中秋、國慶雙節期間，很多人選擇網購機票出行。但不少旅客投訴因退改簽機票而被高收費，而且“退票不退款”現象也時有發生。那麼多收的錢進了誰的口袋呢?
網購退票費是標準的近5倍
8月6日，家住成都的杜先生在手機去哪兒網APP上訂了5張總價5420元的成都至廣州的機票。不到一分鐘後，杜先生髮現機票始發城市填反了，於是分別致電首都航空、四川航空。客服人員表示，這5張票均可退改簽，退票費用約為票面金額的10%即542元。
然而，杜先生在去哪兒網APP上操作了退票程序後，卻一共被收了2489元退票手續費，佔票面總金額的45.9%，是航空公司退改簽標準的近5倍。
網購機票退票費為何這樣高?對此，去哪兒網客服人員回覆稱，超出航空公司標準的退票費為代理商收取，“如果消費者不認可代理的退改簽費率，去哪兒將按航空公司退改簽規定退款”。
事實上，不少網購消費者在退改簽費用上有此遭遇。
記者從多地的消保委瞭解到，網購機票投訴高發，退票糾紛主要存在三類情況：一是代理商擅改客票退改簽規則。二是代理商假稱出了票不退款，侵佔乘客票款。三是代理商定期“梳理”其網上所售機票的情況，一旦發現沒有乘機和即將到有效期的機票，就擅自向航空公司提出退票，並侵吞票款。
網購機票代理管理混亂
《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》明確：旅客在航班規定離站時間24小時以內、兩小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費;在航班規定離站時間前兩小時以內要求退票，收取客票價20%的退票費;在航班規定離站時間後要求退票，按誤機處理。
既然退票規則早已明確，為何高收費投訴仍屢禁不止?記者調查發現，由於門檻低監管不足，機票代理商“一張板凳一根電話線”就能經營並可獲得超高利潤，部分第三方平台網站對旗下代理監管失範，綜合導致了機票退改簽市場混亂。
通過某機票網購平台，記者聯繫到了一家自稱中國航空運輸協會資格認證單位、同時持有國際國內機票一二類代理資質認證的“鵬津機票公司”，其網站頁面直言“機票代理行業具有高利潤零風險的特點”。
多項法規政策為啥難禁網購機票代理亂象
張起淮指出,目前,我國與旅客機票銷售及其退改簽事宜相關的法規、政策多達9項,但沒能解決現實中機票代理糾紛頻髮狀況。
上海泛洋律師事務所合夥人劉春泉説,網購機票代理商並非和消費者生活在同一個城市,往往也不在消費者所乘航班的始發地或到達城市,一旦遇到問題更是無法得到及時處理,給維權帶來困難。
張起淮認為,航空公司作為合同規定的承運人,應對票務代理的售後服務進行約束,物價管理部門和工商管理部門要真正落實好退改簽收費標準。“作為目前票務代理的批准、審批、成立機構,中航協應對目前這一市場的混亂現象開展集中治理。”法律人士指出,網購機票退改簽超標收費損害了消費者的合法權益,也損害了航空公司信譽,旅客和航空公司均可向有“貓膩”的票務代理索賠。