我的B端SaaS運營試錯經驗

上一份工作作為一個運營小白，初次接觸SaaS產品，並且在不斷的試錯過程中開始了我的B端運營之路；時隔一年覆盤當時走過的彎路，寫下這篇文章，算不上成熟的B端運營，但希望給到剛接觸B端SaaS軟件的小白一些不成熟的小建議。

一、B/C端運營區別

B端和C端的運營有共通之處，但又存在着質的區別。

我們所熟知的傳統C端運營無非就是從用户運營、渠道運營、活動運營、內容運營等幾個方面出發，面對C端的用户；由於用户的屬性相對單一，企業的最終目的還是在於滿足用户需求，重點的動作還是在AARRR模型上，也就是：拉新、促活、留存、付費、傳播五個方面。

如果你是作為一款APP的運營人員，客户羣體是用户本身這個個體，不管是垂直領域還是非垂直領域，在通過廣告投放，渠道運營，異業合作、地推等多種手段進行用户拉新後；持續關注用户的需求，關注日活和每場站內站外活動帶來的有效轉化，讓用户在你的APP裏獲取到源源不斷的他們想要的東西。

用户説，要有光，於是作為運營的你，就給用户光，這就是大多數C端運營做的事情；而正是因為面向的是直接的個體，所以用户的轉化週期往往更短，畢竟決定用不用或者買不買的人，是這個個體本人。

作為B端的運營，一切彷彿與C端相通，但當你真的把C端的那一套套用到B端產品上，一切都顯得那麼的格格不入。

首先是用户拉新，用傳統的C端拉新方式顯然是很難獲取到精準的用户，B端用户面對的是企業；而企業更關注的是B端產品尤其是SaaS軟件，能給企業帶來的直接利益，產品是否能夠直擊企業痛點，並能夠提出痛點解決方案。

其次用户留存，一些傳統的C端手段，例如任務系統或者是簽到打卡等方式是無法用在B端留存上，客户更關注產品本身或者是產品產出的內容本身。

再者，由於B端產品的價格一般偏高，決策端非個體本人，用户的轉化週期更長。

總之，B端產品尤其是SaaS軟件，如果在獲客階段的質量不高，那麼留存和轉化的效果也就不會高到哪裏去；更需要關注的是高質量的客户帶來的高質量的轉化，以此達到高質量用户本身帶來的源源不斷的口碑傳播效果。

二、SaaS運營經驗總結1. 競品的重要性

B端的產品開始做之前，選取的對標競品非常重要，B端運營需要配合產品端做很多市場調研和產品分析。作為B端尤其是SaaS軟件的運營，你至少要知道做這款軟件面對的用户需求是什麼，目前的市場賽道是怎麼樣的，有了這款軟件能解決用户哪些目前面臨的痛點…

為什麼説競品很重要，在剛開始接觸的時候，選取一款處在賽道領先位置的競品，不僅有助於B端運營學習和了解目前競品的產品發展階段，同時根據競品的各個端口，給產品的迭代規劃，提出有效建議。一般來講頭部的SaaS軟件都非常注重內容產出，你要了解整個行業的發展趨勢，傾聽市場的聲音，如果自己缺乏蒐集各類行業資料的能力，那麼通過對競品的各個內容產出口的直接學習，相信會你的B端運營之路有所幫助。

再者，選取賽道領先的競品，也可以作為與客户溝通的敲門磚，以用户對競品的產品使用感為切入點，問問客户為什麼選擇競品，在使用上有什麼好的或者不好的感受，要知道，競品的客户，就是你未來的潛在客户。

拿我之前做的會務SaaS軟件來講，一開始產品做的就是模仿競品，借用前leader的一句話：模仿當然要找已經被市場認可的，並且處在領先位置的去模仿，不然有什麼意義。雖然不是完全認可，但不得不説選取一款頭部賽道的競品，做持續的競品分析，更加有利於B端運營瞭解整個市場行業動態以及對自身產品做加持。

2. 關於用户運營

當一款B端SaaS軟件1.0版本完成後，作為運營需要至少同步三件事情：

以上三點東西是對產品的基本包裝，可以用來作為運營以及銷售對客户的敲門磚，為什麼説運營也會用到這些，後邊會詳細的講。

當然對於一款SaaS軟件，我的親身建議是運營和銷售的路線分開，銷售當然需要去打電話，獲取更多的潛在客户；同時從運營側來講，運營側更需要的是去混圈子，有價值的圈子很重要，B端用户絕不是你打打電話，就能夠與之建立起足夠的信任度的。

親測以下幾種方式效果不錯：

• 參加行業活動（各類發佈活動網站上都有）
• 加入本地協會組織（付費入羣）
• 進入精準的大咖社羣（先從QQ羣入手吧）

當至少有了一些精準用户後，先不要着急着讓他們做付費轉化，先對目前的用户做基本的調研，也就是我們熟知的用户分層，將用户至少分為三個層級：從未了解過、瞭解但未用過、用過。

針對於不同類型的用户去了解他們的痛點需求，這個步驟需要產品和運營共同協作，目的是讓產品人員對用户的需求有直接的體驗，至少對自身產品，提煉優化出目前用户最普遍使用和最急需的功能點。

1）新用户體驗

由於B端用户注重用户體驗，所以有説服力的案例也非常重要，通過人脈或者你們的老闆資源，先贈送客户兩場活動體驗一下，一是為了蒐集案例，二是為了蒐集產品建議。

作為第一批使用的用户，一定要用心，從前期、中期、後期做好用户服務體驗；不管最後是否會付費購買，這一批用户就是你的第一批產品使用者，同時也是你以後的可能轉化的潛在老客户。

2）老客户增值

我之前做B端SaaS軟件感受最直觀的就是，用户更願意去相信那些他們同行已經用過的並且口碑不錯的產品；因為我之前所在的產品行業，很多客户會給G端做服務，所以在挑選產品上就更加慎重，此時如果你之前孵化的用户能為你做轉介紹，再為你的產品説上一兩句好話；不管是產品本身的，還是服務體驗上的，對於之後的用户轉化成功率來講，都比你直接去接觸一個陌生的客户，成功率要高得多。

可見B端的客情維護，尤為重要。

3）標杆客户

這類客户就是B端運營在累積案例庫中很需要的，對於這類客户，他們只要能用自家的產品，已經是給產品本身增色不少了；因為B端運營不管是在前期做客户接觸還是在後期做產品各端口的內容產出上，都需要一些行業內的標杆客户做案例支撐，以此來拔高自身產品的定位。

同時對於這類客户的維護，運營側一定要做好內容的蒐集，尤其是產品體驗反饋圖上，記錄好用户使用進度流程，在用户使用結束後的覆盤會中，能夠完整的給各個部門提供建議。

3. 紮實的內容輸出

B端的用户在選擇一款產品，並願意長期使用，更加關注的是，這款軟件能給他帶來的長期價值，這種價值很重要的一部分，就體現在內容產出上。

To B的內容運營，跟C端很不一樣的點在於，你無法再將一些所謂共情的點，作為觸達用户最常用的手段。

B端用户更想要看到的是：乾貨。包括行業解決方案，市場動態，分角色的解決方案，白皮書等；因為你所面臨的客户，遠比你更懂市場，更懂這個行業，尤其是作為B端運營小白，一開始需要做的就是學習學習學習，把用户當成是你的老師。

當然一些專業性的觀點，還是建議找行業內的專家合作，像我之前所在公司對標的競品，做內容產出的人員至少都有一位行業大咖，他作為主要內容產出者，其他人員對他產出的內容做排版優化，然後輸出給用户；而且作為SaaS軟件，品牌IP也很重要，當產品輸出的內容，持續被用户認可；畢竟大部分企業都願意選擇與之品牌地位相當的產品合作，產生1+1>2的化學反應。

4. 運營策略

1）持續的SEM推廣

選好不同的推廣渠道後，關注推廣詞的選擇，優化關鍵詞的描述，同時對於創意描述這塊也不可輕視。

基礎部分做好後，需要讓技術對各個渠道進入的流量做埋點，監測各渠道的用户質量和轉化，後續選取最優渠道，實現付費渠道效果最大化。

2）線上+線下會銷

前面説過B端的用户更關注軟件的長期價值，他們也希望多與同行溝通碰撞出新的想法，畢竟現在是互利共贏的時代。

那麼用線上邀請專家入駐做行業市場講解，以及線下沙龍會的方式，將同行業企業聚集，在會議末引出自己的產品，也不失為是一種好的方式。

3）EDM不可少

在給B端客户發送電子郵件時，建議帶上企業做的解決方案，或者是白皮書一類的；對於B端客户來講有價值的東西，用內容來吸引用户，不要只發枯燥的產品或者優惠套餐。

4）拓寬渠道商

不需要在全國各地設分公司，成本太高，你只需找到混跡這個行業的人員，我們俗稱：串串，制定好渠道協議，他給你帶來的效益，比銷售來的更加直接。

5）提高客單價

由於B端的用户轉化週期較長，所以不管是用提前售賣全年的方式打折，還是用套餐的方式做捆綁，還是基礎的買贈，都需要根據不同的時間節點，來推陳出新不同的售賣方式，目的就是為了提高客單價。

5. 注重產品體驗

B端運營在我看來就是一個貫穿用户整個生命週期的角色：

售前需要去拉新拓客，做好BD和銷售的角色；

售中需要持續跟客户溝通，解決客户的各類問題，保證整個項目完整交付，做好項目經理的角色；售後需要做好客户回訪調研，保持客情關係，做好客服的角色。

最終目的都是提高用户的產品使用體驗感，要知道B端運營需要注重客户的成功，而不是一味的進行拓客，用户的口碑非常重要；用户都在一個處在一個行業內，如果説你沒有維護好這個客户，他的一句不好的評價，可能需要你做非常大的努力，才能挽回產品的口碑。

當然產品的體驗不僅是產品本身的使用感，還包括了銷售的服務體驗，所以不僅要跟產品協作做好產品的更新迭代優化，還要保持跟銷售信息互通，時刻站在一線傾聽各個環節用户的聲音。

記錄下各個環節出現的問題，調配資源，在一次次的解決問題中成長，為產品賦能的同時，也能做好用户分層，讓你的用户自發的為你的產品發聲。

當然了，以上那些一個人去完成也不現實，需要團隊各部門的配合協作，所以需要有一支目標一致的團隊；尤其是在做B端的業務上，各個環節都不能掉鏈子，對於創業公司來講更是如此。

三、小結

總的來説B端運營尤其是做SaaS軟件的B端運營，不是一件容易的事情，需要花費時間在一個行業中做沉澱，成就感沒有C端運營來的那麼快和直接；但是做B端的業務就是這樣，只要有一個成功的客户，就可以讓你堅定下一個客户的到來。

前方困難重重，B端運營，任重而道遠。

本文由@Faye 原創發佈於人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

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