最近，一則快遞員給客户當面下跪的視頻引爆網絡。國內多家媒體均報道了此新聞。
報道稱7月21日，廣東廣州一名快遞員在另一名快遞員的要求下，向女客户下跪道歉，稱：“快件我搞錯了。”有網友評論稱，客户的要求簡直就是在刁難快遞員，快遞員被逼無奈才給客户下跪。而下跪快遞員的朋友稱，這個也是無奈之舉，投訴不撤銷的話，事情會沒完沒了。事後，快遞公司發佈澄清公告稱此事件繫個人行為，與公司無關。而快遞人員遭到1000元罰款。現在下跪快遞員已經回家了，他“覺得什麼尊嚴都沒有了”。
對於類似消費者投訴事件，國家郵政局承諾在30天內即可有答覆，但一般快遞公司在2、3天內後就會電話瞭解，並做出相應的道歉處理。申通快遞高層曾表示，如果國家郵政的投訴落實，快遞員一定會受到罰款處罰，快遞公司也會被國家郵政局警告。快遞公司內部人士表示，並不完全是罰款的問題，如果公司被國家郵政局多次警告，可能會造成公司名義掃地。而目前快遞行業的競爭已經白熱化，一旦聲譽出現問題對公司競爭十分不利。
近年來，隨着電商的迅猛發展，快遞、配送員、客服的各種奇葩“道歉”的新聞層出不窮。道歉的本質歸根結底是大家害怕投訴和差評。
但是，大家為什麼都這麼在乎投訴和差評呢？在信息愈加透明化的今天，一個投訴、一個差評造成的不僅僅是幾個客户的流失，更重要的是公司聲譽的影響，嚴重影響公司的競爭力。對一個淘寶大店來説，一個差評有可能損失上萬的銷售額。一個差評竟有如此大的功力，那麼面對差評，我們應該怎麼做呢？
俗話説得好，好評的顧客個個相似，差評的顧客個個難纏。但是有了差評，我們也不能坐視不理，更不能像新聞中讓自己的員工做出極端的道歉方式， 首先來看看為什麼會產生差評！
淘今雲客服顛覆你的認知：你的產品描述可能是差評多的罪魁禍首。
很多店鋪收到差評，都會片面的認為是產品、快遞或者顧客的問題，但很多時候差評來源於您的產品和顧客的預期不符合。顧客沒得得到與預期相對應的產品、服務，所以只有選擇投訴、差評了。就這個下跪道歉的快遞員來説，顧客投訴的原因是快遞送錯且晚了2小時。顧客的預期是：快遞能準時準確的送達，但是顧客並沒有得到相應的服務，所以顧客選擇了投訴。在指責顧客投訴行為失當的時候，也應該想想如果大家遇到此類事件該如何處理。如何快遞小哥提前跟顧客打電話溝通快遞件錯誤和晚點的事情會不會就不會被投訴了？
所以，淘今雲客服認為，在客服和產品描述環節，適當降低顧客預期，可提高顧客滿意度，增加好評減少差評。
很多買家都喜歡把自己的產品描述得將近完美，這本無可厚非，要促進銷量，產品描述比重很大。但是淘今雲客服在此還是提醒一下差評比較多的店鋪，應該檢查一下自己的產品描述是否和真實的產品具有較大的差距。在產品描述時，將自己產品的亮點和真實情況如實反映，並完善可能出現的糾紛問題，會大大減少投訴和差評幾率。
如此案例：
在顧客評價中，“尺寸有偏差”這一項佔據了一定的差評位置；
店家就在產品描述中加上了這個，還用黃色表明了重點：
這樣既不會影響產品的描述，也會讓顧客覺得很貼心。做這類描述其實並不用太複雜，只需完善尺寸，提醒購買運費保險，這樣的提醒可大大減少尺寸帶來的差評。如果您的差評中講色差的很多，您可在描述中寫道：此為自然光條件下拍攝，或許有輕微色差等描述，可大大減少因色差帶來的差評。
大家對差評有了一定的認知，下面淘今雲客服就跟大家説説，遇到差評的應對技巧。
淘今雲客服差評技巧1：用售後制度解決差評
遇到差評，第一時間跟顧客溝通是必要的，也是每個賣家必須做的事情。一是表明店家真誠的歉意，二是要弄清楚顧客的差評的原因，三也是要想辦法解決差評。
第一個辦法是最簡單的辦法，即用差評匹配售後制度。顧客差評的原因有很多，大部分是關於產品、物流、客服服務的，遇到差評先跟顧客溝通，真誠道歉，並瞭解清楚顧客差評的原因。可按淘今雲客服售後套路流程：聯繫顧客-真誠道歉-弄清楚差評原因-解釋造成此結果的原因-承諾改善-再根據顧客特殊情況進行處理；
如果顧客差評的原因滿足店鋪售後制度，即可按店鋪售後制度為顧客補償來解決這件事。事情解決後，一般顧客都會自己刪除差評或者追加評論，讓店鋪重新獲得好評。如果顧客並未修改差評，可善意提醒顧客。
淘今雲客服技巧2：用人情解決差評
這一點聽起來很玄，做起來其實很靠譜。如果顧客差評的原因超過產品售後範疇，那麼就需要售後客服有點技巧和權限了。如果顧客的產品不能退還，也不滿足售後維修條件，那麼可以根據顧客的實際情況，適當給顧客一些代金券或者升級顧客會員權限或者送給顧客一些小禮品，讓顧客暫時緩解心中的鬱悶，再適時提出讓顧客修改差評的要求，一般情況都能滿足。
這裏需要注意的是，提醒顧客修改差評，有的顧客答應了但是不會操作，有的顧客是因為沒有時間操作，有的是根本不知道怎麼修改。對於沒有時間修改的顧客，客服人員了跟顧客確定一個再聯繫的時間，以便督促；對於不會修改操作的，客服人員一定要“手把手”教顧客修改，直至修改完成。
淘今雲客服技巧3：對傲嬌顧客的終極拷問
俗話説的好，做完一個爆款，閲盡三千奇葩。這世間就有你什麼招都用完了，但是差評還是在那裏，一動不動。當然有的顧客是忘記修改，有的顧客是壓根不修改。遇到這種顧客，店家不要生氣更不能衝破底線去挽回這一個差評，但也不能任他在評論區破壞店鋪的信譽。
這種任由差評在評論區不聞不問的做法，淘今雲客服是不太贊同的，畢竟差評會很大程度上影響潛在顧客的決策。
其實這點做起來也很簡單，店家只需要在差評中對顧客差評的內容進行回覆，回覆內容包括但不僅限於：道歉-解釋問題-給出的處理辦法，這樣讓瀏覽評論區的潛在顧客知道店家真誠的態度，更容易下單哦。
淘今雲客服建議是，在有時間的情況下，可回覆所有的差評。畢竟人都喜歡去看一些不好的、負面的信息來評斷這個產品到底好，還是壞。所以對差評的處理至關重要。
説到對差評的回覆，不得不説説天貓店鋪評價的管理，在天貓店鋪頁面，不管你是什麼評價，頁面顯示的永遠都是好評，只是評價內容有好壞之分而已，評價內容字眼出現的多，會出現相應的標籤。
以淘今雲客服服務的雅蘭仕為例子：
所有的評價都是以標籤為分類，標籤最多會自動出現7個，紅色代表正面評價，綠色代表負面。
在雅蘭仕的案例中，是將所有好的、不好的評論都一一做了回覆，這種做法是最好的，一是表明了店鋪周到、認真的態度，二是再次宣傳了店鋪。很多店鋪沒有精力做到這樣面面俱到，那麼也要儘量回覆綠色的評論。
你看，差評其實可以很輕鬆的解決，像新聞中遇到投訴就要下跪的做法實在太極端。淘今雲客服提示大家，遇到差評要理智，要有一套處理差評的辦法，才不會讓差評擾亂了店鋪的正常運營。