新京報訊（記者 劉洋 胡閒鶴）近日，多位家長在微博、黑貓投訴等平台反映，在線青少兒英語培訓機構鯨魚小班在家長申請退費後遲遲未能退費。據不完全統計，目前已有近千名家長反映退費難，此外，想繼續上課的家長則部分遭遇“組班難”，擔心目前的外教課會突然停止。退費難、組班難、客服溝通不暢等問題，引發家長恐慌情緒。
新京報記者現場探訪時瞭解到，目前鯨魚小班辦公地已更換新址，現場有工作人員辦公。此前，“鯨魚小班”於8月12日在其官方公眾號發佈聲明稱，“絕不會跑路”。
已有近千名家長反映退費難
“小程序裏剩餘課時已顯示為退還的費用，但是無法提取到賬。”8月17日，在一個近300人的“鯨魚小班”退費羣裏，家長們互相交流退費最新進展。
家長們自發的接龍顯示，數十名家長都有60個以上的課時包沒有兑付，最多的有近200個課時包，價值4萬餘元。
2019年，教育部等六部門關於規範校外線上培訓的實施意見，明確要求“按課時收費的，每科不得一次性收取超過60課時的費用；按培訓週期收費的，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。”
為何家長還購買了這麼多課時包？對此，有家長回應稱，確實存在囤課的心理。
徐女士説，鯨魚“班管”也經常給她推送購課優惠內容，稱購買2個級別共120個課時包會有幾千元的優惠，並強調“課時包沒有有效期，可以囤課，開課時間也沒有限制。”
提前囤的課如今成了家長們頭疼的問題。
7月26日，北京市通州區家長張先生聯繫平台課程顧問“班管”申請退課，但沒有得到任何反饋。8月4日，張先生嘗試聯繫平台客服，客服人員表示會在7-15個工作日內退費。但當上周張先生再次聯繫客服人員諮詢退費進度時，對方則表示“不知道什麼時間點能退”。
7月12日，高女士給4歲8個月的孩子報了鯨魚小班課，當時購買了60個課時包，價值1.13萬餘元。高女士表示，銷售明確告訴她，如果後期不想上課，可以退還剩餘課時費用。但上過一次課後，因為孩子太小不接受網課，她於同月15日向銷售提出退費，對方答應退款。但之後催退款進度的時候，被告知每月26日統一提交退課申請，承諾7月26日會給她申請退款。
7月27日，在高女士的再次催促下，另一名售後人員聯繫她要了銀行卡號，稱14個工作日內退款到賬。
“確實當天在‘鯨魚小班’的小程序中，‘充值餘額’部分顯示1.13萬餘元，但至今無法提現。”高女士説，客服人員告訴她到這一步意味着財務提交申請了，但何時到賬沒了音信。之後她想再詢問退費事宜時卻發現已被之前的銷售人員拉黑，而客服人員只是告訴她等。
高女士和張先生遭遇的情況並非個例。羣裏一名家長告訴記者，目前她所在的兩個總數近千人的“退款羣”裏，還沒有家長成功拿到退款，“有的稱系統顯示退費，但是費用無法到賬。”
學員反饋的小程序裏退回的餘額，但是無法提現。受訪者供圖
有家長遭遇組班難，有家長擔心剩餘課時無法正常上完
有些買了課時包但還沒開課的家長想盡快消課，卻遭遇組班難的問題。鯨魚小班採取的是在線一對二的模式，同級別的兩個孩子互相匹配之後，再挑選合適的老師，方能開課。
徐女士去年花12900元買了60個課時包，分為30個英語語文課課時包和30個閲讀課課時包。今年6月中旬上完語文課時包後，徐女士申請給孩子開閲讀課，但大半個月都未能組班成功。期間，徐女士發現“班管”頻繁更換，有時諮詢一個問題，“班管”遲遲不回覆。
8月4日，徐女士決定退費，但“班管”同意退費後就再無人聯繫她告知後續進展。
北京市通州區的家長張先生也遇到類似問題。他花費12900元買了60課時包，7月中旬給孩子約課，平台反饋始終處於學生匹配階段，至今也未能開課。
對於已開課、目前還在上課的家長，他們最擔心的是，目前情況下，鯨魚小班能否保證剩餘的課時正常上完。
7月24日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳發佈《關於進一步減輕義務教育階段學生作業負擔和校外培訓負擔的意見 》中明確提到，“嚴禁聘請在境外的外籍人員開展培訓活動。”
8月6日，鯨魚小班率先通過官方微信公眾號發佈聲明稱，不再售賣境外外籍教師對境內青少兒學員進行教學的課程，原外教課程停止售賣與續費。同時，宣佈推出境內外教直播課“神奇小班”。
8月6日發佈的聲明。公眾號截圖
但目前來看，這些轉型舉措未能有效緩解家長的恐慌情緒，“目前的外教課是不是隨時可能被叫停？”“他們會有足夠的境內外教嗎”“這麼多課時至少要消耗一兩年，現在都退費難，如果機構一旦跑路、倒閉，怎麼辦？”不少家長有上述疑慮。
採訪中，多位家長表示，如果機構不退費，他們則希望能夠正常開課，把“雙減”政策公佈前購買的課時包上完，“希望政策能給一個緩衝期，比如一到兩年的時間，讓大家把課上完。”
辦公現場仍有工作人員 聲明稱絕不會跑路
8月16日，記者實地探訪鯨魚小班位於北京市朝陽區中關村科技園區電子城市科技園的辦公室，其南側辦公區已空無一人。
記者實地探訪鯨魚小班辦公室，其南側辦公區已空無一人。圖/新京報記者 胡閒鶴
從北側大門進入，現場有工作人員負責來訪人員的測温及登記工作，登記簿上的來訪事由均為“申請退費”。辦公室前台，有幾名工作人員負責接待前來退費的家長。在家長做完測温、登記後，工作人員會引導家長前往辦公區內的接待室，讓其填寫紙質退費申請。
現場工作人員向記者表示，7月中旬起，要求退費的家長比較多，導致資金壓力也比較大。“現在我們需要一些方案去配合執行，比如跟其他機構合作轉課，來緩解部分壓力。”
當記者向現場工作人員詢問，家長登記退費申請後多久可以得到剩餘款項時，對方表示自己只負責接待家長，“個人拒絕回答任何問題”。
8月16日下午，記者撥打“鯨魚小班”客服電話，詢問家長登記退款後的到賬週期，對方表示，正常情況下是7-15個工作日到賬，但目前無法給出確切時間。
此前，針對各種傳聞，鯨魚小班也多次通過公眾號發佈回應。7月29日，針對網上流傳的“鯨魚小班課美教授課9月1日正式解散”，鯨魚公司表示該傳言系惡意抹黑，“目前公司經營有序而良好，現金流穩定。”
闢謠聲明。家長轉發圖
8月6日，該公司通過“鯨魚小班”公眾號發佈聲明稱，“鯨魚小班”運營穩定，可保障在讀學員課的正常交付，將於次日推出“境內外教直播課程”。並回應家長稱聯繫不上服務人員是因為公司業務轉型，收縮了部分崗位。
8月12日，“鯨魚小班”在上述微信公號中發佈“致鯨魚小班家長的一封信”，再次強調出現失聯的情況是因為從7月底以來，用户對於行業和產品存在很多疑問，諮詢量直接翻了幾十倍，遠遠超出了當前服務團隊的承接能力。
聲明還稱，由於不得不大幅縮減服務團隊規模，人員變動導致用户聯繫不上原來的服務人員。“兩個因素結合在一起，導致不少家長微信沒人及時回覆、客服電話打不進來，進一步傳遞了不安情緒和更多家長來諮詢，產生了惡性循環。”聲明中表示絕不會跑路，沒有失聯，並解釋了退費難的原因。
截至記者發稿，“鯨魚小班”未有新的官方回應。
新京報記者 劉洋 胡閒鶴
編輯 繆晨霞 校對 付春愔