佔線、空號、無人接……給醫保就醫部門打個電話為何這麼難？

“您所撥打的電話暫時無人接聽，請您稍後再撥。”

“您所撥打的用户忙，請稍後再撥。”

“這件事不歸我們管”……

健康時報記者從青島、安徽、哈爾濱等多地居民瞭解到，在撥打當地衞健委或醫保局的電話時，均有類似的感受。哈爾濱一位市民給當地醫保部門打了200多個電話，都無法接通。

資料圖片。健康時報記者徐婷婷攝

醫保問題的電話諮詢，真是不容易

“我想問一下為什麼我用的胰島素明明在國家醫保目錄但是當地醫院卻不給我報銷，但是反倒是被醫保中心的工作人員問懵了。”家住青島市的秦夢告訴記者。

起初找到了青島市醫保局的電話詢問胰島素如何報銷，工作人員問她是住院報還是門診報，她表示這還有區別嗎，工作人員説住院才能報銷，於是給了她住院結算中心的電話讓她諮詢。

秦夢説，隨後又致電市南區醫保辦，醫保辦的工作人員又問她是否辦理了門診慢病，秦夢也有些糊塗了，説不知道，隨後工作人員又給了她負責辦理門診慢病的部門電話，讓她詢問。

好不容易接通後，結果卻被告知“不歸我們管”，無異於“頭上澆下一盆冷水”。“很多時候，就是市、縣以及各個部門之間來回説不歸我們管，要去找別的部門，折騰幾次，我們就煩了，不想打電話了。”秦夢説。

“醫保中心的電話諮詢量確實是相當大的，尤其是市一級的單位。”青島市醫療保障事業中心的一名工作人員告訴健康時報記者，醫保政策本身複雜，而且也是每一個市民都關心的話題，打電話來諮詢報銷政策、辦理手續的人非常多，對羣眾來説要打很多遍才能接通，而對負責接待諮詢的工作人員來説，電話幾乎每時每刻都不停歇。

地方衞健、醫保部門面臨三大焦慮

健康時報記者諮詢來自不同地區的多位市民，都表示遇到過類似的情況，每當他們想要諮詢或者投訴時，一般都是希望可以儘快處理，電話經常佔線或者無人接聽更讓人焦急。致電地方衞健、醫保部門面臨三大焦慮：難打通、難溝通、難辦事。

“我當時想給住院的孩子辦理轉診手續，但是醫保中心的電話始終打不通。”河南省濮陽市範縣的王先生表示，後來他將情況反映上去，最後縣委縣政府工作組告知他，由於當天是週一，辦理手續的人員特別多，因此當天的電話量極大。

安徽省黃山市祁門縣黃先生表示，自己曾在某工作日多次撥打衞健委電話，均無人接聽，隨後工作人員告知是因為他打電話的時間點恰好為早會時間，所有人員都在開會，錯過了他的電話。

“我從早上九點開始給道里區人社局打了200個醫保諮詢電話，但是一直沒人接，試問一個諮詢電話為何不能保證工作人員在崗？”哈爾濱的田女士表示也沒能打通諮詢電話。

中國市場學會服務質量專業委員會常務副會長李敬凱表示，調查發現公共熱線電話存在的主要問題包括：“熱線電話”不“熱”，很多是無人接聽或長時間佔線的無效號碼；業務不熟，回答問題不全面不負責，讓百姓來回奔波；首問負責不落實，撥打多個電話才找到對接人等。由於這些問題長期得不到解決，羣眾對這些熱線電話失去了信心和耐心，久而久之影響到政府在羣眾心目中的形象。

熱線電話要建立登記、記錄的可回溯機制

健康時報記者針對多位居民反映的電話難接通問題致電相關單位，多名工作人員表示，諮詢量大的問題一直存在，因為涉及到醫療保障政策的問題確實太多。而空號問題往往是由於機構調整或是辦公地址變動，原來的號碼便廢棄不用，但是相關網站上的信息沒有及時更新，導致有些市民一直在重複撥打錯誤的電話。

“去年8月社保和醫保徵繳系統分開後，醫保局每天無論是窗口還是電話接待人次猛增，窗口工作人員已處於全天無休的狀態，日接聽電話超過300人次。”山東省煙台市芝罘區醫保局一位工作人員無奈地説，許多市民對此都非常不滿，他們也只能跟市民説希望理解。

李敬凱認為，政府熱線電話質量之所以長期達不到百姓預期，一方面是由於部分公職人員並未樹立為民服務意識，管理不到位，缺乏制度化、規範化要求；另一方面是由於一些政府部門只管公佈熱線號碼，忽視了之後的管理和服務，沒有深入研究如何真正通過熱線為百姓解決問題。

要解決這一問題，一方面要進一步加強對政府部門和公職人員的教育，另一方面相關考核也應更加註重實效。熱線電話要建立登記、記錄的可回溯機制，要有定期的檢查、監督、反饋，可以通過定期回訪羣眾，或是引入第三方評估，評定熱線效果。

青島市醫療保障中心一位工作人員建議：“現在我們開通了青島政務通APP，在網站上也有政策問答與互動交流版塊，有條件的市民可以通過線上渠道進行政策查詢和一些基礎業務的辦理，我們發現其實很多人來詢問的都是基本的政策問題，在網上搜索可能更方便，如果是實際操作中遇到難題了，再給我們打電話具體分析也可以。”