電商系統：運費的逆向流程

現在是網購時代，不管你是要買衣服鞋子，還是水果蔬菜或者是空調冰箱這種大物件，都能從網上輕鬆買到，甚至是當日達或者次日達。

但是網購畢竟只能通過圖片或者視頻描述來定義商品，有些時候用户拿到實物卻不盡人意，那麼用户可對商品申請退換、退貨等售後；但七天無理由退換貨的出現簡直是消費者的福音，但是生鮮、虛擬物品等特殊商品外是不適用。

一、7天無理由退換貨責任範圍

買家在簽收商品之日起七天內（按照物流簽收後的第二天零時起計算時間，滿168小時為7天）發起申請售後退換貨。

1）買家在收到貨品後因不滿意貨品希望退換貨的時候。

2）因質量問題產生的退換貨，所有郵費必須賣家承擔，七天內無理由退換貨質量問題的界定為貨品破損或殘缺。

3）退換貨要求具備商品收到時完整的外包裝、配件、吊牌等；如購買物品被洗過、影響二次銷售，人為破壞或標牌拆卸的不予退換；所有預定或訂製特殊尺碼的不予退換；成人用品等特殊物品一旦拆封或使用不得退換。

4）非商品質量問題的退換貨，應由買家承擔往返運費，如果是包郵產品因買家個人喜好或個人原因導致的退貨，如：顏色不喜歡，尺碼不合適等，商家則無需承擔來回運費，商家僅需承擔初次郵寄給顧客的運費即可。

特別提醒：為避免由於商品滯留造成的經濟損失，所有退換貨商品，買家應在所規定之時間內發回（以物流簽收運單顯示時間為準）超過規定時間仍不能將退換商品發出的，請買家與賣家自行協商處理辦法。

而面對一些買家的不當理由或惡意，賣家也只能無奈的同意退貨，不過雙方都可以讓平台介入，進行仲裁操作。

在退貨、換貨過程中，最容易的發生運費糾結問題，接下來聊聊買賣雙方涉及到的運費險知識。

二、退貨運費險

當用户買到商品，由於自身原因或者非自身原因，想退換但又覺得郵費又貴了，怎麼想都不划算；後來為了解決郵費的這個問題，一些大平台和保險公司進行合作，於是就出現退貨運費險。

退貨（售中）運費險是一種運費保險，分為退貨運費險（買家）和退貨運費險（賣家）兩個類別。

• 買家退貨運費險：現階段僅針對某寶支持7天無理由退貨的商品，買家可在購買商品時選擇投保，當發生退貨時，在退款完結後72小時內，保險公司將按約定對買家的退貨運費進行賠付。
• 賣家退貨運費險：是指在買賣雙方產生退貨請求時，保險公司對由於退貨產生的單程運費提供保險的服務，也就是在用户退貨之後，賠付給商家的。

運費險可以由賣家或者平台贈送，也可以使用户自行購買，不過根據商品種類和地址不同，所購買的費用也不一樣。

（某貓/某寶）

（某東）

運費險的出現同樣也是店鋪賣家的得力助手，因為這也為他們減少了很多因郵費而引發的糾紛。

當用户因非商品質量問題的退貨，就需要自己來找快遞公司了，並且寄回賣家提供的地址；等賣家確認收到回寄商品，運費險就會直接賠付到你綁定賬户上。

要注意的是，運費險的賠付不是按照用户寄快遞時實際花費的快遞費用來賠付的；就像和購買時的運費險費用一樣，都是根據不同的地址和商品，有一個固定的賠付標準。

通常在交易成功後運費險將自動失效，運費險一般在6元至25元之間，根據距離，商品重量計算。

不過查看了《 (某寶) 退貨運費險告知及條款》介紹針對換貨類型售後運費理賠也有一些特殊的限制，大家平常肯定沒注意到，具體請看下圖圖片説明。

當然在平時買家也會出現商品不適合換貨等情況，可以在訂單詳情中下方“聯繫賣家”或者在商品頁面中下方“客服”找到店家客服；詢問是否換貨能不能寄過去貨到付款，或者你先墊付郵費客服把這個錢打給你，很多客服是會同意的。

三、運費逆向流程

主流的大平台都有運費險，比如某寶（有買家版、賣家版）、某東（只有賣家版）等，但一些小眾平台不會涉及到運費險相關的業務。

本文討論商品售後運費逆向問題，也就是運費退還策略，也不會涉及到退貨運費險相關規則，目前售後類型通常分為：退款、退貨退款、換貨。

1. 運費均攤方式

用户下單購買商品，在結算頁面根據收貨地址計算出用户所要付的運費金額，然後將運費分攤到每個商品上。

為什麼要把運費分攤到各個商品上呢？因為我們要考慮訂單的逆向流程。

1) 退貨退款

當用户要退貨的話，我們是否應該退運費呢？這個要看情況，會通常會根據“誰過錯，誰承擔”的原則處理。

如果由於商品質量等的因素導致的退貨，用户退貨肯定就要把運費退回給用户，並且還要承擔用户回寄的運費。

這裏我們在思考一些細節問題，假如一個訂單包含3件不同商品，郵費12元。其中一件發生退貨售後，真的要將運費全部退回給用户麼？用户肯定沒有意見，但是商家就虧大發了。

為了避免商家虧太多，又不能讓用户覺得自己吃虧，於是採用運費均攤策略——你退哪個商品就把哪個商品的運費退給你，單個商品的運費是根據商品金額與總金額佔比，然後乘以總運費得出。

公式如下：

舉個例子：

用户買了2件商品，A商品價格是30元，B商品價格是70元，此單不滿足免郵的標準，用户付了108元，其中商品總金額100元、運費8元。

計算分攤在A商品上運費：

計算分攤在B商品上運費：

假如由於賣家的原因要退B商品的話，那麼商家應該退給用户5.6元的運費，而不是8元的運費。

2) 退款

退款售後的運費也適用運費均攤方式，來計算商品返還的運費。

3) 換貨

發起換貨售後申請的運費誰出要根據實際情況而定，沒有強制要求，也是根據“誰過錯，誰承擔”的原則，但買賣雙方協商一致的除外。一般情況下：

1）因質量問題導致的換貨，比如商品與介紹的描述不符、做工瑕疵、破損、發錯貨等原因，通常所有郵費通常由賣家承擔，用户則無需承擔往來運費。

2）非商品質量問題的換貨，應由買家承擔往返運費，如果是商品因買家個人喜好或個人原因導致的退貨，如：顏色不喜歡，尺碼不合適等，商家則無需承擔來回運費，商家僅需承擔初次發貨給用户的運費即可，用户則需承擔往來運費。

同樣換貨售後運費問題也適用運費均攤方式，不過換貨由用户承擔往來運費，可能無法承受，可以好好的跟客服聊聊，説不定可以免去發貨的運費。

ps：凡是涉及到均攤的計算，都會存在與優惠券分攤計算一樣的問題，具體可查看：電商系統-優惠券疊加規則、優惠分攤介紹（三）

2. 發貨不退運費方式

這種方式有點簡單粗暴了，比較偏向於商家的利益，忽視了買家的感受，就是説只要商品發貨了，買家申請售後均不會退運費。

具體來看看以下幾種情況：

假設一個訂單有多件不同商品。

1）發貨前退運費規則

• 部分商品退款，其餘商品未發貨，運費暫不退；
• 全部商品或者批量商品全部退款，那麼退運費；

2）發貨後退運費規則

• 只要商品發貨(包含部分發貨)後，訂單中的商品發生售後，運費不退。
• 部分商品退款，其餘商品已發貨，運費不退；

兩種售後退還運費的相比較，肯定是方式一對商家和買家都比較友好一些，實現的邏輯比方式二複雜一點；方式二站在消費者角度肯定是吃虧的，不過的確也有公司採用這種策略（小編以前有家公司就是採用此方式）。

到此結束，有不嚴謹的地方歡迎大家拍磚留言！

下期內容預告：運費模板配置原型設計説明，敬請期待。

作者：道三，電商PM；公眾號: 產品大秘籍

本文由 @道三 原創發佈於人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

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