長江日報評論員肖暢
網民李女士通過武漢城市留言板反映問題，接連6次投訴，但前前後後獲得6次一模一樣的回覆，回覆內容為一字不差的“複製粘貼”，李女士也給了6個“不滿意”評價。近日，所屬街道回應稱，工作人員一定要到現場實地看，實地回訪。
“複製粘貼”式回覆，雖不能説常見，卻是工作服務中的一種典型現象。市民通過留言提出自己的問題和意見，辦理單位看似聞風而動，卻止於機械式問答，所答非所問，這其實是漠視民意，沒把羣眾訴求真當回事。
回覆是辦理的第一個關口，回覆的目的是為了解決問題，而不是行禮如儀地走流程。6次回覆一字不差的重複，推諉敷衍的理由都懶得找，把工作惰性不加掩飾地呈現，這樣的回覆次數越多，越是讓市民寒心。
回覆市民訴求也不是打包票、拍胸脯承諾，對於市民留言，並非所有反映的問題都能徹底解決，或者解決結果都符合預期。回覆的目的是解決問題，但對於一時不能解決的問題要告知時限，對於不具備條件解決的要説明理由，總之要抱着為羣眾辦實事、辦好事的態度去回覆，讓市民清楚留言的去向，對訴求所能達到的預期效果知根知底。
認真對待每一則市民留言，不是工作流程上的走流程，而是以為羣眾排憂解難的態度去答疑解惑。真正將心比心、換位思考，每一則留言最終換來的就是羣眾的信任，是人們發自心底給出的“滿意”。
【編輯：張玲】