[五星酒店潛規則]在看不見的地方樹立行業信譽

　　湖北日報訊 周磊

　　北京市開展快捷酒店衞生專項監督檢查工作，發現牀上用品、面盆、毛巾等用過後未及時消毒，大腸桿菌超標等問題比較突出；藍莓評測發佈網帖《五星級酒店，你們為什麼不換牀單》，稱5家五星級酒店存在退房後不更換牀上用品、浴缸沒完全清潔等嚴重問題，酒店服務業的衞生問題被推至風口浪尖。雖然後者的情況仍待核實，但這些問題的密集曝光，已給消費者帶來了不小的心理陰影。

　　聯想起前不久深陷輿論風波的海底撈事件，從飲食安全到住宿衞生，誰都不能置身事外。顧客願意花費更高的價錢，選擇這些行業中的領軍品牌，是對其品牌和服務的信賴，希冀享受與之付出相匹配的價值。但在現實中，有些企業所謂的高品質服務，只是“表面功夫”做得很到位，而在“看不見”的領域，問題並不鮮見。

　　海底撈的後廚，五星級酒店的牀單，前者端送至枱面的美食可口誘人，顧客卻並不知曉這些飯菜是在怎樣的後廚環境中烹飪而出；而牀單和衞浴用品與顧客的身體有直接接觸，可乾淨與否往往並非肉眼能夠甄別。為了控制支出成本或是提高工作效率，有些經營主體仰仗品牌效應，透支消費者的信任，放鬆安全衞生這根弦，在“看不見”的地方偷工減料，漫不經心，懷揣僥倖心理企圖矇混過關。

　　從快捷酒店到五星級酒店，集體出現“不乾淨”的局面，敲響了整個行業的警鐘。必須正視的是，任何避責之説在應當恪守的基本底線面前都經不起推敲。客房牀上用品應做到一客一換，是早已出台的行業規範，毫無討價還價的餘地。基礎服務上缺斤短兩，一旦遭遇曝光，一千條解釋也抵不過一條差評的影響力。“其興也勃、其去也忽”，知名品牌具有顧客黏性，卻也十分脆弱。漠視顧客權益和市場法則，摒棄初心逾越底線，被市場和顧客淘汰出局，興許只差一篇負面新聞。

　　競爭激烈的市場環境中，擺在顧客面前的選項永遠不止一個。攢足了人氣，樹立了品牌，更要守得住底線，經得起檢視。越是在顧客看不見的地方，越是需要企業用心經營，始終如一。

　　以下為網友評論：

　　網友“TEN307”：希望商家自覺,監管更加嚴厲

　　網友“好吃佬”：只能説國內酒店不可信……國外的就更好

　　綿延50公里的海岸線，沿着蘇梅島散步，可以走到不同特色的海灘，有適合瑜伽冥想的拉邁海灘，還有熱鬧喧譁的查汶海灘。

　　從蘇梅島乘船出海，可以去到周邊的眾多小島。你可以在這裏體驗各式水上項目，釋放活力和熱情，也可以悠閒的泡着海水浴，看人羣盡情玩樂。

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　　旅 行 時 間

　　這款產品的出行時間是9月-11月。

　　包含國慶假期。

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　　參 考 航 司

　　新加坡航空2017年被 Skytrax 評選為全球最佳航空公司第二名，以專業的服務和極佳的安全性著稱。目前新航機隊共擁有104架飛機，空乘服務質量一流，經濟艙座位舒適。

　　新加坡樟宜機場連續5年被Skytrax 評選為全球最佳機場。機場設施完善，免税店、美食店應有盡有，滿足轉機乘客的各類需求。

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　　參 考 酒 店

　　KC度假村水上別墅酒店

　　KC Resort & Over Water Villas

　　★★★★★

　　KC Resort & Over Water Villas度假酒店距離熱鬧的查汶海灘中心僅有5分鐘的車程，酒店住宿的陽台俯瞰鄰近的島嶼和查汶海灣，並設有私人Spa浴缸。 KC Resort & Villas酒店的客房配有寬敞的休息區和帶花灑淋浴的私人浴室，提供1台42英寸平面電視和1個迷你吧等設施。部分客房建在水上，設有玻璃地板。

　　Baan Haad Ngam Boutique Resort

　　★★★★

　　Baan Haad Ngam Boutique Resort度假酒店位於蘇梅島（Koh Samui）的查汶海灘（Chaweng Beach）多沙的海岸。豪華的度假酒店提供海濱客房和別墅、無邊緣游泳池、免費WiFi以及從蘇梅島國際機場（Samui International Airport）出發的免費單程機場交通服務，讓客人享受方便的住宿體驗。

　　Novotel Samui Resort Chaweng Beach Kandaburi

　　★★★★

　　Novotel Samui Resort Chaweng Beach Kandaburi度假村俯瞰查汶海灘（Chaweng Beach）和馬蘭島（Koh Matlang），提供帶私人陽台的豪華住宿以及包括室外游泳池、spa中心和設備齊全的健身房等各類四星級設施，還提供免費WiFi。

　　InterContinental Samui Baan Taling Ngam Resort

　　★★★★★

　　豪華的InterContinental Samui Baan Taling Ngam Resort度假酒店位於佔地16畝的椰子種植園內。酒店所處的位置是從懸崖逐漸下降到蘇梅島（Koh Samui）西部的白色沙灘，擁有2個主游泳池、1個位於懸崖頂端的泰式spa和免費無線網絡。

　　(2017-09-04)

　　上海虹橋商務區核心區將有8家五星級酒店。

　　澎湃新聞（www.thepaper.cn）記者從虹橋商務區和國家會展中心獲悉，9月1日，國家會展中心上海洲際酒店已正式開業，接下來新華聯索菲特酒店、金臣僑德的凱悦嘉軒精選式酒店和凱悦嘉寓公寓式酒店、虹橋天地的Cordis酒店等也將陸續開業。

　　據澎湃新聞此前報道，“一個展會搞癱一座城”的流言曾在2015年5月的上海廣為流傳，當月舉行的醫博會系列展客流火爆，讓國家會展中心擁堵不堪。當時，國家會展中心場館運營方在回應“被擠癱”時，曾坦言其中一個主要原因是酒店設施尚未投入使用，導致數萬展商觀眾一閉館只能往市區趕，他們沒辦法在附近吃飯過夜。

　　正在建設中的虹橋商務區核心區，位於國家會展中心和虹橋樞紐之間。在這塊佔地面積3.7平方公里的核心區內，除了總部型辦公樓、甲級商務寫字樓、各類商業綜合體等，還規劃了8家五星級酒店，總面積30.7萬平方米，以滿足未來該地區大型國際展會、商務辦公人士和虹橋樞紐大批中轉旅客的住宿需求。

　　據虹橋商務區介紹，大虹橋地區第一家五星級酒店國家會展中心上海洲際酒店於9月1日正式開業。如果從空中俯瞰，該酒店正好位於“四葉草”造型的國家會展中心西南方向這片“葉子”的最外圈。

　　國家會展中心有關人士告訴澎湃新聞記者，這家酒店是當初國家會展中心“四葉草”原型設計中的一個組成部分，是專門為大型會展綜合體進行服務配套的重點項目，住店客人一步出酒店大門，就可進入國家會展中心，酒店內的各類宴會廳、會議廳也可彌補展館相關會務設施的不足，閉展後住店客人只需步行十多分鐘，就可抵達虹橋樞紐搭乘高鐵或飛機返家。

　　在日前舉行的虹橋發展規劃論壇暨恆基•旭輝中心入駐企業集體簽約儀式上，虹橋商務區管委會副主任費小妹首次透露，核心區內的新華聯索菲特酒店、金臣僑德的凱悦嘉軒精選式酒店和凱悦嘉寓公寓式酒店、虹橋天地的Cordis酒店也將陸續開業，其中，索菲特酒店的開業時間已確定在9月28日。這些酒店預計可提供1113間客房，將使大虹橋地區的過夜旅客接待能力顯著提升，過去一到大型展會展館周邊就交通擁堵、展商觀眾只能選擇市區酒店或青浦郊區住宿的局面將明顯改觀。

　　費小妹還透露，預計2017年3月，恆基•旭輝中心將有112套房子交付給虹橋商務區管委會，作為引進人才公寓，屆時海內外人才“拎包即可入住”大虹橋CBD。

　　根據虹橋商務區提供的酒店開業時間表，龍湖天街的英迪格酒店（五星級）是繼外灘英迪格酒店之後落户上海的第二家同品牌酒店，預計2018年初開業，可提供200-220間客房。2019年，經營面積約5.55萬平方米的AC酒店等也將開進大虹橋地區。

　　以下為網友評論：

　　網友“天天”：上海的會展業確實做的好

　　網友“vital168”：有錢就去消費，沒錢就別瞎BB

　　網友“雲淡月梳”：別的沒聽説啥，但是高樓大廈消費服務真的是一流，不知道這錢是從哪裏來的？

　　網友“雲淡月梳”：別的沒聽説啥，但是高樓大廈消費服務真的是一流，不知道這錢是從哪裏來的？

　　(1970-01-01)

　　在網上曝光了北京5家頂級五星級酒店不換牀單、不洗馬桶等問題之後，除了萬豪集團及其旗下被點名的兩家酒店沒有給出回覆之外，9月5日至6日晚間，涉事的洲際、香格里拉和希爾頓酒店集團相繼就此事發布聲明，三家酒店口徑完全一致：集體表示無法核實被曝光內容的準確性。

　　9月6日晚，發佈對5家酒店測評結果的機構——藍莓評測也向澎湃新聞（www.thepaper.cn）進一步回覆稱：發佈的視頻完全沒有造假。“網上故意散佈虛假信息是嚴重犯罪行為。我們可真沒有那個膽兒愚蠢到去冒這個險。”

　　藍莓測評團隊還透露，事件發酵之後這兩天他們壓力很大，“的的確確得罪了很多人。”該團隊負責人表示，絕對沒有故意“黑”誰，但測評結果就是這麼令人“遺憾”。

　　諷刺的是，當五星酒店與藍莓評測各執一詞，當民間測評機構因其“不權威”而反遭質疑時，9月6日，作為官方“權威機構”的浙江省杭州市衞計部門也對該市部分五星酒店進行了突擊檢查，檢查的結果顯示，錢江新城萬豪酒店被點名“牀上用品不潔”。

　　涉事國際酒店集團：尚“無法核實”測評內容的“準確性”

　　藍莓評測曝光的5家五星級酒店分別為：北京長安街W酒店、北京希爾頓酒店、北京三里屯洲際酒店、北京JW萬豪酒店、北京香格里拉飯店。分別涉及希爾頓、洲際、萬豪以及已經被萬豪合併的喜達屋酒店集團。

　　也就是説，藍莓評測的這次評測結果把現下最著名的幾家國際酒店集團全部“得罪”遍了。

　　不過，在測評結果公佈公佈之後，上述酒店集團都不承認存在衞生狀況上的問題以及工作的疏漏。除了萬豪集團及其旗下被點名的兩家酒店（北京JW萬豪酒店、北京長安街W酒店）沒有給出回覆之外，9月5日至6日晚間，涉事的洲際、香格里拉和希爾頓酒店集團相繼通過官方微博等形式予以回應。

　　三家酒店集團的回覆聲明內容大體相似，即陳述自己擁有嚴格的服務標準和執行制度，並表示對事件正在進行調查。

　　值得注意的是，三家酒店全都強調，尚“無法核實”測評內容的“準確性”。

　　測評機構：沒有故意“黑”誰，結果公正客觀

　　令人玩味的是，與過去服務行業安全衞生等問題被曝光後的劇情走向不同，這一回，被曝光者拒不認“錯”；而與此同時，一些自媒體公眾號卻開始發文質疑曝光該事件的藍莓評測，直指該機構“不權威”、“挑戰國際五星酒店集團意圖不得而知”、發佈視頻內容不真實等等。也有人猜測是否因為窮遊網與短租平台合作獲得新的收入來源後，膽兒肥了，因此開始接借藍莓評測之手挑戰起酒店集團。

　　9月6日晚，藍莓評測團隊再度就所受質疑回覆澎湃新聞，強調發布的視頻絕無造假。

　　“我們的評測方式其實非常簡單，跟國外的媒體一致。就是：第一天一位同事入住後，弄亂房間，做好標記。第二天正常退房。然後另外一位同事入住同一間房間後，檢查標記是否還在。用視頻記錄了全過程。而且酒店肯定也有視頻資料。我們絕對不可能造假，而且造假是嚴重的犯罪行為，我們絕對沒有理由去冒這個險。”藍莓評測團隊負責人説。

　　該負責人坦言，事情的傳播的速度和廣度已經遠遠超出了預計，“壓力很大”。其表示，既然做了這個項目，評測的結果一定有高有低，一定會得罪人，也的的確確得罪了很多人，但測評結果絕對沒有故意“黑”誰。

　　“在進行到測試的後期的時候，真實的心裏想法是希望這幾家酒店中能找出有一家酒店能完全挑不出毛病。結果很遺憾。”該負責人還表示，對得罪人的結果“不後悔，也不懼怕。”

　　至於未來發展，該負責人透露，“這不是藍莓評測第一次得罪人，也不是藍莓評測最後一次得罪人。”

　　至於有公眾號質疑藍莓評測屬於旅遊社區平台窮遊網，是否會受到窮遊網干涉一事。該負責人再度回應稱：任何時候不會受到任何其它機構和個人的影響。“我們的股東，投資人也不行。”並表示，測試產品和服務全部公開採購，測試的過程中不接受任何品牌贊助和送測，以求測試中立，結果公正客觀。

　　杭州執法人員突擊調查五星酒店：牀單真的不乾淨

　　而就當國際酒店集團們集體表示“無法核實”，部分自媒體質疑“不權威”的機構何以“挑戰國際五星酒店集團”時，9月6日晚浙江省媒體報道的一則新聞卻又另該事件多了一絲諷刺的意味。

　　在北京五星級酒店不換牀單事件引發熱議之後，9月6日上午，杭州市衞生和計劃生育監督所聯合江乾區衞生監督所，對杭州市部分五星級酒店進行了突擊檢查。

　　這次由官方“權威”機構發起的突擊檢查結果顯示：萬豪集團旗下的錢江新城萬豪酒店，“存在牀上用品不潔、消毒櫃有積塵等情況”。執法人員要求酒店方需進一步規範相關管理制度，並責令立即整改。

　　此外，9月5日，北京市衞生和計劃生育監督所也曾透露，衞監部門已展開調查，本週內將檢查北京所有五星級酒店。

　　無論初出茅廬的中國本土民間測評機構“挑戰國際五星酒店集團”的做法是否自不量力，但至少官方機構因此啓動對全行業的調查整頓，正令事件走向了良性循環的方向。

　　以下為網友評論：

　　網友“電光幻影”：。。。。

　　網友“快樂王子”：正確的就一定要堅持

　　網友“八百里洞庭”：網上早有測試的視頻，結果差強人意

　　網友“北京市澎友”：一個服務員負責十間房，同一時間有五六間房要換，按照五星規定能讓客人等那麼長時間嘛，酒店很缺人的，服務員沒地位，工資低，這才是惡性循環。

　　網友“十一”：反正酒店衞生有問題的新聞經常見，評測機構蓄意找茬的到是第一次見。我的人生犯過很多錯誤，但是如果有人指責我沒做過的事，我會説“我沒有”，而不是“在某種條件下你説的話是不成立的”。

　　網友“Aaron”：一般情況下都是進住最新”打掃”過的房間的。

　　網友“幸運的小魚”：其實有積塵可以理解，畢竟有時候長時間沒人住，但住過之後不換牀單就比較噁心了。酒店其實可以改變管理思路，前一個房客退租後，應該收走被子牀單，而到新房客入住時，才安排服務員立即換上新被單，這樣就不會導致積塵問題，也解決了租客的擔心問題。

　　網友“綰綰”：酒店需要一個機構來監督

　　網友“天變變”：現在的酒店確實不乾淨！

　　網友“小梅換個角度看世界”：89年進WESTIN酒店工作，從客房做到餐飲，那時做走房(顧客退房)一天11間的量，累死累活。德國房務總監每天戴着白手套查房，換牀單，浴室消毒，房間吸塵要把牀抬起來吸牀底……餐飲也一樣，每天擦餐桌得把餐桌每一條腿都擦，銀器瓷器玻璃器皿樣樣都不準有水漬痕跡，擦醋壺得連壺嘴口裏都不能有痕跡，小嘴的就用棉籤捅，真沒一樣敢偷懶的。後來聽説一人可以做20間房，就沒想通。這些年酒店(中外都是)為控制成本控制人力資源，服務質量整體下滑，那些年做過酒店的都知道。

　　網友“幸運的小魚”：其實有積塵可以理解，畢竟有時候長時間沒人住，但住過之後不換牀單就比較噁心了。酒店其實可以改變管理思路，前一個房客退租後，應該收走被子牀單，而到新房客入住時，才安排服務員立即換上新被單，這樣就不會導致積塵問題，也解決了租客的擔心問題。

　　網友“楚颸然”：我出差很多，即使住同一家酒店很少能順利拿到同一間房間

　　(1970-01-01)

　　温州萬和豪生酒店外景

　　温州一家五星級酒店的廚房內被查出“毒牛肉”。澎湃新聞（www.thepaper.cn）3月17日從温州鹿城區法院獲悉，該院已開庭審理温州萬和豪生酒店採購員潘某、廚師李某等5人涉嫌銷售有毒、有害食品案，24日將第二次開庭。

　　起訴書指控，2014年12月，在温州經營調味品店的温州人陳甲，向廣西籍牛肉販子陳乙求購牛肉。陳乙將從街邊攤販處買來、沒有檢驗檢疫證明的60餘斤“上腦特A牛肉”，以5553元的價格賣給陳甲。

　　去年3月12日，陳甲把這些牛肉外包裝的標識信息消去後，以每斤110元的價格，將其中的32斤賣給萬和豪生大酒店採購員潘某。潘某在明知牛肉沒有檢驗檢疫證明，以及生產廠家和生產日期標識信息的情況下，以每斤125元的價格結算入庫，存放於酒店廚房冷凍區。

　　與潘某存在同樣情況的還有該酒店的廚師李某。

　　去年2月26日，温州某凍品行負責人劉某在明知沒有檢驗檢疫證明的情況下，以每包40元的價格，從湖南人黃某（另案處理）處購買500包“荷香雪花牛扒骨”（每包不少於700克）。去年3月12日，李某從劉某處購得176斤，並以虛高價格結算入庫，存放於廚房冷凍區。

　　就在去年3月12日下午，温州市市場監督管理局接到線索後前往酒店檢查，查獲“上腦特A牛肉”和“荷香雪花牛扒骨”。經温州市質量技術監督檢測院檢驗，發現其中均含有“萊克多巴胺”（俗稱“廋肉精”）成分。去年5月，潘某、李某和劉某等5人被警方刑拘，8月由鹿城區檢察院以涉嫌銷售有毒、有害食品罪起訴。

　　“瘦肉精”可提高飼養動物的日增重和瘦肉出產率，但大量食用含“瘦肉精”殘留的肉類或動物內臟，可能引發呼吸困難、噁心嘔吐、頭暈頭痛、肌肉震顫、心悸、心律失常、血壓上升等。2013年2月起，“萊克多巴胺”在我國境內被禁止生產和銷售，並被列入《食品中可能違法添加的非食用物質和易濫用的食品添加劑名單》。

　　以下為網友評論：

　　網友“天地人和”：暈，只是採購和廚師的事，沒有管理上什麼事？還有源頭------生產和流通肉的人呢？

　　網友“非常鐵血”：看來要吃瘦肉精只能到美國了，哈哈

　　網友“Hello2U”：唉，怎麼説呢，感覺身邊的食物都是這樣，感覺有誠信，有責任的商家不多！如果有關部門能夠加大打擊力度，相關法律能夠對此處罰規定得更加狠，誰還敢去做這種事情呢？為何該出手的時候沒有好好處理，總是要把事情推三倒四的，直到後果被公佈才肯收斂！！

　　網友“基本資料”：看，即便是有錢人的生活也不能保證了吧。

　　網友“知行合一追風少年”：難

　　網友“chanticleer”：去菜市場買牛肉，還要看檢疫證明，這個有點奇葩

　　網友“西嶺千秋雪”：這種蛀蟲應該判刑

　　網友“西嶺千秋雪”：利慾薰心

　　網友“無欲則剛”：自我檢查還不夠嚴格。

　　網友“無欲則剛”：五星級酒店看來不過如此

　　(1970-01-01)