留出人工渠道 簡化服務流程

金融服務要“適老”，關鍵在於瞭解老年客羣的需求。從手機功能普及到現金支付順暢，不同年齡段的老人需求不同。只有做到有針對性地細分，才能真正實現數字普惠的金融道路上“一個都不落下”。

60歲

能學就不難

手機銀行、線上支付使用熟練，大到轉賬匯款、買理財，小到網購、買菜、坐公交……對於60歲左右、剛剛退休的這羣老年人來説不是難事。他們還在工作崗位時銀行卡、手機銀行已經發展得很成熟。當全社會大刀闊斧地發展智能金融、快捷支付時，“問題不大，我能學”的念頭就時常出現在他們心裏。

“小夥子，你把那個碼遞給我一下，一共是139塊，對吧？”在同德廣場玩具反斗城，杜文會一隻手拎着剛為孫子買的玩具，一隻手拿着手機準備掃碼支付。

前年剛退休的杜文會笑稱自己是一個“與時俱進”的老年人：會用手機銀行轉賬、買理財，家裏水電煤氣一律綁定代繳功能，出門只帶一個手機就能逛遍全城……“我使用手機銀行快10年了，不覺得自己比年輕人用得差。”杜文會説，自己今年57歲，已退休2年多，加上自己之前是公司的財務，當時公司每月對賬都需要在網銀上操作。“我40多歲時用銀行卡，後來接觸網上銀行、手機銀行，因為當時年紀相對較輕，學起來容易上手。”杜文會説，現在這些微信支付、掃碼乘車都不是問題，唯一擔心的是支付的安全性，“經常在網上、電視上看到有老人被電信詐騙，看得人心有餘悸。所以，我綁定微信、支付寶的卡是一張專門的銀行卡，裏面的現金餘額不會超過1000元。”

70歲

多教幾遍就好

退休10年以上，年屆古稀之年的老人們對於獨立操作自助機就比較排斥，但如果有人手把手多教幾次，他們大多願意接受。

小孫子説想吃排骨湯，早上7點多，朱壽民就到了五里多農博廣場，想趁新鮮買點回去燉。1951年出生的朱壽民今年正好70歲，雖然用着智能手機，卻從來沒有嘗試過手機支付。在經營生鮮豬肉的一個攤位前，朱壽民稱完肉，拿出現金支付，攤主熟練地找補。在攤主的案板一側有個二維碼用於手機支付，他每天還會多備些零錢，“有些老年人不習慣用手機付款，就要用現金”。

買完肉，朱壽民還要在9：30左右趕到家附近的銀行，因為老同學約了她來“上課”。和朱壽民同齡的何江是個“手機通”，當了解到朱壽民不會用銀行自助機和手機支付，就主動約她一起來銀行，教她怎麼用。“以前來銀行都是排隊，後來要求取錢到機器上，我又不會操作，就都讓女兒幫忙。”朱壽民説。

兩人到網點取了號，何江帶着朱壽民向大堂經理説明想要查詢餘額。在工作人員的指導下，朱壽民開始在智慧櫃員機上進行操作，可第一步輸入密碼就遇到了困難。一邊看着小屏幕上的提示，一邊在有遮擋的鍵盤上操作，結果輸入密碼超時，急得滿頭大汗。“唉，不整了、不整了，太麻煩！”朱壽民頓時心生退意。“第一次都這樣，多用幾次就熟了。”一旁的何江説。銀行工作人員也耐心地勸慰：“沒事的，我一步一步教您，我們再試一次。”

靜下心來，按照工作人員的引導，朱壽民總算查到了自己的賬户餘額，花了3分鐘。雖然過程磕磕絆絆，但朱壽民也感受到了不用排隊的好處。“如果今後每次來都有人教，我還是挺願意多試幾次的。”隨後，在工作人員的指導下，朱壽民開了手機銀行的幾個簡單功能，“等回家讓老同學教我用用看，但轉賬這些我不會去用，怕不安全。”

目前，各家銀行都在網點設立了專人指導顧客使用自助機。對於老年人，銀行要求員工動作慢一點、語速緩一點、微笑多一點。不少在廳堂工作的銀行員工表示，對於70歲左右的老年客户，反覆多次的指導是常態。

80歲

人工+現金才安心

“請A028號到2號窗口辦理業務！”在等待了1小時48分鐘後，張慶明終於在叫號機裏聽到了自己的號，他拾起靠在凳子一旁的枴杖，顫顫巍巍地來到2號窗口前，“姑娘，幫我打打存摺！”他從懷裏掏出一本翻得破舊的存摺，封皮上“××銀行”幾個燙金大字也有些模糊。

今年84歲的張慶明算得上是這家銀行網點的“常客”，除了每個月養老金髮放的時候來打存摺、取生活費，他還會在每週三來查基金收益。“網點的大堂經理教我用過自助設備查詢，可是我一看見那些小機器就緊張，有一次密碼都輸錯了。”因為覺得在自助設備上操作麻煩，也不太會整，張慶明每次來銀行都選擇在人工櫃枱上辦理業務。隨着智能化網點建設的推進，銀行往往只開放一兩個現金櫃台，遇到人多時，張慶明幾乎要等上一個多小時。

在談起適應全新的智能化金融服務時，79歲的王桂華笑着説，“我曾經覺得自己當過老師，學習能力強，應該可以適應，可真正操作起來時，卻不那麼容易。”大約兩年前，王桂華讓兒子幫忙下載了手機銀行，但體驗了兩次，感覺還是有點“強人所難”：登錄、轉賬需要輸入銀行卡、密碼、驗證碼，她只能用小本子把卡號、密碼一一記錄下來，每次要支付前都要翻小本子“查閲”才行。

除了銀行，日常生活中日漸快速、便捷的支付方式也讓這羣“80後”有些力不從心。“有一次，我和老伴去菜場買菜，用微信支付的時候不小心多輸了一個零，還是菜攤的老闆發現不對勁，及時把錢退了回來。”王桂華説，因為有過操作失誤的經歷，自己越發不敢使用電子支付，也越來越覺得還是現金更安全可靠。

為了便於老年人日常消費支付，在國務院統一部署下，人民銀行已經全面開展拒收現金集中整治和長效機制建設工作。會同相關部委、地方政府、銀行業金融機構、基層社區，共同引導規範水電煤氣、公用事業繳費領域，還有零售、餐飲、商場、公園等高頻服務場所的現金使用行為。（記者 李夢瑤 關蘭）

責任編輯:小云