險企客服中心建設標準出台

□記者 房文彬

11月18日，中國保險行業協會（以下簡稱“保險業協會”）在京發佈《保險公司客户服務中心基本要求》標準（以下簡稱“標準”），對保險行業客户服務中心的建設要求、服務規範、風險管控等進行了規範，有利於為保險消費者提供更加優質的服務，有助於保險公司客户服務中心的高質量建設。

加強人員管理

“標準”對客户服務中心各運營環節進行了要求，既為新籌建的客户服務中心提供建設依據，又突出了未來保險服務的個性化和多元化特點，也為現存客户服務中心轉型升級提供技術引領。

“標準”從戰略定位、職場要求、人員管理、運營管理、系統和風險控制等維度，全面細緻地規定了客户服務中心的各項指標要求，填補了保險行業客户服務中心領域標準的空白。

首都經濟貿易大學保險系副主任李文中認為，“標準”比較重要的是“人員管理”，因為只有充分調動人的積極性，企業的各項資源才能夠被充分有效地利用，從而實現目標。

在人員管理方面，“標準”明確要求客户服務中心應根據實際需要，設置相應崗位，並對常見崗位及職責一一進行詳細説明。比如，“標準”規定客户服務代表崗應受理各類客户諮詢、報案、投訴、業務辦理、回訪等，並完成當日、當月指標，達到質量要求。組負責人崗應負責客户服務代表日常管理和隊伍建設，提升客户服務代表服務能力及績效水平，提升團隊的凝聚力，負責值班期間指標達成、疑難問題處理。客服主管則應負責轄內整體工作的研究制定，負責轄內中心日常運營和應急管理工作，協調各項服務需求進行落實，確保運營各項工作正常有序進行等。

同時，“標準”還對客户服務中心的人員設置比例進行了相應規範。比如，組負責人崗與客户服務代表崗的配比宜設置為1∶10至1∶20。質檢崗與客户服務代表崗的配比宜設置為1∶30至1∶40。培訓崗與客户服務代表崗的配比宜設置為1∶50至1∶70。

“這個‘標準’比較詳細，可操作性強。各家保險公司對照這個‘標準’基本上就能夠建設和規範化地運營自己的客户服務中心。‘標準’的發佈有利於引導行業客户服務中心建設與管理的標準化、規範化，提升保險行業的社會形象。”李文中表示。

融入新服務模式

隨着科學技術不斷髮展，人工智能、大數據、5G技術對客户服務中心傳統的電話運營模式提出了新的挑戰，同時也帶來了新的機遇。“標準”在規範客户服務中心建設要求和服務標準的同時，融入了智能客服、視頻客服等新服務模式，為保險業客户服務中心的規範發展和未來方向提供統一的參考依據和前瞻性指導。

保險業協會相關負責人表示，“標準”的發佈實施將進一步推動保險行業客户服務中心的規範發展，提升科學管理水平，為消費者提供優質服務，同時將有利於保險公司之間的對標，有利於與其他行業客户服務中心的跨界融合，活躍客户服務領域的交流溝通，引導全行業客户服務正向發展。

據悉，“標準”由陽光保險牽頭，人保財險、國壽財險、平安產險、泰康保險、太平洋保險等21家保險公司共同參與編制，於2019年7月正式立項，歷時兩年多，通過充分、深入調研，召開多次專家論證和研討會議，收集行業內外幾百條意見，數易其稿，最終完成。