中消協“618”消費維權報告：搶幾百個紅包只有幾塊錢

IT之家6月29日消息 618已經過去，近期中消協官網發佈了“618”消費維權輿情分析報告，來自天貓和京東各自發布的銷售數據顯示，大促期間兩家電商平台累計下單金額分別達到 6982 億元和 2692 億元，雙雙創下新紀錄。然而，在這場承載了更多期望，也展現出更多希望的的 18 天 “年中大促”活動中，也不乏消費者的 “吐槽”。

為進一步瞭解疫情防控常態化背景下消費者 “新零售”體驗的真切反饋，聚焦 “618”消費短板，有效解決消費糾紛，切實發揮社會監督作用，中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統，對 6 月 1 日—6 月 20 日期間相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。

一、消費維權輿情基本情況

在 6 月 1 日至 6 月 20 日共計 20 天監測期內，共收集 “618”相關消費維權類信息 6488460 條，日均信息量 32 萬餘條。監測期間，消費維權信息雖呈現出曲線波動走勢，但每日相關輿情數量較為均衡，6 月 17 日最多，為 382657 條。

圖 1 消費維權信息日信息量

在信息傳播渠道上，“618”期間消費維權類信息傳播渠道主要有微博、客户端、微信、網站、論壇、新聞等。其中，微博信息量最高，佔比 37.84%；其次是客户端，信息量佔比 26.58%；第三是微信，信息量佔比 15.01%。

圖 2 消費維權信息渠道信息量及佔比分佈

二、“618”消費維權信息問題集中領域

監測期內，通過輿情監測系統共監測到 “吐槽類” 消費維權信息 1232056 條，佔消費維權信息總量的 18.99%。（見圖 3）

此類信息體現了消費者對其所接受商品和服務的負面評價，兼具引發消費維權負面輿情的 “敏感”屬性，本報告將其歸納表述為消費維權負面敏感信息，並着重進行分析。

圖 3  “吐槽類”消費維權信息佔比圖

IT之家獲悉，中消協監測發現，今年 “618”促銷活動期間消費維權負面信息主要集中在直播帶貨、價格競爭、短信騷擾、紅包活動、假冒偽劣等方面。

（一）直播帶貨最火爆各方關注問題多

監測期內，共收集有關 “直播帶貨”類負面信息 112384 條。每日負面信息量較為平穩，日均在 5600 條左右，其中 6 月 12 日和 6 月 17 日相對較高。

從本次監測的輿情反饋來看，直播帶貨的 “槽點”主要集中在五個方面：直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務；部分主播特別是 “明星主播”在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳產品功效或使用極限詞等違規宣傳問題；產品質量貨不對板，平台主播向網民兜售 “三無”產品、假冒偽劣商品等；直播刷粉絲數據、銷售量刷單造假 “殺雛”；售後服務難保障等。

與部分消費者情緒化的集中 “吐槽”“爆料”同步，相關政府部門、媒體對 “直播帶貨”的持續與深度關注成為本次輿情監測的理性亮點。如近期國家網信辦等 8 部門啓動為期半年的網絡直播行業專項整治和規範管理行動、北京消協開展直播帶貨調查、人民日報評直播帶貨等，成為網友踴躍圍觀、進而深入詰問的熱點。

圖 4  直播帶貨負面信息日趨勢圖

（二）平台價格不靠譜商家誠信遭質疑

監測期內，共收集有關價格類負面信息 103803 條。活動期間價格類相關負面信息在 6 月 16 日和 17 日較多。

“618”期間與價格有關的輿情主要有兩個方面：一是受 “新發地”疫情影響，部分消費者反映果蔬漲價，有關蔬菜、水果價格以及市場監管部門查處價格違法方面的輿情信息較多；二是網購中價格類輿情大都指向 “降價”“拒絕保價”等關鍵詞，網購商品貶值太快引發已購消費者強烈不滿。

圖 5  有關價格類負面信息日趨勢圖

（三）短信騷擾 “特努力” 每逢節日就 “敲門”

監測期內，共收集廣告、短信騷擾類負面信息 84283 條。6 月 1 日—6 月 20 日期間，廣告、短信騷擾類負面信息呈小幅波動增長趨勢。負面信息在 6 月 17 日出現小高峯；

網友表示，部分店鋪以優惠券為誘餌，引導消費者加入其店鋪會員，收集用户手機號精準推送節日噱頭的廣告短信。近兩個月以來，“五一”“兒童節”“618”，三次促銷輪番精準 “轟炸”，讓人防不勝防。消費者即使不想消費，每月也會受到至少一次的各種廣告短信騷擾。

圖 6  廣告、短信騷擾類負面信息日趨勢圖

（四）紅包搶了幾百個打開只有幾塊錢

紅包活動一直以來是各大電商平台吸引用户、提升銷量的慣用手段。監測期內，共收集購物紅包類負面信息 31651 條，主要涉及紅包金額太小，紅包不到賬等問題。負面信息在 6 月 3 日、16 日和 18 日出現峯值。

消費者吐槽較多的紅包活動主要有：京東平台疊蛋糕活動，部分用户紅包沒有到賬，“要等 10 個工作日審核，完美錯過　618”；淘寶 618 理想生活列車活動，有消費者反映 “活動搶了 40 多個紅包，打開只有 10 塊多，滿滿的失落感”。還有拼多多用户遇到同樣的遭遇，“900 多個紅包只有 8 塊錢”。

圖 8 紅包活動類負面信息日趨勢圖

（五）網購頻繁遇假貨得物 App 為啥貓膩多

網購遭遇假冒偽劣是網友反映強烈的熱點。尤其值得警惕的是：監測期內，共收集得物 App 有關負面信息 8735 條，主要涉及假冒偽劣、鑑定費、優惠券等問題。相關負面信息分別在 6 月 9 日和 18 日出現兩次峯值。

圖 9 得物 App 負面信息日趨勢圖

注：得物 App，是由上海識裝信息科技有限公司推出的潮流網購社區，其交易模式主要有兩方面特點：一是在傳統電商模式的基礎上添加 “鑑別服務”，推出了 "先鑑別，再發貨" 的購物流程；二是採取商品競價出價的平台交易模式 , 即由賣家競價出價 , 平台根據賣家出價由低到高排序後 , 實時顯示最低出價商品供買家選購。

三、“618”槽點背後五大苗頭值得警惕：

本次監測期內，儘管監測到的 “吐槽類”消費維權信息僅佔消費維權信息總量的 18.99%，但綜合分析監測期內網絡輿情集中 “吐槽”的上述問題和典型案例不難發現，槽點背後的問題苗頭值得警惕：

一是火爆的直播帶貨營銷場景中，平台責任意識、品質意識缺失的現象值得警惕。

直播帶貨是零售行業與互聯網創新 “相處方式”的實踐，也是市場銷售與信息傳播跨界融合的結晶。與消費者對這一新業態新模式的積極響應和包容忍讓相比，部分直播帶貨平台卻因新零售、新業態的身份 “恃寵而驕”，利用規則與標準的暫時缺席，大肆轉嫁行業集體試錯的成本。

如何將大市場的消費需求儘快轉變為供給側的創新動能，是促消費回暖、提振經濟發展的重要抓手。而在這樣的背景下，有些直播帶貨的言而無信、忽悠第一，責任意識、品質意識的缺失就格外值得警惕。

二是以價格引流量的促銷競爭中，無視消費者合法權益與良好感知的做法值得警惕。

利益驅動下，網絡促銷各方關係因 “非常時期”的 “非常訴求”，較以往更加複雜和緊張，通過補貼戰、價格戰搶流量、搶顧客已成 “必殺技”。

輿情顯示，今年 618 各大電商平台的價格優惠規則較以往相對簡單明白，本該獲贊。但在某些具體的個性化場景中，諸如百億補貼、大額消費券、超值優惠等，卻似乎成了請君入甕的噱頭，給人留下 “承諾無度、踐諾無實”的負面感受，容易成為潑在正在不斷回暖的消費信心上的一盆冷水。新的競爭格局下，因價格戰的老套路導致平台商譽與消費者合法權益、良好體驗的 “多輸”的情景卻 “風采依舊”，應引起相關各方的足夠警惕。

三是短信促銷的頻繁精準轟炸中，消費者 “防範意識疲勞”“選擇默認侵權”的現象值得警惕。

輿情顯示，部分消費者對短信頻繁轟炸、商品精準推薦等 “無法取消的騷擾”，已從最初的不勝其煩逐漸轉變為 “這個可以偶爾有”。這一變化的背後，雖然有消費者對部分促銷信息 “確實有用”的考量，但更多的還是無法抵制騷擾的無力感，以及由此帶來的 “防範意識疲勞”。

在每次消費行為都被數據化的現實語境中，每個人都有責任當好個人信息的 “守門人”。輿情中傳達的消費者對個人信息被濫用、個人安寧被打亂的某種 “默許”與 “默認”，在個人信息保護立法不斷推進的大背景下，因 “不合拍”而格外值得警惕。

四是以紅包 “邀約”消費者互動的 “遊戲”中，“誠信”與 “尊重”元素含量縮水、“消費信心值”被損耗的現象值得警惕。

在一個依靠新打法重建新模式的階段、一個尚不穩定的多強爭奪時期，以紅包 “邀約”消費者參與平台大促互動 “遊戲”、進而刷新成交記錄，依然是商家的必選項。這本身就説明新零售的 “新玩法”依然需要 “誠信”與 “尊重”等傳統元素的支撐。

輿情中，消費者對平台的紅包遊戲規則失望吐槽，固然有 “薅羊毛”而不得的心理作用，但主要原因還是部分平台的有諾無信、有名無實。從營商角度來看，類似失信行為無疑將造成 “消費信心值”不斷被損耗。而從大的社會誠信機制建立與完善的角度考量，從消費互動開始的這種 “輕然諾”的做法，是否可能向多維度、多領域滲透擴散，進而侵襲社會誠信的健康肌體，應引起警惕。

五是電商多頭格局態勢下，個別購物 APP 平台公然出現的霸王條款、“奇葩”規則值得警惕。

社交電商異軍突起，線上平台向線下實體賦能，新零售正悄然改變既往兩強相爭的穩定格局。電商領域競爭加劇，疊加對沖疫情負面影響的現實需求，使得電商平台與線下商業迫切需要提升銷售額與利潤率，實體企業亟需通過消化產能和庫存走出困境，壯大現金流。

然而，不管是守成的巨頭平台，還是崛起的網售新軍，都必須在法制與規則的邊界內 “跳舞”。而諸如 “退鞋要交鑑定費”之類的奇葩規則、霸王條款，流露出的卻是對法律與規則的無視與無知。而 “新進”主體的這種懵懂無知，是個案還是普遍行為，應該引起相關各方的關注和警惕。

四、“618”期間消費維權輿情應對建議：

線上輿情的消弭與紓解，取決於線下 “實情”的疏導與處置。為有效消除 “618”消費維權輿情的負向影響，並避免其週期性再現，中國消費者協會提出以下建議：

一是通過釋法賦權、依法監管以及制定行業規範等途徑推動和約束直播帶貨行為進入法治軌道。

直播帶貨平台多、主體多、方式多、涉及商品或服務種類多，一定程度上還需要通過相關機構釋法賦權明確權利義務主體和監管維權路徑依據，讓執法主體 “長牙齒”、有利器。通過落實法律責任令相關各方 “各司其職”，助推直播帶貨行為提速步入法治軌道。

同時，相關組織嘗試依法建立直播帶貨服務規範的做法值得鼓勵，發揮社會治理、行業自律的積極作用，推動統一直播帶貨的程序和操作，完善直播帶貨評價體系，切實劃清規則邊界，有助於切實保障消費者合法權益。

二是創新網絡消費維權機制，通過建立網絡促銷消費投訴公示制度、曬 “紅黑榜”倒逼企業規範行為，自覺誠信。

建立完善網絡促銷活動中直播帶貨、促銷價格、紅包優惠等行為的誠信評價機制，補齊網絡購物消費維權社會共治不足的短板，將審慎核實後的粉絲評價、舉報、監管部門的調查處罰信息等記入評價系統，將違法情節嚴重、污點信息較多的平台、商家、網紅等拉入 “黑名單”，把規則意識強、消費者客觀評價好的網絡平台拉進 “紅榜單”，通過市場監管與消費維權相結合的方式，充分保障消費者的知情權、選擇權、公平交易權等合法權益。

三是加快推進消費者個人信息保護立法進程與開展形式多樣的宣傳、教育、引導活動並重，從而實現對消費者保護個人信息意識的 “高喚醒”。

通過完善立法明確個人消費數據信息屬性及合法使用的邊界，切實加大對消費者個人信息的保護力度。既要有個人消費信息保護的相關機制和具體舉措，又要通過開展形式多樣的宣傳、教育、引導活動，營造依法保護個人信息的濃厚氛圍，通過對消費者保護個人信息意識的 “高喚醒”，引導每一位消費者當好個人信息的第一 “守門人”。

四是建議加強對電商平台的培訓引導與廣泛監督，對違法違規行為、霸王條款、奇葩規則等堅持露頭就打。

一方面，通過行政指導、法律法規培訓、典型案例警示等途徑提升不同電商主體對相關法律法規的知曉度，使其 “知規則、明邊界”。另一方面，通過平時與特定時間節點相結合、網民投訴與執法監督相結合等形式多樣的網絡促銷 “監控哨”，實現對各種網絡消費場景的全面監督監控，對違法違規行為、霸王條款、奇葩規則等堅持露頭就打，避免養癰成患。

五是呼籲電商平台真誠正視消費者追求品質的新需求、新動向，切實同步提升行業綜合服務能力與服務水平，切實保障消費者品質消費的良好體驗。