網店召回熱水袋，背後真相是這樣簡直驚呆了。9月13日晚11點，K9502次列車從成都火車北站駛出。卧鋪車廂內，22歲的錢志文不時盯着手機，手指快速在短信框內敲下一串文字，然後點擊發送。短信的另一端是他兩年前的一名客户。
“終於又解決一個。”發完短信，錢志文長舒了一口氣。2014年，在江蘇讀大二的錢志文通過微信網店賣出了58個熱水袋，今年8月份，他從一則新聞上獲悉，自己當時售出的熱水袋屬於國家禁止銷售的電極式電熱水袋，極易引發安全事故。之後，他開始主動聯繫買家一一退款召回。
除了已通過短信或電話與客户達成退款外，他已跑了北京、吉林、湖南、四川等地，“上海去過一次，但還有個客户沒搞定，得再去一次”。
錢志文稱，整個召回退款過程已花費約5萬元，而當時賣熱水袋所賺僅1000多元。目前，已收回30來個實物。“等到顧客的部分搞定後，我會找熱水袋生產廠家進行索賠。”
成都商報記者 杜玉全 顏雪 攝影記者 陶軻
A
專程來四川
只為追回缺陷產品
來四川之前，錢志文給成都商報打了個電話，希望記者陪他走一趟：“主要是我單獨去的話，(客户)會把我當騙子。”
13日中午，列車到達成都東站。來不及吃午飯，錢志文就和朋友小曾、成都朋友小謝馬不停蹄地趕往訂單地址——龍泉驛都東路的藍天小區。在該小區，錢志文通過保安找到了買家王小姐。
敲門幾聲後，王小姐緩緩開門，聽到錢志文的解釋，她有些不敢相信這個人真的會來找她，“最開始我以為是騙子，加上熱水袋丟失了，本身也不想介入。”
王小姐説，2014年11月份購買了這個熱水袋，使用時並沒出現問題，但已不知放到哪裏去了。她印象中，今年8月初，錢志文開始給她發短信，後面還打了幾次電話，“我當時覺得事情很小，甚至一度以為是詐騙。其實幾十塊錢真的不重要，但他從江蘇跑過來還是挺意外的。”
當天，通過協商，錢志文與王小姐簽署免責協議。協議約定，王小姐不能再使用該熱水袋，否則出事自己擔責，同時錢志文退還60元貨款。
在與王小姐退款成功後，錢志文又購買了前往巴中的火車票。晚上11點，火車從成都北站出發。在前往巴中的途中，錢志文始終沒有睡意，一邊與其他買家發短信聯繫召回事宜，一邊又擔心難以見到巴中的這位買家杜女士。
不想，他的擔心果然成真了。9月14日，錢志文來到了杜女士的上班地，等候許久，才從門衞處得知，單位已經放假。錢志文説，他此前多次嘗試與杜女士聯繫，但無論短信、電話還是微信，都沒能與杜女士達成召回退款事宜。當日，受錢志文的委託，記者與杜女士通了電話，電話中，杜女士表示自己並不在巴中，同時表示事情太小且已經無法找到熱水袋，希望錢志文不要再打擾她。
“沒想到趕到現場，還是無法見到人。”對於結果，錢志文有些無奈，“但人已經來了，不能就這樣直接離開呀。”最後，他給杜女士留下一封信，並將錢放進信封，託門衞轉交。
退錢真不易
一次次被認為是詐騙
四川之行只是錢志文召回路上的一個縮影，事實上他的召回歷程可謂困難重重。
在錢志文的手機裏存放着58張訂單截圖，這是他需要召回的所有訂單。最初，他會按照訂單上留下的電話號碼，給每一個買家發去短信，説明自己的用意，但回覆短信的人寥寥無幾，“只有幾個人回覆了短信，回覆的人中又有幾個是質疑我是騙子的。”接着，他又給買家打去電話，但還是因被認為是詐騙而屢遭失敗。
“有些買家在説明情況後還算配合，但覺得事情太小沒有必要，有的買家則直接掛斷電話或一直不接。”錢志文説，經過多次的反覆聯繫和溝通，58個訂單才陸續開始得到回應，“但仍有12個單子的客户一直聯繫不上或完全不配合。”
私底下，錢的朋友小曾把這12個人稱為“釘子户”。這些“釘子户”除了離他近的江蘇和上海外，還有距離遙遠的北京、吉林、湖南、四川、雲南等地。要拿下這12個“釘子户”，錢志文決定上門探訪。
8月初，錢志文去了離家較近的江蘇常州和上海，“解決了”4個用户。從9月6日開始，錢志文又先後去了北京、吉林長春、湖南長沙等地。
C
初衷很簡單
“如果引發事故我會不會擔責”
錢志文介紹，2014年年底，自己在江蘇常州一高職院校讀書時開始開網店賺零花錢，主要是販賣球鞋、衣服之類，店裏也賣熱水袋。和實體賣家不同，錢志文不用選貨、進貨、發貨，一旦有買家下單後，直接從另一家網店下單發貨，賺取其中差價。熱水袋售價為60元、160元兩種價位。
今年8月份，錢志文在上網時，看到了一則新聞，“大意就是浙江一個女孩在使用電極式熱水袋時面部被炸傷——當時我才發現，我銷售的就是炸傷女孩的那種電極式熱水袋。”錢志文看到的新聞中，當事女孩全身5%的皮膚深Ⅱ度燒傷，面部有毀容危險。
再上網一查，錢志文才知道，早在2010年11月，國家質檢總局開始實施的《家用和類似用途電器的安全儲熱式電熱暖手器的特殊要求》中明文規定，禁止銷售極易引起安全事故的電極式電熱水袋。
“我的電極式熱水袋是2014年銷售的，肯定不合規。如果引發事故怎麼辦，我會不會擔責?”錢志文心裏漸漸升起一個想法，召回並退款這58個熱水袋。
對於錢志文的想法，一開始，並未得到好友的支持，尤其是好朋友小曾，在小曾看來，這個舉動就是“有病”。小曾覺得，“在購買熱水袋的時候，難道顧客自己沒有判斷力嗎?何必那麼麻煩。”
採訪時，記者也表達了跟小曾同樣的疑問。對此，錢志文稱：“在我的觀念裏，我賣這個東西有問題，我召回是應該的，我為此的花費，然後找廠裏(索賠)也是完全合理的。”
錢志文表示，自己家庭條件一般，在學校擺過地攤，在宿舍開過小賣部，然後做代理，長久以來受家庭環境影響以及後來的生意影響，才會堅持要去做這件事。
錢志文稱，去年畢業後，他一直在做網店生意，召回的花費，主要來自於此前自己攢下的積蓄。
從一張張火車票和機票上，記者還原了錢志文的“召回”路線圖
9月6日晚，火車，常州到北京
9月6日晚，錢志文坐上常州到北京的火車，試圖找到北京一所高中的學生用户。錢志文介紹，在尋找這位買家時可謂一波三折，“先是門衞不讓進，之後聯繫學校辦公室，對方説會幫忙詢問但一直沒有迴音，後來我們還去了派出所希望警察能夠幫上忙，但也一樣沒有結果。”最終，錢志文和女友印刷了800份傳單在學校外發放，才聯繫上這位買家，並最終退了款。
9月9日晚，火車，北京到長春
9日晚，兩人坐火車趕往吉林長春。這位買家60來歲，此前短信電話都沒有回覆，找到住址後，房子正好在裝修，還好現場有一位買家的親人，這才與對方通上話，但電話中沒説幾句就被掛斷了。“她一直堅信我是騙子，我們通過支付寶分多次給她轉賬，每轉一次賬就在留言框裏打一段話，才把事情説清楚。”
9月10日，飛機，長春到長沙
10日，錢志文乘飛機趕到湖南長沙，“在長沙的這個買家姓孫，我換了3個號碼才找到她，她開始以為我是騙子，後來同意在保衞處跟我見面。”長沙買家孫小姐對此事記憶猶新：“今年9月份賣家找到我時，我確實很驚訝，我甚至不記得是好久買的。”孫小姐告訴記者，“當時我還以為是騙子，直到他找到當地電視台記者陪同前來，我才相信。”相較120元退款，孫小姐更看重背後的意義，“現實生活中像這樣的人太少，講誠信和責任感，非常難得，值得提倡。”
9月12日，火車，長沙到成都
到目前為止，錢志文透露，12個“釘子户”已經解決了11個，收到的熱水袋實物已有30個左右，整個召回過程已花費約5萬元。對於下一步打算，錢志文稱，“等到所有顧客都搞定後，我會找熱水袋生產廠家進行索賠，我並不是要去敲詐廠家，到時候會通過司法程序，該賠多少是多少。”
對/話/召/回/者
“如果都這樣，可能就不存在產品質量問題了”
記者：召回的成本很高，最後的回報可能很少，有人覺得這有炒作嫌疑。
錢志文：錢志文這個名字你搜一下，全國有數千數萬。如果只有一個錢志文，他們(客户)找這個人買東西，那叫炒作。但全國那麼多錢志文，炒作也是給這個羣體炒作，不是我一個人。有做老師的、做律師的、彈鋼琴的，他們知道是哪個錢志文?
記者：你就是把這些分散的東西集合起來，然後去找廠家索賠。那直白地講，你的目的就是索賠?
錢志文：不是這樣。怎麼講，通常一個人比如説，被車撞成幾級殘疾了，你去索賠，假定是50萬元，法院判多少，也不是你要多少就是多少。那我做這件事花10萬，你覺得我能找他們要得到10萬嗎?就算我要到10萬了，那我這段時間，在外邊耽擱的生意，那也是我的損失。
記者：沒有經濟利益?
錢志文：一般來説，我心裏期望值，我花了10萬，能夠賠到三五萬已經很好了，通常也就是三五萬。
記者：為什麼一定要這樣做?
錢志文：每個人性格不一樣，我覺得做完這件事，我對得起自己良心。你放那裏不做，我對不起自己良心，我心裏不踏實。這就是一個很簡單的事情。
記者：那你以後做其他事是不是也會這麼在意?
錢志文：是啊，吃一塹長一智，這次栽了跟頭下次就不會了啊。
記者：這也不算栽跟頭呀。
錢志文：每個人標準不一樣，我認為栽跟頭了;每個人標準不一樣，所以我做這樣一件事;每個人標準不一樣，所以人家覺得沒栽跟頭我覺得栽了。
記者：你是什麼標準?
錢志文：我覺得對得起客户，對得起自己良心，讓客户説這錢花得值，不是説被坑了。
記者：如果每個商家都這樣想就很好了。
錢志文：我相信以後會越來越多的，我只是一個個體，但以後會有很多這樣的人，如果都這樣，社會上可能就不會存在什麼產品質量問題了。
記/者/手/記
我們需要更多負責任的賣家
跟一般人認為的一樣，兩年過去了，且僅僅是幾十元的東西而已，卻要花費數萬元來搞召回，這人不是太“高大上”就是太過“雷鋒”，或者“用意不純”。然而，事實上就有這樣的人。
在錢志文看來，賣出去了不合格的產品，召回只是對客户的負責，而向廠家索賠也是自己的權利。他不迴避自己的索賠意圖，但也並不是漫天要價，“法院判定多少就是多少”。他只是一件產品從生產到銷售再到客户手上這個過程中的一環。而他“得不償失”甚至“偏執”地召回，只是想守住自己這一環上的責任。
如他所言，“如果都這樣，社會上可能就不會存在什麼產品質量問題了”。而我們，期望看到更多這樣的召回，希望看到更多負責任的賣家。