前廳是酒店的門面,往往決定了客人對酒店的第一印象,如何做好人員、環境、設施等各個方面的管理,直接影響着賓客滿意度。
我們將從6個方面,來介紹前廳管理工作的實施。
Part.1
員工面貌管理
前廳是酒店第一形象窗口,員工的形象面貌、業務能力、服務質量等,都會直接影響酒店的收益與口碑,因此前廳管理的第一要務是“人”。
1、制定合理的服務標準
任何一家酒店,標準化的服務程序,是保障服務質量的關鍵。我們經常看到,客人吐槽前台員工態度差,投訴沒人理等等,往往是服務程序出問題。
酒店要制定前廳服務SOP,例如——
前台對客要主動問好,使用禮貌用語,電話10秒內要接聽,遞送物品時要使用雙手,不得在客人面前嬉鬧閒聊等。
上班時間嚴禁打私人電話,做與工作無關的事情;嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。
制定好服務標準後,酒店要嚴格落實執行,制定合理的獎懲制度,定期開展質檢工作,保證前廳標準化服務不會出問題。
2、提高員工個人素質
前廳員工作為酒店的門面,從招聘階段就要設定嚴格的錄用標準。前台員工本身需要有較強的服務意識,做事熱情、細緻、周到,有良好的語言和表達能力。
對新員工要加大培訓投入力度,幫員工練好基本功。在工作一段時間後,要保障員工的繼續教育,同時通過獎勵激發員工個人主觀能動性。
3、建立員工情緒管理機制
前廳人員每日面對形形色色的客人,工作強度和壓力較大,酒店要建立員工情緒管理機制,管理者要關注員工身心健康,幫助合理疏導負面情緒,可定期開展員工團隊建設活動,開展個人表彰,保證團隊內部和諧穩定。
客房銷售管理
前廳除了接收各類預訂外,還會收到門店、電話等散客諮詢,優秀的前廳人不僅要懂得迎賓,還要學會運用不同的推銷策略,達到銷售目的。作為酒店管理者,至少要從這3個方面入手,來提升前廳員工的銷售業績。
1、前廳需熟知酒店產品
前廳員工要清楚掌握酒店的房量、房型、房價、服務項目等基本情況,熟悉熟知設施服務等;此外,酒店地理位置、當地的交通攻略、旅遊景點美食、駕車公交指南等,多要了熟於心。
讓前廳員工瞭解酒店各個渠道的產品售賣政策,包括價格、優惠、活動等,能向客人合理報價。
2、讓前廳有銷售動力
酒店需建立明確的激勵制度,讓員工知道酒店的經營業績和自己切身利益的關係。
例如,有酒店會制定前廳銷售獎勵政策,通過每月評選優秀員工、獎勵現金、發放榮譽證書、口頭表揚、績效晉升等形式來鼓勵員工。
3、掌握前廳銷售技巧
酒店在前廳每週部門會議上,可以將銷售技巧也納入培訓當中,宣導酒店營銷活動和話術技巧等。
例如,前廳員工在與客人商談時,應使客人感到酒店銷售的產品是物有所值。在商談房價的過程中,前廳員工要引導客人,幫助客人進行選擇。
在向客人報價時,可根據客人的特點提出不同價格供選擇。客人在選擇中表現出猶豫不決,員工可用提問的方式瞭解客人的特點與喜好,分析他們的心理,耐心地有針對性地介紹,消除客人的疑慮,並運用銷售技巧幫客人做出選擇。即使銷售不成功,也要對客人的光臨表示感謝並歡迎再次光臨。
優秀的前廳員工,要靠平時培養和培訓,運用大量的案例及情景教學方式,引導和鍛鍊員工的洞察力,並在實踐中增強他們的能力。
預訂管理
許多酒店的前廳會承擔預訂的職能,對於前廳員工酒店要做好預訂相關流程的培訓,保證客人的快速預訂與入住。
1、接收預訂
當前台收到預訂時,首先要酒店管理系統,如有空房,則立即填寫預訂單,並註明客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結算方式、餐食標準種類、特別要求等內容。
2、確認預訂
在接受到客人的預訂要求後,要對比客人的預訂與酒店客房的使用情況,確定是否能夠接受該客人的預訂,如果可以接受,要及時返還預訂確認通知。
不同渠道的預訂確認方式會有所差異,但總體原則是,確認速度越快越好,以免造成客户流失。
3、拒絕預訂
如果酒店無法接受客人的預訂,前廳就要對預訂加以婉拒,並主動提出一系列可供客人選擇的建議,例如建議客人更換房型等。特別注意,部分訂單無法拒絕,例如OTA平台的保留房訂單,要按照原單處理。
4、核對預訂
為了提高預訂的準確性和酒店的開房率,在客人到店前,要提前與客人進行多次核對,問清客人是否能夠如期抵店、住宿人數、時間和要求等是否有變化,核對工作通常要進行3次。
5、預訂的取消
由於各種緣故,客人可能在預訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時,不能在電話裏表露出不愉快。
即使客人取消,前廳話術也要讓對方感受到,今後無論何時光臨酒店,仍會受到歡迎。正確處理取消訂房,對於提升客户忠誠度有重要意義。
6、預訂的變更
預訂的變更是客人在抵達之前臨時改變預計的日期、人數、要求、期限、姓名和交通工具等,預訂變更後,前廳要及時在系統做好修改。如遇交班,要跟同事做好交接。
投訴管理
前廳的投訴管理包括2個層面:一是接受投訴,二是處理投訴,前廳員工處理的方式,對酒店口碑有關鍵影響。
1、接受投訴
接受投訴時,應保持冷靜,如有必要和可能,將投訴的客人請到妥善地點,用真誠、友好、謙和的態度耐心傾聽客人的意見;
傾聽中不得表現出厭煩情緒,不能打斷客人的陳述;不可與客人爭辯或批評客人,而是讓客人情緒儘快平息;用和藹的語氣告訴客人,儘量表現出對客人的同情和尊重。
2、處理投訴
處理投訴時,應向有關人員瞭解事情經過及原因,不能偏聽一面之詞。如屬酒店方面工作失誤,要誠懇地向客人道歉並承認錯誤,表示一定會改進,給客人一定的優惠予以彌補過失。
對於本人權限內不能解決的客人投訴,要先向客人道歉,感謝客人的投訴,並立即逐級彙報。酒店將處理結果下達後要及時通知客人,真正不能解決的,再次向客人道歉,以求得客人的諒解。
環境管理
前廳內要通入一定的自然光,適當配以各不相同的燈光,以保證良好的光照效果。
前廳內客人主要活動區域的地面、牆面、吊燈等,應以暖色調為主,以烘托出豪華熱烈的氣氛。
前廳的服務環境及客人休息區域,色調應冷些,給人以寧靜、平和的心境,創造前廳特有的安靜、輕鬆的氣氛。
前廳要有適當的温度,良好的通風效果,適度的清新空氣,降低各種噪音,以輕柔舒適的背景音樂,美化前廳的環境,温潤員工和顧客心境。
門廳管理
前廳大門通常由正門和邊門構成,大門的外觀要新穎、有特色,能對客人有較強的吸引力。
酒店的正門多采用玻璃旋轉門,旋轉門質量要可靠,螺絲要牢固,以防夾傷客人。為安全起見,酒店的正門在夜間應關閉只留邊門。
酒店的大門前,應有供客人上下車的空間及回車道、停車場,客人進出方便、安全,正門外還應留有足夠的空間,以暫時擺放進出店團隊客人的行李。
正門前台階旁還應設立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道,以方便殘疾客人出入店。
通常在大門口還鋪設一塊地毯,供客人擦乾淨鞋底後進入前廳,以維持前廳的整潔,防止濕鞋帶入前廳的水珠滑倒客人。
酒店前廳的工作繁重,容易產生情緒,但又千萬不能有情緒,要能忍一時之氣,方能除百日之憂。
酒店要通過相關培訓,提高員工的素質,樹立良好的服務意識,擁有良好的語言表達能力和良好的心態,才能成為前廳的一名優秀的員工。
酒店要為前廳的員工創造一個良好的環境,員工才會有個好心情。員工有了好心情,酒店才會有好形象,才會有優質服務。
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來源:攜程酒店大學