充值會員真的有優惠或便利嗎？記者調查App會員消費陷阱

蹲守一個小時後，來自河南周口的李女士最終選擇了放棄——前不久，某電商平台大促期間，為了搶兩張優惠券，作為會員的她從早上9時50分開始，守在手機屏幕前不斷刷新搶券，可直到10時50分，她仍然沒有搶到。

作為一名老會員，李女士在該平台累積消費超過2萬元，會員積分達到1萬分，可平台“會員可用積分兑換優惠券”的承諾在她這裏至今未實現。李女士不解，諮詢客服後得到回覆：清理手機內存，或者卸載App重新下載登錄。然而，她根據客服提供的方法，試驗多次後依然“沒戲”。

“平台此舉是否涉嫌虛假宣傳？”李女士質疑道，她認為自己的會員權益被侵害了。

現實中，有同樣疑慮的“會員”並不少。隨着移動網絡的普及，越來越多的App進入人們的生活：想購物，可通過購物類App下單物美價廉的打折商品；想追劇，只需打開影視App就可以暢看，還可以享受無廣告模式……不過這些都是在開通相關App的會員後才能實現。

於是越來越多的人有了各種各樣的“會員”身份，有的是為了享受折扣，有的是為了去除廣告，有的是為了暢聊，還有的只是為了使用某款App。然而，記者近日採訪發現，很多會員的使用體驗並不佳，比如有些App給會員優惠附加了各種限制條件、在會員使用期間App擅自調整會員條款致使用户權益受損、自動續費以及涉嫌虛假宣傳等。

隨意調整會員規則，設置自動續費陷阱

來自廣東深圳的梁先生和李女士一樣，同是某電商平台的會員。近日，他在該平台購物時發現其賬號無法領取優惠券，頁面顯示已領完，而同一時間段其朋友的賬號卻可以領取。客服解釋稱“以頁面顯示為準”。

除了優惠券問題外，上述平台的會員價也會出現差異。會員張女士與同事前不久在該平台購買了同款漱口水，可價格卻不一樣。經詢問客服，她們得知原來是兩人最近一次激活會員的時間不同，所以參考的會員規則不同，折扣的計算方式也不同。

記者查閲該平台會員權益規則發現，最後一條為平台“可以根據本權益的實際情況對權益規則進行變動或調整，相關變動或調整將公佈在權益頁面上，並於公佈後依法生效”。

而記者採訪發現，許多消費者很少了解和注意會員權益規則變動，每次續費會員相當於默認接受新的會員條款，但在會員未到期時，會員規則卻經常被平台隨意改動。

江蘇蘇州居民王女士去年11月在某生鮮超市實體店辦理了一張會員卡，辦卡時店員介紹該店（位於蘇州城廂區）可以為住在金雞湖東區的王女士進行配送。可沒過多久，會員規則變了：該店只在5公里內進行配送，而王女士家超出配送範圍。一個月後，會員規則再次發生變化：提高配送額度，最低配送額度從299元漲到399元，配送費15元。

除了隨意更改會員規則外，一些平台還存在自動續費難取消的問題。

河南平頂山居民黃女士在今年年初購買了某視頻網站的會員，首月0元，次月直接扣19.9元話費。後來當黃女士想取消會員時卻被客服告知需要滿6個月才能取消，而且要到線下營業廳辦理。

廣西柳州居民伍先生的經歷更令人唏噓。他曾在2018年試用了某購物平台一個月會員，由於不常使用該平台，加之綁定的銀行卡也很少用，時間一長，伍先生便忘記了會員一事。今年2月，他突然想起該事，一查，發現平台在未經本人同意的情況下，自動續費至今，共計續費5年：第一年扣掉的是普通年卡會員139元，第二年自動變成了該平台與某視頻網站聯名卡178元，此後延續至今。

伍先生聯繫平台客服要求退款，對方表示前幾年的簽約費用已經過了處理期，只能退2022年該平台與某視頻網站聯名卡會員費用。

宣稱會員免費聊天，實則誘導用户充值

採訪中，記者發現，不少婚戀交友App也因為會員問題遭到詬病，其中尤以誘導用户充值居多。

30歲的河北邯鄲居民李先生前不久下載了一款交友軟件，很快便有不少“女性”找他聊天，但由於沒有激活賬號，李先生無法回覆。於是，他花39元將賬號激活，可剛聊了幾句，他就被提醒“充值會員才能暢聊”。為了找到心儀之人，李先生又花69元充值了會員，可最後他發現會員只能發起15次對話，需要繼續充值才可以無限暢聊。

懷疑上當後，李先生挨個點開與其聊天的“女性”的對話框，發現每個人打招呼的內容都差不多。後來，李先生又換了一個手機號重新註冊，此前的套路再次出現，甚至有一個“女性”與之前聊天的一人有相同的頭像和ID。至此，李先生才發現自己可能被App誘導充值了。

隨後，記者下載了一款免費聊天App，將性別設置為男性。App首先彈出了幾位女性的圖片，提示用户可以搭訕一下，還會有女性主動連視頻，只可以免費打兩分鐘，繼續聊天需要充值聊幣，首頁“聊場”功能推薦了不少女性的視頻頭像，每個視頻頭像的下方都標註1分鐘需要多少聊幣，根據女性顏值高低，1分鐘150聊幣到500聊幣不等，首頁醒目位置有新人充值特惠的提示，分別對應18元、38元和88元的充值。在求聊區，想要聊天需要充值，查看訪客記錄需要充值，發送消息超過24條後想繼續聊也需要充值。

之後，記者又下載了另一款交友App進行體驗。記者註冊了該App，將性別設置為男性。一打開就有很多帶真人頭像的異性發出聊天視頻邀約，並主動發起對話。但是記者發現，等回覆達到一定次數後，系統就提示記者金幣不足，要做任務或者購買金幣，金幣充值價格為幾十元至幾千元不等。如果想要在對方主頁查看“走心問題”，則需開通會員，月會員55元，季會員138元，年會員368元。

此外，記者調查還發現，為了誘導用户充值，這些帶真人頭像的異性會主動發一些打擦邊球性質的低俗內容，例如衣着裸露的照片和色情的話題等。

北京師範大學教授、亞太網絡法律研究中心主任劉德良説，一步一步誘導用户充值，屬於消費騙局，商家可能存在欺詐行為。根據消費者權益保護法，消費者有權要求商家進行賠償，賠償會員充值的費用或是會員費用的3倍。

劉德良説，這些交友軟件還涉嫌違反合同法，用户交納會員費用後，用户和商家之間是一種合同約定，具有法律關係。當消費者充值之後，發現上當受騙，可以到法院起訴，主張撤銷合同，並且要求相應的經濟賠償。交友軟件的市場交易部分由市場監管部門進行監管，那些打擦邊球的內容則由中央網信辦進行監管，可參考《互聯網信息管理辦法》第十五條：互聯網信息服務提供者不得製作、複製、發佈、傳播淫穢色情等信息。

提高商家違法成本，保護會員基本權益

“會員制意味着消費者和商家之間是一種合同約定，會員規則是格式合同條款對應的制度，賣家是一方，買家是多方，條款的制定和解釋由賣家一方來解釋。”劉德良説。

劉德良指出，一些商家違背誠實信用原則，通過限制對方權益或是強加給消費者義務，使商家的利益最大化，違背了合同法的公平原則。而格式合同制定時需嚴格遵循法律，不能免除自己的義務。一些缺乏誠信的商家，利用格式條款，鑽法律的空子，侵害消費者合法權益。

在中國人民大學法學院教授劉俊海看來，商家隨意更改會員規則，反映出商家缺乏契約精神，侵害了消費者的知情權、公平交易權，應當承擔違約責任。

如果會員權益受損，消費者又該如何維權？

對此，劉俊海建議，消費者可以向消費者協會投訴，也可以讓市場監管部門舉報，協商不成的，可以向法院提起訴訟。

劉德良認為，要想杜絕平台或App利用會員侵害消費者合法權益的現象，必須提高違法成本，加大執法力度。

來源/法治日報

編輯/樊宏偉