考不過退費？繳費後，事情變了…

　　“零基礎提升大專本科。”

　　“每天手機學習30分鐘，輕鬆擁有本科學歷。”

　　“悄悄修個本科，無需到校，無需辭職，驚豔所有人。”

　　“讀研無需辭職，在職可讀985、211名校。”

　　當初汪斌就是看到這類廣告報了考研培訓班。繳費後他發現，退費不是無條件的，機構認為他不符合退費條件，家人數落他白扔一萬多塊錢，他進退兩難。

　　不少像汪斌一樣，有學歷提升需求的上班族，通過發佈在各個平台的廣告信息聯繫上在線教育機構，聽完工作人員介紹考不過全額退費或退多少錢後，購買了課程。

　　當他們想要退費時，在線教育機構告知他們不符合退費條件。他們稱自己未簽訂相關協議，或不清楚協議中的退費條件。在線教育機構則表示，他們在付款前已簽訂協議。

　　人民網《人民直擊》調查發現，多名消費者與武漢聚獅、尚德和加鹽3家在線教育機構發生退費糾紛。當地教育部門表示，有機構每月投訴量多達一兩千起。

　　考不過退費？

　　汪斌大專學的是工科類專業，2015年畢業後一直做機械設備售後維修，至今換了5份工作。在他看來，學歷門檻低的工作不長久。隨着年齡增長，他渴望提升學歷，找份離家近、穩定的工作。今年2月待業在家期間，這種念頭愈發強烈。

　　2月8日，汪斌在社交平台看到武漢聚獅在線教育科技有限公司（以下簡稱武漢聚獅）考研課程廣告，點擊鏈接後出現該公司工作人員企業微信。

　　工作人員介紹，該課程屬於全程託管式班型，班主任全程服務他成功上岸。聽對方介紹專科生通過率“挺高的”，他報了個5999元的基礎全程班。

　　報名成功後汪斌加了班主任微信。“大專學生想一次上岸都是上的這個班，而且這個是保畢業、包就業的。”得知他是大專學歷，班主任告訴他大專生一次上岸很難，建議換成保過班。

　　武漢聚獅工作人員向汪斌介紹保過班。受訪者供圖

　　“今年是考研改革第五年，明年考研也是要大改，你一次上不了岸的話，專科以後也不能考了。”班主任表示，專業課和複試都是報考院校教師授課，考不過全額退費，包括基礎班費用，考過有6000元獎學金。

　　汪斌相信報了保過班就能一次上岸，又付了9800元，升級為VIP尊享上岸班。按照工作人員提示，他下載了中英考研APP。登錄後，他發現訂單頁面有個協議。協議規定，學員須滿足考試分數、學習時長和習題完成率3方面標準才能申請退費。

　　“要是事先知道有這個內容，我絕對不會報名。”看到協議內容，汪斌後悔了，當晚向班主任提出退費。班主任表示幫他找售後人員處理。

　　汪斌提供的聊天記錄顯示，工作人員給他發第一筆費用的收款碼時提到“報名會簽署保障協議”，第二筆費用的收款碼是班主任發的，未提及協議。

　　但汪斌表示，掃碼支付這兩筆費用時均未見到協議，付款後跳出簽字頁面，“一個空白手寫板，上面沒有任何東西，我以為要證明是我付的款，就簽了。”

　　沒有等到回覆，他聯繫了中英考研APP客服。客服稱，他報的班要在首次參加考試未通過情況下，按照協議退費。客服表示，支付前可以查看協議，報課後需要簽署後查看，“考研班費用相對較高，任何一個學員肯定都是在考慮清楚的情況下報名的。”

　　另有消費者在人民網“領導留言板”反映在武漢聚獅遭遇類似問題。一名消費者收到的付款碼掃描後的支付頁面未見協議。另一名消費者稱，繳費、簽字後才能看到協議，而簽字頁面未見任何文件。

　　武漢聚獅回覆《人民直擊》表示，公司面向市場的課程在支付界面皆有“我同意xxx課程協議”的字樣與選項，點擊提交訂單後會彈出“請閲讀協議後進行支付”的提醒文字，不存在消費者反饋的未見相關協議情況。

　　但汪斌稱自己不是在上述課程支付界面下單的，是通過掃描銷售人員提供的付款碼支付的。對此，武漢聚獅尚未回應。

　　汪斌掃描付款碼出現的支付頁面。受訪者供圖

　　北京嶽成律師事務所律師劉佳音表示，在訂單支付過程中籤訂的協議通常是機構預先擬定的格式條款，與消費者有重大利害關係的條款內容，機構應履行提示或説明義務，否則致使消費者未能注意或理解的，消費者有權主張該條款不成為合同內容。

　　撥打12315投訴電話兩天後，售後人員聯繫了汪斌，最終同意退費，扣除599元平台經營費，辦理週期為25～35個工作日。

　　付費時使用的是消費貸，等待退費期間，汪斌需要支付利息。他每天計算着退費時間，35個工作日還是沒有收到退費。家人也跟着着急，在“領導留言板”反映武漢聚獅虛假宣傳。兩天後，他收到退款。武漢東湖新技術開發區信訪局回覆稱，區市場局核查未發現該公司存在涉嫌違反市場監管相關法律法規的行為，經協調雙方達成一致退款意見。

　　銷售員承諾跟協議不一致？

　　李麗也遭遇了退費難。去年2月，她報了武漢尚德在線教育科技有限公司（以下簡稱武漢尚德）13800元的精品筆試協議班，含8000元保障金。考研失敗後，李麗申請退還8000元保障金。班主任表示，她沒有上完40%直播課程，不符合理賠協議要求。

　　李麗向記者提供了所購課程的網絡培訓服務協議和保障服務條款兩份材料，其中保障服務條款有一條學員筆試直播課程出勤率達到總時長40%的規定，保障服務條款沒有蓋章。

　　武漢尚德回覆《人民直擊》稱，李麗報的是管理類聯考精品筆試協議班，該班型特有保障服務為不過理賠保險，保障服務條款為該班型特有附加條款，與蓋章的網絡培訓服務協議具有同等法律效應。

　　劉佳音律師表示，如果網絡培訓服務協議提到保障服務條款對雙方的約束或將其作為附件，則可認為保障服務條款屬於協議的一部分，是有效的。若協議未提到，需要看雙方舉證，消費者若能證明機構承諾按保障服務條款提供退費保障，消費者也同意接受的，可主張在雙方之間產生法律效力。

　　李麗稱，銷售人員介紹筆試協議保錄班服務內容後發來一張圖片，上面有“不過退費金額8000”幾個大字，下方還有3行小字，具體內容看不清楚。退費被拒後，她讓銷售人員再發一遍該圖，對方發來的圖片中“不過退費金額8000”下方3行小字清晰可見，其中一行為“22年考期直播出勤40%及以上”。

　　武漢尚德工作人員先後兩次發給李麗的圖片。受訪者供圖

　　武漢尚德表示，銷售人員為學員提供的宣傳海報全面描述了不過退費的附加條件。對此，李麗並不認可。比對武漢尚德回覆《人民直擊》的內容清晰的海報，李麗表示，當初銷售人員發給她的海報是模糊不清的。

　　繳費時，銷售人員先給李麗發了一條短信鏈接，讓其支付1380元訂金激活賬號，之後又讓她打開一條短信鏈接輸入姓名和身份證信息。據李麗回憶，她當時輸入了姓名和身份證信息，確認姓名和課程金額無誤，其他內容沒仔細看。銷售人員隨後發來一張顯示“合同簽署完成”的圖片。李麗又通過收款碼支付了剩餘費用。

　　武漢尚德表示，公司已通過多個流程環節，對李麗進行不過退費條款的告知和提示。公司向李麗發送了包含“請務必細閲《服務協議》及保障相關條款（如有），獲取詳細內容請點擊鏈接……”的信息。報名當天，班主任打電話向李麗介紹了不過退費理賠內容。

　　武漢尚德向李麗發送的信息。受訪者供圖

　　雙方提供的信息顯示，班主任向李麗介紹不過退費理賠內容是在李麗付款之後。而在班主任介紹之後，李麗又兩次詢問銷售人員考不過是否退費，銷售人員都表示“退8000”。對於銷售人員的承諾，武漢尚德未予回應。

　　武漢尚德工作人員先後兩次回覆李麗退費問題。受訪者供圖

　　劉佳音表示，是否達到退費條件通常以雙方協商簽訂的合同約定為準。如果機構未與消費者協商直接使用與其承諾不符的格式條款，且未盡到提示或説明義務，消費者一方又能證明機構曾向其明確承諾的，有權主張機構按其作出的承諾退費。

　　他提醒，消費者在簽訂合同時要注意合同內容是否與營銷人員的承諾一致，如果不一致，謹慎選擇。

　　合作機構靠譜嗎？

　　餘鋒雖成功上岸，但還是因費用問題與在線教育機構發生糾紛。受家庭條件限制，餘鋒初中畢業外出打工。他白天做工，晚上參加技能培訓，先後考下15個技能證書，並自考了大專，目前已升任公司中層。

　　他估摸着如果繼續往上升，得再考個工程類專業本科。2021年6月，他報了武漢加鹽在線教育科技有限公司（以下簡稱武漢加鹽）成考不過退費保障班。工作人員表示，報名至拿證所有學費8980元，沒有二次收費。雙方簽訂的課程協議規定，武漢加鹽負責代收代繳學費。10月，他參加了成人高考，被徐州工程學院錄取。

　　課程協議。受訪者供圖

　　2022年1月上旬，餘鋒向班主任諮詢合作渠道和繳費情況。班主任發來一張聊天截圖，上面寫着“徐州工程的説了不用去，不用管，我們有合作渠道在處理”。班主任表示會對接結費，讓他不用擔心。他心裏不踏實，自己聯繫了徐州工程學院的老師。對方瞭解情況後説：“我們兩年半學費總共5500元，為什麼不自己報名，非要去找不靠譜的機構！”記者致電徐州工程學院，工作人員表示，學校與武漢加鹽沒有合作關係。

　　武漢加鹽工作人員回覆餘鋒合作渠道及學費問題。受訪者供圖

　　2月下旬，餘鋒收到徐州工程學院短信，告知他最遲報到繳費時間，逾期視為自動放棄入學資格。3月上旬，班主任讓他自己聯繫院校繳費，後期售後人員會聯繫他。最終他自己交了學費。售後人員回覆他6月會退部分費用。“不知道真假，這幾個月每天都過得很壓抑，我大專學的是法律，還被人騙了，沒敢跟身邊的人説這件事。”

　　劉佳音表示，如果機構列明的收費項目包含學費，但實際情況與之不符，則涉嫌價格欺詐，消費者有權要求機構退還。

　　張君已經拿到畢業證，卻一點兒都高興不起來，他覺得這張畢業證的含金量縮水了。

　　2020年5月，他報了武漢尚德的佩丁大學在線MBA課程。該課程包含兩個學期，共計71300元。繳費前，銷售人員介紹，佩丁大學是美國西部院校聯盟的認證成員之一，該認證是美國大學層面的最高認證。

　　武漢尚德工作人員向張君介紹佩丁大學情況。受訪者供圖

　　2021年12月，張君在MBA班級羣看到，有同學説佩丁大學已經退出美國西部院校聯盟。班主任解釋稱，佩丁大學原來是美國西部院校聯盟成員，後因改制暫時退出，校方回覆預計12月中旬重新加入。

　　張君沒有等到佩丁大學重新加入美國西部院校聯盟的消息。他認為，武漢尚德銷售人員招生時沒有告知佩丁大學已退出美國西部院校聯盟這一關鍵信息，導致畢業證書貶值。2022年1月下旬，他提出退費。班主任表示，他報名時佩丁大學沒有退出，是否是聯盟成員與畢業證書含金量沒有關係，他的課程已學完，不支持退費。

　　劉佳音表示，這種情況下，能否要求退費需要結合該領域一般消費者對相關情況的認知程度、機構與國外高校合作關係是否真實等因素，綜合考量該高校是否屬於聯盟成員對消費者購買決定的影響程度。如果能夠認定該因素對消費者購買課程起到較大作用，消費者有權要求退款。

　　張君覺得，老師教得不錯，他學到了一些管理經驗和方法，但他當時是奔着美國西部院校聯盟報名的，“花這麼多錢考的證卻不被認可，太坑人了。”據張君介紹，他所在班級有40多名學生。

　　武漢尚德回覆稱，佩丁大學於2020年退出美國西部院校聯盟。但回覆未提及退出月份。美國西部院校聯盟高級學院和大學委員會官網顯示，佩丁大學1976年6月30日被授予候選資格，2020年2月28日自願撤銷認證。

　　教學質量誰來把關？

　　馮娟是一名家庭主婦，空閒時間喜歡學習，報過不同的學習班。她學習不是出於工作需要，而是想充實自我，豐富生活。

　　最近，她對國學很感興趣，聽了武漢加鹽的4節免費直播課，感覺氣氛不錯。她喜歡直播課，學生能跟老師互動，老師講得也比較有感染力。她問銷售人員有多少節直播課，對方稱80節，每週兩到三節，還可以回看錄播。今年3月，她花8800元報了加鹽國學大講堂課程。

　　武漢加鹽工作人員向馮娟介紹共有80節直播課。受訪者供圖

　　正式上課後，馮娟注意到，前兩節課在她報名前已經在課程系統裏。第三節課時她發現，同一位老師同一時段出現在兩節不同的直播課中。她問課程對接人員為什麼第三節課還是錄播，對方告訴她，因為和另外一節直播課時間衝突，老師特意提前錄了一節課。

　　然而，馮娟發現第四節還是錄播課。課程對接人員給出的解釋是，課程模式是直播加錄播，如果老師的公開課與日常課程時間衝突，或者老師有事，都會提前錄播，因此無法確定直播和錄播課的節數。

　　武漢加鹽工作人員回覆馮娟課程形式。受訪者供圖

　　她詢問當初表示有80節直播課的銷售人員，第一節直播課何時開始。對方回覆她，80節直播課不會變，直播結束後有錄播，只不過現在反過來了。她可以先看錄播，如果不想看，等直播開始了再把她調過去。差不多兩個月課程能夠錄完，到時候就開始直播。

　　馮娟注意到，每節課約有五六百人在看。她無法理解，已經開課了課程形式還未定。感覺自己被騙，她提出退費。售後人員表示，需要扣除1300多元綜合服務費，40～50個工作日到賬。她在人民網“人民投訴”反映了相關問題。

　　馮娟提供的加鹽課堂網絡培訓服務協議未明確課程形式。劉佳音表示，如果合同約定不明，消費者若能證明銷售人員明確作出過直播授課承諾的，可以主張機構違約。機構預收費但未按約定採用直播方式授課，消費者有權要求其按約定授課，或退回相應預付款和計算至實際退款日利息。機構違約情況下無權扣除服務費。

　　對於兩名消費者反映的問題，截至發稿記者未收到武漢加鹽回覆。

　　據不完全統計，2021年1月1日至2022年4月10日，“領導留言板”有關尚德、加鹽、聚獅的留言分別為200餘條、20餘條、5條，主要內容為各種原因引發的退費難。

　　2019年9月，教育部等11部門聯合印發《關於促進在線教育健康發展的指導意見》，要求完善在線教育機構的備案、選用、監督、檢查、通報、退出等全週期制度體系。推動在線教育機構建立質量標準，明確服務規則，暢通在線教育消費投訴渠道。

　　武漢尚德、加鹽、聚獅的登記機關均為武漢東湖新技術開發區市場監管局。2022年1月，武漢尚德曾因發佈虛假廣告被武漢東湖新技術開發區市場監管局行政處罰。東湖新技術開發區教育局工作人員稱，武漢尚德每個月有一兩千的投訴量，武漢聚獅的投訴量也不少，都是轉到市場監管局處理的。對於“領導留言板”涉及上述3家機構的退費投訴，武漢東湖新技術開發區市場監管局的回覆是，雙方糾紛屬於民事合同糾紛，可協商解決，市場局為雙方搭建溝通協商平台，如協商無果，可通過司法途徑依法維權。

　　湖北省教育廳工作人員稱，沒有辦學許可證的企業開展文化類教育培訓屬於超範圍經營，發生糾紛應由市場監管部門處理。有辦學許可證的企業，教育部門有義務對其辦學行為進行監管。

　　（文中汪斌、李麗、餘鋒、張君和馮娟為化名）