在城市住宅區，他們或坐在門衞室，或站在入口處，隨時準備着與來往的人互動——他們是人人都熟悉的門衞。
當進出人是經常打照面的住户，他們會寒暄一兩句，換作頭一次出現的來訪者，他們則會上前詢問，“你找誰”“到哪去”。假如我們以一種旁觀者視角關注着門衞處會發現，有的來訪者簽字登記，有的等住户來對接，有的則被允許直接進入。除了維護進出秩序，門衞有時在與人閒聊，有時在幫忙提拿行李、開關門，還有時，可能因為進出問題與人產生摩擦。以上這些，都是生活在城市的現代人再瞭解不過的日常畫面。
多年前，一位叫彼得·比爾曼（Peter Bearman）的美國社會學家和他的學生們關注起了紐約的門衞。他們發現，大樓裏的大多數住户都知道門衞，會談起某位門衞是否熱情、是否負責，隨着時間流逝，他們也看着門衞逐漸變老，但年復一年，他們中卻沒有人瞭解門衞的家庭，不知道他們的飲食習慣，也不知道他的社交關係網絡，有什麼朋友，何時聚餐。相反，門衞對住户買了什麼菜、邀請了什麼客人、是否酗酒、是否有外遇等生活細節可能瞭如指掌。他們與住户分屬於不同的社會階層，卻生活同一片小區，並頻繁地“擦肩而過”。社會距離之遠與地理距離之近形成強烈的反差，而這讓門衞成為城市中最讓人熟悉的“陌生人羣”之一。
尤其吸引比爾曼的有這樣一個現象，那便是在這些互動尤其是寒暄中，為什麼主動發起者總是作為守門人的門衞？我們可能會認為這是一個簡單的問題，因為這無非是一種打招呼的禮儀。比爾曼則認為在其後有着另一種社會學含義。這一切都源於門衞與住户之間日復一日的某種“誤會”。其表現是，住户們發現在需要幫忙時，門衞總是處於忙碌中，需求被忽視、被怠慢，而在不需要他們時，他們似乎反倒顯得無所事事。一個有守門經驗的門衞不會不清楚住户的看法，所以讓寒暄、攀談成為改變印象的方式。而其實，他們困於無聊、壓力與忙碌之間。
以下內容經華東師範大學出版社授權節選自《尋找門衞：一個隱蔽的社交世界》第三章，內容為比爾曼對門衞服務的部分解釋，註釋和完整內容見原書，文中人名若未説明，皆為原書受訪者化名。標題由摘編者所起。
原文作者｜[美]彼得·比爾曼
有需要時，他們卻很忙
（這份工作）基本上是給懶人做的……嗯，你可能會感到驚訝。説白了，你可以給一個猴子打扮一下，只要他會開這扇門和那扇門，他們就是擺設，你懂的？這就是事實。因為，我的意思是，做這件工作根本不需要任何智力。唯一需要做的是不斷重複。
——受訪門衞
美麗的早春的一天，下午四點的上西區，門衞們就站立在他們的公寓大樓前。街對面，小孩子在公園裏玩耍，他們的父母或保姆正坐在長凳上談話，我們可以設想一下，諸如此類的各種事情。慢跑、遛狗或騎自行車的人從旁經過。
《摩登情愛》（Modern Love）第一季（2019）中的門衞角色，圖為劇照。
回到公寓大樓前，似乎什麼也沒發生過。兩名門衞離開他們的位置，跨越過他們中間相隔的75英尺，在中間相遇。他們一邊交談，還經常回頭看他們所看守的大門。有的人會吸根香煙。他們一直都持續注意是否有危險。但危險不是源自潛在的罪犯，而是來自管理員，管理員隨時都可能從他們居住的大樓中走出來。因此，他們的談話往往很短暫。大約一兩分鐘。然後，他們就會回到他們的位置上。
每五分鐘左右，每個公寓大樓就會有人進來。當他們走向大樓時，他們會稍微調整步速，以便讓門衞為他們開門。門衞通常都會向他們打招呼，有時還可以看到，他們會進行簡短的對話。“今天的天氣真好啊？”是這些對話的常見開頭。如果天氣比較冷，可能會聽到友好地説“穿暖和點兒”。不管天氣如何，總有一些一般性的事情可以談論。
有時可以看到，住户正要出去。當門衞在外面時，多數住户都會努力自己開門，但人們也時常等待門衞的服務。突然，在一棟樓內，有一陣慌張的活動。一對年老的夫婦從電梯走向大廳，等待服務，開門出去。一輛出租車停在門口。郵差到達，乾洗店的卡車也開過來。大約有那麼幾秒鐘，每個人都被擠在了門口。門衞艾布拉姆讓那對老夫婦出去，讓郵差進來，走向後面的郵箱那裏。艾布拉姆把乾洗的衣物拿進來。出租車不得不在門口等待，因為大廳一直在忙活着。他幾乎沒有瞥見它的存在。
從出租車上下來一個提着購物袋的家庭。快速轉移焦點，去思考他們的經歷。他們用力提着袋子走到門前，當艾布拉姆到後面的屋子去登記乾洗衣物時，把門關上了。當他回來時，他們已經用他們的鑰匙打開門進入了大樓，正在按電梯。當他們兩個小時前離開時，他正靜靜地坐在大廳讀《郵報》。
他們會感到奇怪：當我們需要他時，他卻不在這裏。隨後，當他們放下雜貨後，又離開大樓，到公園去散步。這時4點半，門衞正準備離開。他正在跟街上的鄰居談話，這位鄰居打卡下班早了幾分鐘。留在大廳裏的是瑞奇，他要值的是小夜班。剛剛換班的他，現在正在搜尋抽屜，看有沒有什麼可以閲讀的。電梯停在一樓，那一家人走向大門。瑞奇還沒站起來，小孩子已經快速跑到門前。他向那家人打招呼，跟他們談下天氣。
對瑞奇來説，小夜班要值到晚上1點。這是一個安靜的夜晚，多數住户都待在家裏。一箇中國餐館的幾份外賣已經送到，有些錄像帶已經寄到。瑞奇將一盒錄像帶直接送到一間公寓，又拿着其他錄像帶到另一間公寓，而不是用室內電話告訴住户，他們的錄像帶已經送到。
當瑞奇跟人説話時，多數人都不會認為他是在工作。到那天晚上為止，至少有十幾位住户都看到他整晚都無所事事。而這是他們的通常經歷。然而需要再次指出的是，與此同時，當他們最為需要他時，他經常都在忙碌之中。住户對此感到困惑。
門衞的實際工作內容
在考察對時間的管理時，門衞工作經歷的一個核心特徵就是，門衞同時用無聊和壓力大來形容他們的工作這一事實。沒有一個門衞可以逃脱這個明顯很奇怪的問題。我將討論這一矛盾的根源，並表明這是服務員—客户系統所存在的一個一般問題。儘管所有的服務員—客户系統都會產生忙碌時期（壓力）和無所事事時期（無聊），但作為服務員的門衞與作為客户的住户之間所形成的特殊關係卻導致了一系列獨特的議題和問題，這一系列議題和問題為大廳作為某種互動性環境的日常建構提供了紡線。
在聚焦於這個深層次問題之前，讓我們首先梳理簡單的定量資料，按照他們已做的工作來認識其工作的具體細節。
門衞的實際工作內容是什麼？
有一種觀點認為，門衞是服務於住户的私人管家，不管住户提出什麼要求，都要在住户提出要求時滿足住户。通常情況下，持有這種觀點的人往往是那些並未接觸過門衞的人。但在描述他們的工作時，有些門衞會將這種觀點視為基本模式。正如艾薩克所言：
或多或少，我們的工作就是讓住户的生活更簡單方便，以至於他們都無需動手。這就是我們的工作。所以，或多或少，不論他們需要什麼，那都是我們需要做的。我們為他們提供便利。
很多門衞更強烈地認為，他們的住户完全沒用，不能自理。在回答“你認為人們為何生活在配有門衞的公寓中”這一問題時，鮑勃説：
他們需要我們，是因為他們自己不能生活。這是我唯一知道的事情。我們在這裏乾的事情，我自己可以做，你知道我的意思嗎？我得幫他們開門，可開門是我自己就可以乾的事情。提袋子，搬行李，諸如這樣的鬼事情。但他們不能做這些事，他們有錢，然後為這些事付錢。
儘管他們會做大量事情，但仍然有很多事情是門衞不會為住户做的。同樣，有住户想要他們的門衞做的事情會為其他住户造成問題，因此，門衞不能輕易地同時滿足其所有住户的需要。除此之外，門衞還有很多工作，我們可以參照一個一般性的工作列表，來描述其工作的具體細節。
那麼，下面就是其工作的各種細節。通常對一名門衞進行觀察可以發現，他只是站在門前或坐在大廳裏面的桌子後邊。而在任何既定時刻，這事實上就是門衞們正在做的事情。儘管他們的多數時間都花費在門前或大廳裏，而且在這些時間中的多數都是無所事事的，門衞通常做的工作實際上遠不止為住户及其訪客開門。在這一節，我將討論門衞們的具體工作內容是什麼，以及這些工作內容如何隨着班次和鄰里的變化而變化。目的是從定量角度進行簡單描述，以作為背景。
表格最下面一行表明，幾乎所有門衞都會迎接客人（92.6％）、簽收包裹（88.7％）、通告客人到訪（89.7％）、提供安保（90.2％）。超過一半的門衞説，他們會叫出租車（69.6％）、清掃公共區域（63.2％）、剷雪（56.9％）、為住户送包裹（52.9％）。大約有三分之一的門衞會負責遞送郵件（35.8％）、進行公寓前面户外區域的清潔（39.7％）、遞送報刊（32.4％）、操作電梯（33.3％），以及在所服務公寓內幫助從事較小的維修保障任務（33.3％）。只有很少的門衞會去為住户停車（9.8％）、移除住户的垃圾（20.1％）或從事其他活動（沒有在表中顯示），比如園藝工作（6.7％）和核查身份（6.7％）。
表格總體上根據班次展現了這些活動的分佈。儘管任何一天的24小時都可以潛在地被分為三班不重疊的八小時輪班，但有些門衞經常在不同的班次工作（比如半個小夜班或半個夜班）。在受訪者中，只有5％的門衞單獨值完整的夜班（晚上12點到早上7點）；在那些晚上工作的門衞中，多數都是在小夜班和夜班之間交替倒換。因此，在門衞考慮他們的工作時，他們會總結自己可能要工作的多個班次。在這種可能會導致班次區分模糊的背景下，我將聯繫工作任務的總體分佈，來討論班次如何結構化工作任務。若對這一點給予特別留意，我們就會從表中看出，從門衞的工作內容來看，各個班次十分相似。不管門衞具體做什麼，他們的正式工作內容似乎都不會隨着班次而發生變化。
《夏洛特煩惱》（2015）劇照。
即使工作的正式內容沒什麼不同——必須時刻關注門口、需要登記時進行登記、跟蹤事情進展等等，當對時間段進行細分後，我們會發現門衞在每個班次上的感受變化很大。當值小夜班時，相對於剛上班時的忙碌不堪，晚上8點以後會比較空閒；當值夜班時，凌晨2點以後會感覺時間過得很慢，只會有零星的事情，比如當晨報送到時。隨着輪班的變化，跟他人的關係和對於自己工作時間表、晉升機會的滿意度，也會發生變化。那些值白班的人更可能對他們的工作時間表、他們的人際關係和晉升機會感到非常滿意；那些值小夜班或夜班的人則更多地感到不滿意。
在無聊與忙碌之間
不管在哪裏工作和值什麼班次，所有門衞對其工作的描述都是在純粹無聊與忙忙碌碌之間的不斷轉換。比如，在西區工作的門衞約翰這樣描述他的日常：
大概像這樣，忙碌一番後安靜下來，然後又開始忙碌，你看我現在可以接受訪談，但其他時候，我甚至可能都沒有時間跟你打招呼，因為我非常忙。有剛買完雜貨的人會進來，還有你看到的那些送貨的傢伙們，於是忙碌起來，然後又像現在一樣，你看，靜悄悄的。
艾瑞克以類似的口吻描述了忙碌不堪與無聊之間的轉換，不過，在此，他區分了忙碌日（週六）和安靜日（週日）：
這依賴於你值的是什麼班。我的工作就像是救援人員。我值兩個班： 下午4點到晚上12點和午夜到早上8點。通常，4點到12點會很忙，因為人們不斷進進出出。出去看電影、吃飯，諸如此類的事情。這裏，人們都不做飯。所以，他們會出去吃晚飯什麼的，因而我很忙，進進出出……週日是最糟糕的時間。每個小時感覺就像是三小時（因為沒有什麼事情可做）。
《困在時間裏的父親》（The Father 2020）劇照。
在一天中的很長時間內，門衞經常都是完全無事可做。因而他們往往感到很無聊。正如伊蒙在描述他的日常時所説：
無聊，非常無聊。在一個人進來和另一個人進來之間是一段很長的時間。有時候，可能半個小時，15分鐘，而他們希望，當他們過來時，你要一直站着並注意力集中或是什麼。
馬里奧擴展了這一話題：
我來到這，大約每20分鐘會吸根煙。我每天都看報，前台下面放着的東西我都會讀。晚上8點是我的晚餐休息時間。有時候，我的朋友會過來，我們一起聊天和閒逛。我必須按下按鈕讓送貨人進來，詢問住户他們願意自己下來還是讓送貨的上去。大概就是這樣。
壓力是故事的另一半
但無聊只是門衞講述的故事的一半。故事的另一半，則是有關壓力。在訪談中將其工作描述為死一般沉寂無聊的門衞，同時也會説，他們擔負着高度的壓力和責任。比如，當被問及工作中最不喜歡的內容時，佩德羅如此回答：
我最不喜歡什麼？壓力，壓力很大。我已在這工作了一段時間，真的是一件壓力很大很大的工作，它會讓你感到壓力山大。如果你不知道你在門口要幹些什麼，你真的會把事情弄糟。
《對不起，我們錯過了你》（Sorry We Missed You 2019）劇照。
同樣，拉朗也將其日常的一天描述為壓力很大、工作很忙：
一天中的日常就是很多工作……而且還會更多。有時候，最忙碌的時候會是郵件送到時、包裹寄到時和乾洗衣物到達時。中國小夥會想辦法混進公寓，將菜單貼到樓裏，這始終是一個問題。有些人在公寓內辦公，他們讓信使進進出出，住户會給你東西，讓某人拿走。他們給你的指令，以及跟你交代的任何事情，這類事務可能很簡單，但是，你可能要同時處理5到7件甚至12件這些一下都跳了出來的事情，而他們都認自己的是最重要的那一件。
需要予以解釋的問題是，對於同一份工作為何會同時感到無聊和壓力大？可以同樣如此描述其他工作嗎？如果可以的話，那麼是哪些工作，以及為何？顯而易見，可與之比較的是服務業中的其他工作，飛越大西洋的空乘人員、調酒師和侍者、婚禮策劃師、機場安保人員、公園裏的熱狗兜售者，這些人都會進入我們的腦海，其工作被視為會同時體驗無所事事和突然爆發的巨大壓力。理解這一體驗——從上面的、模式的視角——便是下一部分的核心。
“隊列”和“擁擠”問題
為何門衞們在為沒事可做而感到無聊的同時又會因為工作太多而感到壓力大？
問題的答案有一個陌生的來源——處理機場交通流量問題的人，處理電話和電力服務中轉接網絡的人，為高要求、高敏感度的電腦系統組織最優服務網絡的人，他們負責的這些系統擔負不起任何故障——簡而言之就是運籌學問題。運籌學中有一個長期而傑出的學術傳統，就是專門關注擁擠、隊列和等待問題的。儘管最近動態模型服務系統方面已經取得了相當大的進步（主要是通過複雜仿真取得的進步），但對於我們的研究目的而言，最為相關的是早期的經典研究。在此，1961年，戴維·考克斯和瓦特·斯密斯的導論性文本為我們提供了最方便的出發點。
《幸福終點站》（The Terminal 2004）劇照。
在合理的範圍內，服務員是為了高效地處理好某些時段內的平均客流而設定的。人們不會期待雜貨店在下午4點到7點之間只有一條結賬通道，同樣，人們也不會期待凌晨2點到3點之間會看到八位收銀員。如果公司安排太多的服務員來處理日常的平均客流，那這是在浪費錢。另一方面，如果服務員安排得太少，他們就難以處理常規的客户需求。
到處理常規客流的最佳服務員人數，在技術上將常規客流界定為“某段時期T內的平均客流”。儘管“某段時期T內的平均客流”將會接近於觀察到的客流平均數，但對於任何一段既定時期T而言，實際觀察到的客流卻將是變化的。有些時期將會被視為冷淡期，而其他時期則會被視為高峯期。為平均客流而設計的系統，自然會在有些時期是應接不暇的，而在另一些時期又是閒置不用的。
如果客流在平均值周圍的變化是唯一問題，那麼，服務系統雖然將難以完美地校準，但複雜性卻會相對較小，當然也就不足以產生數學理論的一個分支領域——隊列理論了。運籌學研究中眾所周知的真正的問題在於，鑑於客户到達會存在一定程度的不規律性，服務於一名客户的時間具有可變性，因而服務員—客户系統（服務員可以是從櫃枱前的員工到機場跑道的任何東西）一定會產生擁擠問題。
服務孰先孰後的問題
對於那些從事服務的人而言，擁擠會導致各種困境和決策。這些困境主要都圍繞着服務的優先級問題，這一問題在運籌學中被視為“排隊規則”（queue discipline）——或者説，從排隊等候的人中選出一位為其優先提供服務的方法。誰或何種需要應該優先服務？應該如何決定優先級？如果會發生的話，人們會在何時掉出隊列？為了制定優先計劃，必須做出決策。
對於門衞來説，爭論的一方堅持認為所有客户都是平等的，或者至少所有的住户都是平等的。這是撇除緊急狀況的牙醫模式。爭論的另一方則堅持認為，需要儘快給予關注的是趕時間的快遞人員，需要簽收的聯邦快遞員，來送將會快速冷掉的中餐的人員。這是高端銷售員模式——認為某些客户擁有排隊優先權。當然，快遞人員並不願意等待服務，他們有能力對住户和門衞施加結構性力量。優先服務快遞人員會冒一些危險，因為等待服務也並不是門衞所服務之人——公寓住户——擅長的事。通常情況下，他們都是在其他生活道路上讓別人等待服務的人。
最後一種觀點是，所有住户並非都是完全平等的。實際上，跟其他住户相比，對於門衞來説，有些住户似乎不是更為嚴苛，就是更為重要。這是事實。但這一點並非眾所周知。
《看門人》（The Doorman 2020）劇照。
在這種混亂的背景下，如果每個人都同時到達的話，門衞就不得不啓用危機模式來予以應對。他必須對服務的優先級做出決策。有些客户將難以馬上得到服務。如果有四件事同時到達，那麼就有三件事需要等待。這是一個簡單的現實情況。而在整個過程中，擁擠狀況可能會變得更糟。這是因為各種事情的到來不會受隊列的擁擠情況影響。
要使各種事情排列整齊、保持秩序，並非總能做到，尤其是排隊的人都有他們自己的計劃和期待。
在所有這些情況下，門衞都會努力解決擁擠帶來的各種問題；而那些習慣了競爭第一原則，要求獲得優先服務的客户們的同時到達，則會加劇擁擠程度。在有些情況下，他們的要求是不正當的。而在另一些情況下，為正當要求展開競爭的問題又是很常見的。不管它們正當與否，都不會對門衞的體驗造成實質改變，因為他們仍然必須管理好自己因為要同時努力完成很多事情而感到的壓力。他們對於其工作的自我理解，經常也不會幫助他們就如何開展工作做出更好的決策，儘管它有助於消除競爭優先性的其中一類事情——訪客和客人。
來訪者的問題
多數門衞都説最優先考慮的是提供安保。在根本上，這包括管理公寓內外之間的關係。因明確的任務而到達這裏的陌生人——比如送食物和乾洗衣物的人——可以被快速篩出來。多數門衞看到的都是某一個快遞人員經常進進出出，因而他們一眼就可以篩查出來。另一方面，對於那些到達這裏但卻沒有明確任務的人，則需要更為仔細地篩查。篩查會花費時間，但卻極為重要，因為門衞面臨的主要風險便是他們放進公寓去的一些人會做出破壞行為。儘管發生的概率很小，但一旦發生這種事情，門衞就可能輕易丟掉其工作。因而，門衞有充分的理由，天然地抱有懷疑態度。
一般而言，如果一位陌生人需要進去拜訪某位住户，門衞必須聯繫住户，以確認訪問的合法性。有些住户會願意接受這種聯繫。但還有些住户則認為這是對他們的打擾，他們想要客人直接進去拜訪他們，而無須接受篩查並由門衞通知。門衞必須去了解哪些住户有這種意願，於是，對於有些住户，他們則要自行決策，不經當場篩查就放他們的客人進去，其決策的基礎主要是訪客的外貌和舉止。
《後窗》（Rear Window 1954）劇照。
然而，矛盾的是，那些最關心自己安全的住户最可能會堅持要求篩查其訪客，而他們最不可能擁有外貌上（對門衞和其他住户來説）看起來可能會令人懷疑的訪客。這種矛盾在很多情境中都很常見。
住户永遠是客户，無論他們多麼年老、多麼暴躁或在扮演角色中多麼老練（比如具有固定的偏好）。因此，門衞很難輕易地犧牲一個住户來偏向另一個。這意味着，有些優先服務系統是難以運作的。同時，門衞也承擔不起犧牲其他服務提供者的後果，因為多數服務提供者，從當地餐館到國家郵政服務（UPS快遞公司、聯邦快遞、美國郵政等等），都通過日復一日地按照同樣的路線服務於同樣的人來維持着路線的整全性（route integrity）。於是，門衞跟他們的服務提供者發展出了長期的關係，門衞承擔不起疏遠他們的後果。
作為一種彌補策略的攀談
住户們談論其門衞的情況並不是那麼少見。事實上，因為他們每次回家都會看到門衞，或者他們每次回家都至少會期待看到門衞，誰在門口，以及門衞在幹什麼或沒幹什麼都是經常出現的話題。即使説自己根本不關心這些的住户，也是如此。
《摩登情愛》（Modern Love Season）第一季（2019）劇照。
住户好奇的是，當門衞不在門口的時候，他們去哪裏了。他們對於他們的門衞為何似乎永遠都不在周圍而感到疑惑（除了聖誕期間，我後面將會詳細討論這一主題）。他們好奇的是，門衞們在值班期間究竟在做什麼，因為他們似乎在絕大多數時間內都完全無所事事。當然，所有這些似乎無知的想法，掩蓋了他們對於在場與服務之間的明顯不匹配所產生的抱怨。正如上面指出的，這種不匹配源於門衞工作經驗的隨機性質：由於客户可能而且確實會同時帶來各種各樣的問題，所以，通常情況下，當一個人需要他們時，他們都很忙。
最諷刺的是，當門衞完全無所事事的時候或當他們極其繁忙的時候，住户最有可能會觀察門衞。在第一種情況下，他們只是得出結論，認為門衞並不真正做任何事情。而在第二種情況下，他們可能會感到被怠慢，因為他們在隊列中的位置“沒有受到尊重”，並得出門衞“無所事事”或“不關心他們的特定需要”這樣的結論。做門衞這個工作的一個關鍵要素，就是要改變這些感知。
於是，當住户並未進來時，門衞將會積極主動地跟他們的住户發生聯繫，努力讓他們投入到對話之中——通常都是關於天氣，但也會談論他們將如何度過這一天，談論公寓或交通。多數門衞都説，他們的多數住户都非常高興跟他們聊天。因此，不管他們是否真的喜歡，門衞都會主動進行這些談話。
儘管巨大的社會鴻溝將門衞與住户分割開來，但從服務的細微性和互動的持續性角度來看，住户跟其門衞之間的聯繫卻十分緊密。這種關係緊密性部分是被門衞所引導出來的，其工作就是形塑住户對服務的偏好和跟他們的住户保持互動，這是他們所提出的職業地位主張的一部分。但是，這種關係緊密性還是嚴格篩查的產物，而門衞服務則是公寓大樓內外之間的界線。沒有住户可以長期避免被門衞瞭解和記錄到自己對於朋友、食物、電影、酒水及其他服務的偏好，如果沒有這些偏好，那就將其引導出來。
原文/[美]彼得·比爾曼
摘編/羅東
導語部分校對/盧茜