“我無法穿越屏幕把你緊緊擁抱，但我能聽到你內心的聲音……”凌晨時分，B站的客服聊天端口，客服正試圖安撫那些被情緒困住的年輕人。
去年年中上線的B站“能量加油站”，如今正在給越來越多存在各種困惑的年輕人輸送着“正能量”。
如果感到沮喪、焦慮、痛苦，她們會找到你
圖為兩名客服在工位上進站服務
8月末的一天，B站客服北金收到一條信息，：“我要告別這個世界了。”她立馬撥通了對方的電話。17歲的男孩小羊，坐在河北的一間網吧裏，平靜地告訴北金，不想再沒有目標地生活下去了，他有權力決定自己的結局……
每個月都有1400多名用户出現在B站客服中心的“能量加油站”裏。每天下午1點到次日凌晨1點，兩名人工客服會輪班進站，回覆用户的投稿。
來這裏傾訴的人，通常是在日常生活中遇到了難以啓齒的煩惱。投稿最多的問題是“家庭關係”和“情感諮詢”，其次是“被媽媽責罵”“分享好消息”“焦慮”“謾罵”……
兩年前，B站發現越來越多的年輕人會自發地對客服聊一些生活中的煩惱，由此萌發了建設“能量加油站”的想法，為這些年輕人開通傾訴的入口。北金告訴記者，“能量加油站”是去年年中上線的，初期的目的很簡單，“就是給需要傾訴和發泄情緒的人提供一個出口，客服會定向進行疏導。”她説，後來發現，我們在做的事情，可以幫助大家疏通心理，甚至救人性命。
除了主動傾訴的年輕人之外，B站的審核人員還要運用一些後台技術，發現並找到流露出抑鬱情緒的用户。與抑鬱情緒有關的一些關鍵詞在他們的電腦上以鮮豔顏色標出，審核人員每天坐班審核站內內容，一旦發現任何一條彈幕、評論、動態、投稿出現相關內容，就要第一時間上報給電話客服。客户組經理多多告訴記者，必要時平台會有各種緊急處理方式。
記者注意到，一些UPp主分享了自己被平台找到、客服上門投餵安慰的故事。一位UPp主在視頻中説道，上一條視頻發完不到一小時就收到了客服發來的消息，説如果一個人無法承受隨時可以找她傾訴。“很温暖，很感人”這兩個詞，這位UPp主略帶哽咽地反覆説了好幾遍。
“對我們來説，每一條內容，每一個詞，都不是冰冷的，這背後是一個個鮮活的個體的喜怒哀樂。”一名審核人員如是説。
多多説，今年夏天，審核組幾乎每天都會發現一些需要情緒干預的用户，流轉給電話客服組的平均一天有10人左右。
抱團取暖，“堅持到了現在，你看自己有多棒！”
選手陳近南演唱《來自世界的惡意》
“我無法穿越屏幕在夜裏把你緊緊擁抱，但我能聽見你心裏發出的求救信號。”這是選手陳近南為鼓勵抑鬱症患者而創作的一首歌的歌詞，來自最新一期《説唱新世代》。“姐姐謝謝你”“終於有人理解我們了”“這就是高中時期的我啊”“淚目”……一條條彈幕飛過，屏幕前，受情緒困擾的年輕人用這種方式交流着。
隨着更多的年輕人喜歡説唱，B站開設了説唱專區，自制的説唱類綜藝節目《説唱新世代》的運營人員告訴記者，最新一期節目將説唱這種年輕人喜歡的形式，與抑鬱等社會議題結合起來。演唱者中，不僅有專業歌手，也有在校大學生和普通白領，這樣更能引起用户的共鳴，讓他們在音樂中得到安慰、鼓勵、共情和勇氣。
在動態頁面的#抑鬱#話題下，6.3萬個用户投稿文章、發佈動態，有人從住院開始寫日記、拍Vlog；有人制作視頻，講述自己與抑鬱抗爭十年的經歷。通常，這類視頻的彈幕和評論區裏都充滿着同病相憐者的“抱團取暖”，有“抱抱小可愛”“你已經很棒啦”“我也是這樣，我們一起加油”之類的情感支撐，也有一些乾貨型的治療建議。
為了讓這些年輕人獲得更專業的心理引導和治療建議，去年10月，多多找到公益心理熱線12355暨上海青春在線青少年公共服務中心尋求合作，申請了兩個新的客服賬號。這是一條公益心理和法律的熱線，諮詢服務方式包括熱線和青小聊網絡。一旦“加油站”的客服們發現用户有嚴重問題，就轉接給熱線的心理諮詢師們處理。
為什麼是B站？因為話語温暖、直抵人心
截至2020年第二季度，B站月均活躍用户達1.72億，18至35歲用户佔比達78%。相關負責人介紹，“生活”“日常”是2019年Up主投稿視頻最常添加的標籤，在B站上分享自己的生活和情緒已成為“95後和”“00後”的常規操作。
在現實生活中不方便表達的負面情緒，在網絡上反而更容易説出來。B站的“彈幕文化”“社羣”觀念已深深植根於用户心中，年齡相仿、經歷相似，一旦開啓話題，即使相隔大江南北，大家也能迅速找到共同語言，聚在一起。
此外，無論是B站的“客服娘”、用户間的“抱團取暖”，還是用説唱的方式唱出心中所想，都共用一套話語體系，温暖的話語和直抵人心的表達讓這些年輕人更能接受、更願敞開心扉。90後客服似似告訴記者，其實有些孩子並不奢望從她那裏得到解決方案，只是生活中很少有人可以聽他們傾訴。
小羊第一次進線那天，北金反覆對他説，“我希望成為你在社會上的支持，希望你能重新規劃你的生活。”北金還告訴他，“我姓金，黃金的金，這是我真實的姓。你有什麼想法，再來找我。”
北金告訴記者，那通電話後的隔天，小羊進線説他最近在找工作。
“就像歌詞唱的一樣，我雖然不能給他擁抱，但不管是隔着屏幕或電話，我都希望他能感受到我的温暖。”北金説。
作者：張天弛
圖：採訪對象供圖
編輯：徐晶卉
責任編輯：戎兵
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