封面新聞記者 吳冰清 實習生 楊雅莎
“聯聯周邊遊”，連連被投訴。僅成都市高新區市場監管局和消協，今年一季度就接到相關投訴12336件，相當於2019年全年投訴的近兩倍。
4月28日，四川省保護消費者權益委員會以及重慶市消費者權益保護委員會聯合對其展開約談。約談會上，中銀（成都）律師事務所律師梁劍從法律角度，指出了“聯聯周邊遊”存在的侵權問題。兩地消委會提出了整改意見，並要求“聯聯周邊遊”在5月7日前提交具體整改方案。
排版密集的格式條款 侵犯了消費者的知情權
從聯聯周邊遊平台的交易頁面來看，該交易頁面僅要求消費者提交姓名及手機號碼，在頁面下方有一行文字（字體明顯小於頁面其他主要內容的文字），內容為：“提交訂單則表示您同意《平台用户服務協議》”。點擊“《平台用户服務協議》”的鏈接後，頁面彈出平台用户服務協議內容，該內容字體偏小，排版密集且內容較長。
“就算是我們法律人士來看，都很吃力，況且還是普通消費者，同時，他們還常常是在秒殺倒計時的情況下，客觀上是無法逐字逐句閲讀的。”梁劍説。
《平台用户服務協議》系聯聯周邊遊為重複使用而預先擬定，並在訂立合同時未與對方協商的條款，屬於“格式條款”。根據《民法典》第四百九十六條第二款，提供格式條款的一方應當採取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關係的條款。“聯聯周邊遊在與消費者訂立合同中使用格式條款，但未主動提示消費者注意與其權益相關的條款內容，且在網頁設計中導致消費者客觀上難以注意、難以全面理解格式條款的內容，其行為違反了提示説明義務，侵犯了消費者的知情權。”
消費者退款時要承擔高額手續費 限制了消費者的權利
聯聯周邊遊的《平台用户服務協議》第六條第6.3項對用户申請退款、訂單作廢等事項作出了規定，包括“對在有效期內且符合退款條件的訂單，用户應當承擔訂單總金額20%的手續費；訂單逾期半年內的收取總金額30%手續費；訂單逾期超過半年的自動作廢，不得申請退款；客户未在訂單使用期內預約使用的視為放棄本次產品/服務，即使確因不可抗力未能及時使用，也需承擔訂單總金額30%的損失”。
梁劍認為，該條款要求消費者退款時承擔高額手續費，在訂單超過半年或未在使用期內使用則不予退費，即使是因不可抗力事由，仍要求消費者承擔訂單總金額30%的損失，此格式條款內容明顯限制了消費者的權利，加重了消費者的責任。“根據《消費者權益保護法》，這樣明顯限制消費者權利，加重消費者責任的格式條款內容依法應當認定無效。”
宣傳與實際不符還不積極處理 這是違約了
聯聯周邊遊平台可能還存在違反合同約定、未及時對瑕疵商品/服務採取措施等問題。
在相關投訴中，有消費者在聯聯周邊遊平台上購券後，要求全額退費，可聯聯周邊遊表示已將消費者的錢轉給商户，不予退費請消費者自行聯繫商户退費而引發投訴。也有消費者在聯聯周邊遊平台上購券後，實際到商户處使用時認為實際體驗與聯聯周邊遊平台宣傳不一致而引發投訴。
“聯聯周邊遊平台承諾消費者相應服務作為雙方合意的一部分，聯聯周邊遊平台有履行義務，若存在實際體驗與承諾服務不一致的情況，聯聯周邊遊平台應當承擔瑕疵履行的違約責任。”梁劍説。
聯聯周邊遊：將增加明顯提示頁面 已在貴陽等地試點“隨心退”
在約談會上，聯聯周邊遊相關負責人回應了消委會以及律師指出的問題。“退款收取手續費，這個主要是產品屬性決定的，我們錯在沒有與消費者權益相關的條款進行明示。”該公司一項目負責人説，目前，已經開始試點在下單時彈出提示頁面，提示退改規則。此外，該負責人透露，貴陽等地也在試點“隨心退”，“雖然不是及時到賬，但會保證全額退款。不過，考慮到不同商品的屬性不同，‘隨心退’並不是針對所有商品。”
此外，該負責人也表示，將增加對商家的約束，同時健全售後服務機制。
川渝兩地消委會：5月7日前給出整改方案
據瞭解，這也是川渝兩地消委會首次共同就侵害兩地消費者合法權益的行為開展約談。
重慶市消委會秘書長谷丹代表兩地消委會對聯聯周邊遊提出了整改意見，包括對《平台用户協議》等格式條款中顯失公平的內容進行修改、健全售後服務機制、規範平台信息發佈機制等。“企業應於2021年5月7日前向四川省消委、重慶市消委提交書面整改方案，拿出切實可行的整改措施。”
【如果您有新聞線索，歡迎向我們報料，一經採納有費用酬謝。報料微信關注：ihxdsb，報料QQ：3386405712】