我們始終牢記意圖。這意味着我們要檢查信息、語氣和聲音是否都傳達了客户的需求，以便了解其獨特的業務價值，制定他們的意圖，並使用網站來滿足這些意圖。
4. 結論讓我們回到電商網站的示例。在整個IA、內容和設計活動的過程中，我們使用客户意圖法作為指導，我們創建了一個網站，使客户無論在網站上的任何地方都可以實現他們的意圖。
但請記住，這種方法不僅適用於網站。我們在設計企業應用程序、移動程序、服務和產品策略時使用了客户意圖方法。定義客户意圖的方法是與系統無關的，它要足夠靈活，以便在創建與客户接觸點時參考。
三、最後在本文中，我們介紹了“客户意圖”方法及其好處。也就是説，通過定義客户意圖，然後基於他們與業務價值/目標的交集進行建模和設計導航，我們使導航複雜的數字生態系統更加人性化。
我們還為您提供了一個實際示例，説明如何使用該方法，並且很高興看到您如何採用該想法並將其付諸實踐。如果你想在下一個項目中嘗試使用它，請記住該方法不僅針對用户。客户意圖方法的業務原理很簡單。
使用它減少了客户需要消耗的信息量，減少了他們的認知負荷，提高了他們在與業務交互時實現目標的成功率，並更新了他們對業務體驗的總體感知，使他們變得更佳積極。隨着時間的推移，這會創造出快樂、忠誠的客户，這誰又能反駁呢?
原文作者：Lis Hubert Diana Sonis
原文鏈接：https://www.uxbooth.com/articles/part-2-real-world-example-of-designing-for-customer-intentions/
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