10月10日電 10月9日，在蘇寧控股集團2018發展規劃啓動會上，董事長張近東鄭重強調：“用户體驗優於利潤，即使捨棄一部分利潤，也要保證用户體驗做好，做到領先。” 這句話不是靈機一動的喊口號，而是他和集團高管放棄國慶休假，利用連續多天封閉會，定下來的2018年主基調。服務能力的建設和用户體驗是張近東每次重要內部會議必談的重點。5月份，張近東還曾召集蘇寧核心高管閉門深度討論用户體驗提升的問題。
蘇寧物流無人機配送
在此次年度規劃會議上，張近東強調用户體驗必須要打造一批凸顯蘇寧能力的“拳頭”產品。比如，圍繞O2O線下交易平台、核心品類產品以及會員增值服務產品等方面進行能力的強化，通過不斷的迭代、優化，獲得消費者的認知，實現行業領先。在用户層面，要進一步通過理念、產品和服務內容的打造，在用户心中建立起旗幟鮮明和印象深刻的蘇寧品牌特色。
今年以來，如約送、準時達、送裝同步、上門送檢、售後四方平台、可視化等服務和體驗提升項目已經落地，張近東希望未來將這些打造成零售服務行業的一個個明星產品。
實際上，蘇寧“靠譜準時”的快遞服務已經得到用户的一致認可，目前，蘇寧已建成了三張基礎設施網絡羣，包括分佈全國的倉儲網、全境24小時達的運輸網以及深度覆蓋城鄉末梢的末端網絡。
剛剛過去的“雙節”長假期間，蘇寧依託大數據平台精準調度和智能化運營推出一系列貼心的物流服務，“兩賠一保”“物流黑科技”“發貨險”“55個城市送裝同步”“24小時客服在線”“蘇寧幫客”等領跑行業的服務受到了廣泛好評。
一個多月前的818發燒購物節期間，蘇寧物流當日達完成率高達96.5%，物流發貨完成率更是接近百分之百，818購物節啓動後14分鐘，第一單快遞便已送達消費者手中，展示出強大的終端配送能力。國家郵政總局數據顯示，8月全國快遞服務有效申訴率平均為4.08，而蘇寧易購只有0.04，成為行業最佳。
從創業初期，蘇寧就高度重視物流售後能力的建設。在張近東看來，物流集團是智慧零售的核心支撐，是服務全產業的重要體系，可以“有温度地”提升用户體驗。在張近東的戰略規劃中，蘇寧物流下一步將聚焦專業化運營，尤其針對小件，從生鮮、美妝、家居等方面尋找突破口，加以細化，圍繞倉儲、運輸、配送及人員管理，建立全套的行業解決方案。
此外，“黑科技”也為蘇寧物流注入“温度”，智能揀選、機器人、無人機和無人車的都已經或將要投入應用。此外，雲計算和大數據技術也在倉位選址、路徑規劃等方面，推動蘇寧物流的數據化、智能化，不斷提升配送時效。