徐楊：一個“12345”熱線人的故事

9月，突如其來的新冠肺炎疫情，打破了貴陽往日的平靜。作為觀山湖區綜治中心的一名黨員，我在平凡的崗位上幹着平凡的工作，能為抗擊疫情貢獻力量，我覺得無限光榮。

“2022年9月2日0時至25日24時，全區共受理疫情案件21278件，已處置20875件……”我每天的工作，都要從更新這段文字開始。

徐楊(右一)與同事召開案件分析研判會。

我和同事關注熱線，通過24小時值班值守、將案件第一時間派發到各單位平台、及時電話聯繫市民做好解釋和安撫、數據分析……從每日遞增的案件中逐條查看，最終將“12345”熱線平台案件處置情況和近24小時市民最為關注、最為迫切的訴求形成專報向上級彙報。這些簡單的文字和薄薄幾頁紙，卻是平台案件受理員辛苦努力的“結晶”。

我們雖沒有奮戰在抗疫第一線，但在處理“12345”熱線工作中都力爭做到精益求精，生怕一個疏忽，不能第一時間準確反饋市民的迫切訴求。

隨着熱線平台每日新增疫情案件量從剛開始的200來條陡增到高峯時期的2000多條，這讓負責平台工作的所有同事都感受到了前所未有的壓力。

同時，由於部分區域封控較早，一些外區的同事沒能第一時間趕回單位，給本就人手不足的科室帶來了嚴峻考驗。一個人“身兼數職”是常見事，我也一樣。為了更有效率地開展多種工作，我必須時刻保持清醒的頭腦，有計劃地合理分配工作、時間。每天要報多種數據，上報的時間、部門、內容都不同，為了按時保質完成工作任務，我就用最原始的辦法拿本子記錄下來，隨時查看提醒自己不出錯漏。

徐楊接聽羣眾來訪電話。

與此同時，除了隨時關注“12345”熱線平台案件的處置情況，我還要學習微信羣發送來的最新防疫政策和從電子郵箱收集到的各單位反饋情況，按事情輕重緩急有序開展處置工作。案件量較多的時候，羣眾訴求雪花似的飛來，大家頂着“熊貓眼”，經常不分晝夜地工作。

在回訪中，我保持耐心、細心，不厭其煩地解答市民的疑惑，再忙再累也提醒自己，不把情緒帶到工作中。

在一次接線工作中，對方表示她是新世界熙院的居民，因要集中隔離住對門的鄰居讓她很是擔心。原來這位鄰居是一位老人，其親人不在身邊，所住小區還未解封不能流動，這位來電市民很擔心老人的生活、希望有關部門能幫助解決。在通話結束後，我立即聯繫相關部門瞭解情況，最終得知這位老人的問題得到了妥善安排。我如釋重負，高興得眼淚也順着眼角流了下來。我在想，能為羣眾排憂解難應該就是我工作的最大意義。

作為女兒、作為媽媽，我也許並不稱職。當我接到迅速返崗的指令後，我和丈夫都選擇第一時間到崗工作，在連續20多天的工作中，我把對家人的思念和牽掛，化為了工作的動力。感謝和我一起並肩戰鬥的小夥伴們，我相信，只要我們堅持信念、眾志成城、齊心協力，一定能夠打贏這場疫情防控攻堅戰。(文王明元整理  圖由被訪人提供)