“有售後問題請找客服”，優質的客服往往是企業宣傳賣點之一。然而，近年來帶給消費者眾多生活便利的“智能化”，卻在客服領域屢遭吐槽：找不到、接不通、程序呆板、步驟繁瑣……日前，全國兩會上有人大代表提出加強企業人工客服的建議，引發不少網友共鳴。
其實，許多消費者都有相似的經歷：智能客服使用起來，並不那麼智能。現階段所謂的“智能”，基本只是根據消費者的語音關鍵詞觸發自動回覆，其回答呆板、程式化，大多時候難以解決實際問題。更甚的是，有了智能客服後，人工客服往往百轉千回地“躲貓貓”，還有的乾脆就沒有了人工客服。調查顯示，91.9%的受訪者使用過智能客服。其中，57.9%的受訪者直言智能客服會理解不了顧客提出的問題，答非所問；49.3%的受訪者認為智能客服會用固定的話術應付人，解決不了實際問題。
即便智能客服並不那麼好用，商家們卻仍樂此不疲。據媒體報道，當下客服機器人在機票、酒店等售後客服中的佔比超過了70%。細究智能客服，既可省下高昂的人工成本，還能美其名曰以現代化的手段提高效率，可謂一舉兩得。但這樣的“一舉兩得”帶給廣大消費者的卻是不便。
不能否認智能化在優化流程、節約資源等方面的作用，但不同行業對智能客服的適應度不盡相同。有的行業適合發展智能客服，有的行業則未必適合。就現階段智能客服的技術水平而言，企業也應注意強化調適，完善客户體驗。消費者遇到的售後、保修、投訴、建議等問題，涉及面廣、內容繁雜，智能客服代替不了人與人之間的溝通。總之，提供高效可及客服，這是商家的義務。企業希望節約成本可以理解，但不能降低了服務水平。
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