行風共建創新服務，我市電信業務總量同比增長22.6%

剛剛走過的這2020年裏，重慶市電信業務總量累計達3190.4億元，同比增長22.6%；全行業對重慶GDP的貢獻率為7.6%，拉動GDP增速0.3個百分點。

亮眼的成績背後，我市電信行業整體服務水平同步升級。尤其是在新冠疫情期間，各大運營商出台多項創新舉措，全力保障通信網絡順暢運行、積極推動復工復產，全面加速各行各業數字化發展的轉型升級。

2020年11月，國務院辦公廳印發《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，各大通信企業的針對老年人的套餐、服務舉措迅速出台，為老年人暢享智能生活帶來各種便利。

通過一系列措施的推進實施，重慶市電信行業用户滿意度指數連續三年達“滿意”水平。 我市各企業也收穫顯著成果：重慶電信“10000號尊享班組”獲得全國用户滿意電信服務明星班組榮譽稱號，重慶聯通李盼獲得全國用户滿意電信服務明星榮譽稱號,重慶有線李玲獲得全國用户滿意電信服務明星榮譽稱號，重慶電信南川分公司獲得通信行業用户滿意企業榮譽稱號，重慶移動雲陽分公司獲得通信行業用户滿意企業榮譽稱號，重慶聯通雲網接入網中心獲得通信行業質量信得過班組榮譽稱號，重慶鐵塔智慧漁政AI調度系統平台獲得重慶市人工智能和實體經濟深度融合十大案例及重慶市移動物聯網應用優秀案例榮譽稱號。

我們在為這些行業標杆鼓掌加油的同時，對去年一年裏各企業在行風共建和創新服務方面的新看點進行梳理。

重慶電信：推進構建全方位、全過程、全員大服務體系

2020年，重慶電信持續貫徹以客户為中心的發展思想，聚焦“守底線、優感知、強品牌”，加快構建全方位、全過程、全員大服務體系，着力打造中國電信值得信賴服務口碑。

為持續提升服務質量，重慶電信成立服務質量委員會，建立“管控服務生產，生產服務一線，一線服務客户”的三級服務機制，建立完善客户體驗體系。

在充分挖掘用户需求的基礎上，優化服務提醒、推廣智能賬單，穩步提升線上服務覆蓋佔比，制定政企、智家裝維等服務標準，升級VIP服務，開展實體渠道服務設計，觸點服務不斷強化；建立問題傳導促改機制，深化全員服務積分運營，持續開展“總經理抓服務”、“全員服務大體驗”、“管理層跟班制度”等活動，強化倒三角支撐，全員服務意識不斷增強。

重慶移動：創新服務模式，持續鍛造優質服務能力

重慶移動始終堅持“以人民為中心”的發展思想，踐行“客户為根、服務為本”理念，積極探索數字化服務新模式，持續鍛造優質服務能力，帶來“舒心、貼心、暖心”的心級服務。

一年來，重慶移動持續開展“總經理接待日”“服務質量監督員”“走進移動”等活動，其中“走進移動”客户體驗系列活動，以“心級服務，優+體驗”為主題，通過“請進來，走出去“的方式，邀請客户通過線上直播、線下參觀體驗等多元化形式，讓客户全方位，全觸點，全過程深入體驗重慶移動服務，為用户帶來智慧移動、微笑移動、科技移動的優質體驗。

在疫情防控和助力復工復產方面，重慶移動短時間內緊急佈設5G網絡，全力推出的一系列信息化產品及服務發揮了重要作用。另外，為着力解決老年客户在使用互聯網等智能技術時遇到困難，重慶移動推出銀髮服務，為老年客户提供10086敬老專線、手機課堂以及營業廳“面對面”手機輔導暖心服務等。

重慶聯通：全力打造自助為先、人工輔助的高品質服務

自助為先、人工輔助的優質服務，是中國聯通傾力打造的差異化服務一大看點。

服務交互更貼心，高效智能。以服務大數據為基礎，中國聯通客服智能預判可實時獲取用户訴求，通過AI意圖識別、IVR引導、短信和H5等多種方式引導用户自助進行查繳辦、故障申告等簡單業務辦理，不僅節約交互辦理時間，也給用户帶來更貼心的體驗。

服務形式更隨心，一站解決。日漸完善的跨域服務更加契合近期異地跨年、遠程居家的生活訴求。對於客户來説，無時不在的快速響應、貼心智能的熱線服務，不僅是生活上的便利體驗，更是快速跟上互聯網化生活節奏的可靠助手。

服務接入更精準，極速響應。以聯通面向高星級客户的尊享服務“星享計劃”為例，其中熱線極速響應服務，面向五星用户7*24小時開放，並能直接接入人工服務。

重慶有線：以客户為中心，加強行風建設提升服務水平

2020年，重慶有線經受住疫情的考驗，在新形勢下以客户為中心加強行風建設，全方位提升服務水平，為消費者帶來高品質服務，樹立行業良好風氣。

圍繞行風糾風工作要求，重慶有線在網絡服務能力、網絡安全、市場營銷、計費行為、服務質量等方面進行自查自糾，針對用户反饋的熱點問題，進行專項整治、問題督辦，強化舉一反三、監督管理，做到用户問題的系統解決。

疫情防控重要時期，公司充分履行主流媒體責任，對轄區內有線電視用户採取“欠費不停機、付費頻道免費看、點播回看免費用”的重要措施，為全市600萬有線電視用户不間斷提供營業保障和維修服務。

在適老化服務方面，重慶有線針對行動不便的65歲以上老年用户，提供上門收費、檢測信號、辦理業務、障礙修復等服務。同時，在線下營業廳還設立了老年用户業務辦理綠色通道，讓老年用户享受優先、優質、優惠的“面對面”温馨服務。

同時，重慶有線還推出智能語音遙控器、來點智能音箱等多個產品，適配重慶方言，大大提升了老年用户對智能終端操控的便捷性。

重慶鐵塔

為行業創造價值，與行業協同發展

鐵塔公司始終堅持為行業創造價值、與行業協同發展的理念，統籌協調，堅持“ 零場租、低電價”，主動把爭取到的政策紅利主動傳給電信企業，為行業降低了運營成本。

2020年，重慶鐵塔與電力公司持續深化行業戰略合作協議，簡化用電審批，保障通信用電，雙方通過建立電力掛錶進度週報等制度，積極推動電力交易、轉改直等工作。截至目前，鐵塔公司每週電錶報裝申請安裝率達到98%，推動落實國家階段性電價下調政策，完成2919個基站“轉改直”，清理336個轉供電加價站址,切實降低網絡運行成本，促進5G基站建設快速發展。

重慶鐵塔積極落實中央和地方脱貧攻堅工作安排，在三家項目實施企業的大力支持下，彰顯國企擔當，踐行社會責任，紮實開展電信普遍服務試點工作，按期保質保量完成了建設任務，有效支撐了通信網絡向農村及老少邊窮地區延伸，大大縮小了城鄉之間的“數字鴻溝”,為推動地方經濟發展、滿足困難羣眾對信息服務的需求奠定了堅實基礎。

重慶市通信管理局

關於發佈全市電信服務質量用户滿意度指數測評結果的通告

根據《電信服務質量用户滿意度指數評價制度》（信部電[2001]896號）有關要求，為了解廣大用户對電信服務質量的要求和滿意程度，促進我市基礎電信企業不斷提高通信質量和服務質量，維護電信用户的合法權益，我局委託第三方專業評價機構於2020年10月至2021年2月，對中國電信股份有限公司重慶分公司、中國移動通信集團重慶有限公司、中國聯合網絡通信有限公司重慶市分公司所經營的固定電話業務、移動電話業務、手機上網業務和固定上網業務（ISP），以及駐地網企業所經營的固定上網業務（ISP）進行了用户滿意度指數的測評。測評結果表明，我市電信用户感受到的重慶市信息通信行業的服務質量為滿意水平。現將測評結果予以通告。

注：按用户滿意度指數級度劃分（簡稱滿意級度），滿意度指數90至100為很滿意； 80至89.99為滿意； 70至79.99為較滿意；60至69.99為一般； 50至59.99為不太滿意； 30至49.99為不滿意；30以下的為很不滿意。