“店小二”專線工作人員正在忙碌中。 通訊員肖滿 攝
長江日報大武漢客户端9月18日訊 “我正為打不進熱線電話心急，工作人員很快就回電話了。”近日，回憶自己撥打洪山區政務服務中心“店小二”專線的經歷，武漢盛景通聯科技有限公司經辦人盧先生稱讚不已。
盧先生撥打的是洪山區政務服務中心“雲呼叫”座席，它還有一個名字——“店小二”專線。
與一般的熱線電話不同，洪山區政務服務中心將“雲呼叫”座席升級為“智能小助手”，能自動記錄漏接電話。當“店小二”專線無法接通時，電腦自動保存撥打記錄，並推送給後台工作人員，提醒他們在20分鐘之內及時對未接電話進行回撥。
盧先生告訴記者，他撥打“店小二”專線是想把公司地址從江漢區遷到洪山區青菱都市工業園，因擔心申請材料不齊全，不能一次辦結，便心急火燎地撥打了區政務服務中心“店小二”專線，電話那頭傳來忙碌的提示音，心急的盧先生再次撥打，仍然顯示忙碌中。
“店小二”專線工作人員正在忙碌中。 通訊員肖滿 攝
正着急時，盧先生接到了一個電話：“先生，這裏是洪山區行政審批局，你有什麼需求？”在工作人員的耐心解讀下，盧先生仔細清理了申請材料，然後問：“公司急需變更後的營業執照，現在是下午3點，能不能當場給我核發營業執照？”得到肯定答覆後，盧先生不禁感嘆：“服務太給力了！”
9月13日上午，長江日報記者探訪洪山區政務服務大廳，只見8樓的“雲呼叫”中心，電話聲此起彼伏，接線員忙個不停，3部“店小二”專線全部處於忙碌中。工作人員戴着耳麥，聚精會神面對着兩台電腦，一邊與電話那頭的企業和羣眾溝通，一邊快速地將諮詢內容輸入到電腦中。時不時地，工作人員切換到另外一台電腦，在湖北政務服務網上查詢企業諮詢的信息。
電腦顯示屏顯示，幾乎每隔一分鐘就會接到一通來訪電話。洪山區行政審批局相關負責人介紹，洪山區大學生創業者多，商事登記年辦件量在三萬件以上，活躍的市場主體讓企業開辦相關的諮詢熱線持續升温，諮詢電話從1部增設到3部，但高峯時段電話依然佔線，阻礙了政企溝通。
“我們對‘雲呼叫’平台進行智能化升級，不漏掉任何一個來訪電話。只有把諮詢業務做紮實了，才可以避免企業和羣眾多次跑腿。”該負責人介紹，“雲呼叫”平台投入使用後，平均每天接聽200餘次，高峯達到300餘次，所有未接電話20分鐘內主動回撥，自去年下半年開辦至今，共受理接聽了4.8萬人次，從未被投訴。
（長江日報記者汪洋 通訊員曾黎 肖滿）
【編輯：丁翾】