編輯導語：智能對話交互將成為未來客户與企業互動的主要方式，各大對話平台可以為企業提供智能語音交互商業方案，以獲取新客户、提高轉化率、提升用户體驗，真正為企業帶來商業價值。本文作者結合具體使用場景，與大家分享了對話分析智能平台的設計流程及思考，一起來看看~
在今年的脱口秀大會上，周奇墨（脱口秀演員）分享了一段自己藥店買藥的經歷：
“本來就想去藥店買個感冒靈，卻被店員連連推薦更貴的特效藥，無奈只好拿出絕招先發制人和店員從隨便逛逛、詩詞歌賦聊到人生哲學，消磨掉對方所有耐心後，才順利買到感冒靈。”
在節目中他感慨道：
語言和心理活動之間的關係遠比我們想象的複雜。人們在通過感官體驗外部世界時，語言往往能夠起到意想不到的作用，一些簡單的詞語甚至能夠改變人的看法甚至信念。
不過很多時候事與願違，現實中語言這一象徵機制常常被誤用與誤解並由此引發不必要的衝突和混亂。比如銷售在和客户溝通時，如果銷售無法通過語言進行有效的信息傳達，結果可想而知。
我們來看一個案例：一個客户為了幫助銷售人員快速成長，公司會要求主管帶着新人拜訪客户。新人主要通過觀察主管如何與客户溝通來進行學習，直到新人自己能夠獨立和客户溝通。在過去，整個培養週期是兩到三個月。這種陪訪機制要求主管投入大量時間和精力來確保新人獨立銷售，但公司沒法對陪訪制定一個明確的評估指標，因為這種方式非常依賴新人的理解和學習能力。同樣一段對話，對於不同的新人帶來的幫助和提升都是不同的。
02 對話分析智能平台在解決一個什麼問題？平台主要通過利用人工智能技術和數據科學，充分挖掘溝通對話中的關鍵信號和高價值信息，從而幫助銷售團隊優化銷售行為、分析成單因素、理解客户需求，最終提升轉化率和收入。
具體來説平台幫助客户的銷售管理者更高效的找到這些問題的答案：
- 銷售在溝通中主要説了什麼？
- 銷售的溝通特徵是什麼？
- 是否符合標準話術？
- 銷售的溝通主要存在哪些問題？
- 下一步如何改進？
除了對銷售溝通過程進行有效的監督和指導，摹因還能從溝通內容中洞察客户特徵，例如：
- 客户的訴求和痛點是什麼？
- 是什麼阻礙了客户購買？
- 客户有哪些異議？
- 下一步應該採取哪種銷售策略？
基於這些問題，對話分析智能平台幫助客户解決問題的方式是將產品設計與人工智能算法緊密結合，以結構化、可視化的方式對溝通過程進行解析，將通話過程從“無序的複雜”轉化為“有序的複雜”最終提煉為“有序的簡單”。
在平台的設計過程中，我曾經面臨一個問題：一次溝通經過算法解析後會得到許多信號和信息，它們同時是無序和有序，數據與經驗，直接結果和間接統計的結合。當這些不同層面、不同狀態和不同形式的信息呈現在用户面前，會讓用户認知成本飆升，例如銷售經理在根據解析結果進行業務診斷時還是要花很多時間和精力去解讀這些信息。
這個問題促使我決定進一步梳理信號和指標，並建立結構化的評估模型。Lord Kelvin也説過：“如果你沒法衡量一樣東西，沒法用量化的方式表達它，那就説明你對這類事物的理解還不夠深刻”。如果無法改進銷售溝通，也就意味着轉化率很難提升，那麼銷售經理想要完成業績也只能在線索數量或銷售人數上想辦法。
説到指標，在銷售管理中大家一定會想到的就是業績結果指標，但如何完成這些指標呢？
傳統的方式主要有三種：
- 篩選人才（Selection）
- 制定策略（Strategy）
- 教授技能（Skill）
但隨着市場環境的變化，傳統的三板斧已經不足以支撐銷售團隊的成功。現有的銷售環境更多要求團隊具有專業化的銷售管理（Management），客觀準確的衡量指標（Metrics），體系化的方法論（Methodology）。而銷售的管理和銷售方法論都需要響應的指標和評估模型作為支撐。
評估模型的建立並不是一蹴而就的，一個完整的評估模型需要結合對業務和場景的深度理解，並從中提取出可落地的指標體系。
我一開始的思路是從產品設計的角度切入，將它定義為一個設計問題：溝通解析頁面的信息過於繁冗複雜，用户解讀信息門檻高，因此需要降低用户的解讀門檻。
（1）點：新手指導
能不能通過界面設計，形成引導式的報表解讀體驗，幫助用户更好的解讀報表中的信息？例如新手教程？這是我一開始的想法。
但經過思考後，我發現就算有了新手教程，用户仍然面臨着問題，例如：銷售經理通過摹因發現銷售的聽説比過高，沒有注意傾聽客户。然後銷售經理找到這個銷售説：“你的聽説比太高了，你要學會更多地傾聽客户。
從銷售的角度來看：銷售可能覺得這個建議有道理。但是這個建議和“這個客户沒成交，你要努力促使客户成交”相同，説了跟沒説一樣。如果銷售要在溝通中有針對性的改善自己的溝通，首先需要理解傾聽客户的目的是什麼，以及尋找有哪些優秀話術值得借鑑並進行練習。
所以銷售經理不僅要告訴銷售存在哪些問題，更要幫助銷售定位是什麼原因導致的問題，以及訓練相應的話術技巧。好的銷售經理可能會這樣説：“聽説比較高可能因為你讓客户説的少，那接下來如何讓客户多説呢？你要有很好的提問技巧，你要善於聆聽並引導用户説出他的需求和異議，然後通過提問來有效地引導客户。
如果你覺得還是不大清楚，你可以找一些優秀的溝通錄音聽聽看，瞭解優秀銷售是如何提問的，他們的溝通模式是怎樣的，並在下次溝通中嘗試練習。因此：新手引導對降低用户解讀信息的門檻的作用很有限，僅僅從產品設計的角度進行切入是不夠的。
（2）面：溝通內容分析模型
只是期望通過新手指導告訴用户每個信息點是什麼並不足以直接解決問題，用户還是需要花費時間和精力去定位問題的原因，並找到相應的改善方案去解決問題。
因此我再進一步，通過建立業務導向的溝通內容分析模型，為用户提供一個更直接的解讀信息的方式。最終摹因通過重新組織和再加工零散信息點，讓用户直接看到這通對話和優秀銷售溝通相比，哪些環節存在差異以及優秀銷售是怎麼做的。
（3）體：銷售管理模型
對於銷售管理來説，僅僅衡量銷售溝通內容還不夠，評估銷售人員的能力並監測銷售活動都是銷售主管的責任。從銷售主管的角度看，一個清晰明確，降本提效，問題導向的銷售管理體系主要包括三個方面：銷售溝通管理體系，銷售能力管理體系，客户特徵管理體系。每一個管理體系都意味着建立相應的衡量指標。
04 知道了結果，然後呢？傳統的銷售指標主要有營業額、成單量、復購率等結果指標（Operation Data），但問題在於即使銷售經理知道了結果又能怎樣呢？
過程決定結果，如果不能有效衡量過程就無法有效控制結果。如果只注重營業額和成單量等結果指標，卻忽視評估銷售過程和活動，那麼缺乏經驗的銷售管理者就很難定位銷售組織的問題，更不用説如何改進了。
大多數管理者並非不知道過程的重要性，只是利用傳統的手段無法有效評估銷售溝通過程。這也是對話智能分析平台最大的價值所在。
銷售溝通要遠比我們認為的複雜和困難，而設計師需要在理解銷售溝通的同時，嘗試着以結構化、可視化的方式將通話過程從”無序的複雜”轉化為“有序的複雜”，最終提煉為“有序的簡單”。
從一開始，我認為信息繁多複雜，形式多樣只是設計上的問題，於是嘗試用新手引導的方式幫助用户降低門檻。但逐漸發現，新手引導並不能幫助用户直接解決問題。因此我再進一步，決定通過建立業務導向的溝通內容分析模型，幫助用户定位問題的原因。
再到後來，我認識到僅僅衡量銷售溝通內容還不夠，還需要幫助銷售管理者建立一個清晰明確，降本提效，問題導向的過程管理體系才能真正掌控銷售過程，而其中最重要的是這三個方面：銷售溝通管理，銷售能力管理，客户特徵管理。
雖然平台的解決方案和思路一直都在迭代更新，但不管怎麼迭代，我始終都圍繞着一個目標：利用智能技術，有效洞察溝通數據，幫助銷售團隊提升客户轉化率和收入。
作者：李丹陽，摹因智能產品部 實習生，東華大學交互設計方向碩士，工業設計和工商管理雙學士。
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