據一組世界衞生組織的公開數據，全球範圍內，約每四十秒就有一人自殺身亡，而他們多為衝動型自殺。也就是説，猶豫的那一刻，如果有人在他們耳邊輕輕挽留，這些跟命運糾纏的人，或許就能卸下防備。
“我們只是4個普通人。”每當此時，他們都會覺得幸運，自己一個微小的舉動就可能改變一個人對生死的決定。
4個人，9個月，2528次與死神正面開戰。這是阿里巴巴集團客户體驗事業羣（簡稱：阿里CCO）自殺干預小組成立至今，所付出的努力：他們做的，就是在衝動發生那一刻，及時把電話那端的人，從懸崖邊拉回來。
近日，一個視頻把這個低調的“生命守護”小組推到了台前，網友們稱他們為“靈魂擺渡人”。
19歲的男孩説，
“姐姐，我也挺難的”
“對不起對不起，我不該發脾氣。”電話那頭的女生，前一秒歇斯底里地哭喊着，後一秒判若兩人。
尖鋭的狗叫聲傳來，然後是慘叫，疼，瑰瑤的心被揪了一下。
這是一個喜歡寵物的姑娘，因為買了一袋狗糧不滿意，大發脾氣，聽聲音，應該還踢了她的狗。
2011年，瑰瑤從法醫轉型到客服，因為有刑偵經歷，處理起case來得心應手。
2015年，瑰瑤被調到高危處理小組，跟極端打起了交道。“為什麼要選擇這份工作”，這是那段時間一直縈繞在她心頭的疑問。
不能退縮。那年，她考了心理諮詢師，團隊小夥伴還給她起了個暱稱，叫“錦旗姐”，“整一面牆上掛的都是我的錦旗。”
2019年，瑰瑤面對的“極端”升級成了“死亡”。主管讓她一個人先牽頭，開始了“生命守護”計劃。
一位19歲的男孩，在上網搜某產品時，問的是“吃多少會死”。瑰瑤第一時間給他打去電話。“自殺干預，15分鐘是黃金期。”瑰瑤告訴我們。
電話那頭的男孩，沉默着。瑰瑤説三句，他低沉地答一個：“嗯”。
“你不想説話是嗎，沒關係，姐姐加你旺旺吧，你先別掛電話。”瑰瑤先修改了一個看起來温和的年輕的頭像，再加上了男孩的旺旺。“這樣，更能拉近距離。”
“姐姐，這是你頭像嗎？”“是啊，是姐姐年輕的時候，那會兒跟你差不多大吧。那會兒剛來南京，日子很苦，找不到工作，天天擠公交……”
“姐姐，我也挺難的。”男孩的話匣打開了。
原來，這個19歲的男孩，患有中度抑鬱症，常年靠藥物在治療。在他很小的時候，媽媽改嫁，爸爸入獄，他跟爺爺奶奶生活在一起。“我特別想活下去，但是有的時候情緒上來，覺得這個世界沒什麼可依戀的。爺爺奶奶為了我，也受了很多罪。”
就這麼聊着，三個月過去了。瑰瑤通訊錄裏的年輕人們，依舊活躍着。
“很多孩子其實並不知道死亡背後是什麼，他們的初衷，更多是反抗父母。當他意識到以後見不到父母時，一定是害怕的。所以，我會用盡各種辦法把他們拉回生活裏來。”瑰瑤説。
傾川：
走出哥哥離世之痛，
變成更多陌生人的“守護者”
傾川有一本相冊，放在離牀最近的地方。
難過的時候，無力的時候，就拿出來看看。照片中的自己，20歲，迎着陽光，轉身笑着。
這是哥哥留給他的最後一份禮物。
過段時間，又是七夕了。傾川的哥哥，就是三年前的七夕那天病逝的。
半年，他才開始慢慢走出來。“哥哥去世之前跟我説過，不要因為他的離開，覺得自己沒有希望了。”
兩年後，他來到阿里，成為一名客服。“有的人很想活下去，最終卻沒有活下來。那些能活着的人，但凡沒有真的走到絕境，都有理由活下去。”
過往的這段經歷，讓這個“98年”的男孩，更想要去守護那些陌生人。
今年4月的一個晚上，臨近十點，傾川接到一起平台預警。有人問商家：“這個藥人吃多少會死？……我痛苦了很久，沒有勇氣走下去了。”
傾川馬上報警。半小時後，警方在一個公園裏找到了他，他一個人坐在長椅上。四年前，母親去世。跟父親大吵一架後，他到蘇州打工。可現在的他，工作沒了，妻子走了，房子也到期沒錢再租。人生無望，想要一了百了。
“阿里的客服非常擔心你，讓我們來找你。”警察對他説。這個男人點了點頭。
過往應對這類案例的經驗告訴傾川，不能讓這位男子今晚一個人待著。按照傾川的請求，警察帶這位男子去警局過了一晚。也正是在這一晚，警察得知男子的父親依然在上海一邊打工一邊找兒子。
這最終促成了這對父子四年後的重聚。男子趴在父親肩頭痛哭，依然像個孩子。
“你看，沿途的風景可能很糟，但總有人愛着你。”傾川説。
凡崆：
被人謝過、罵過，
卻想讓那些失意的陌生人活下去
凌晨1點一刻，手機上提示收到一則旺旺訊息：“我想從陽台跳下去，我聽到很多聲音和我説，跳吧，跳了就解脱了。”這驚醒了睡夢中的凡崆。
發消息的，是小陶。凡崆正在跟進的一位消費者，而她患有抑鬱症。
凡崆當即拿起手機，在旺旺上跟小陶聊了起來。但無論凡崆説什麼，小陶總是説：他們逼我，他們要讓我死，他們不給我活路，我沒有辦法，腦子裏有聲音讓我跳吧。”
十分鐘，二十分鐘，半小時，一小時……
小陶終於慢慢平復下來，但凡崆還是不放心，決定給小陶再打個電話。電話那頭的哭泣聲，讓凡崆的心不由地顫抖，因跟公司產生經濟糾紛，壓力已經快要壓倒這個24歲的女孩。
在徵得小陶同意後，凡崆給小陶爸爸打去了電話。第二天，小陶發來信息：“已經在跟爸爸去醫院的路上了。”
從今年3月份進入“自殺干預小組”，每一通電話就是一條生命。“但現實總是更殘酷些。”他説。
今年3月，一個20歲的男孩買了木炭。簽收後，男孩問商家：“怎麼才會死。”
貨已簽收，事出緊急，“必須直接報警。一小時後警方回電，上門了，也溝通了，沒有太大異常，也沒在屋裏找到木炭。男生的父母在異地，我們還拜託了男生租房的房東多關心。”
凡崆一直默默觀察着男生是否上線。整整五天，男孩沒有再購物。第六天，消息傳來，男孩依舊選擇了自殺。雖然未遂，但凡崆哭了，“我覺得自己很沒用。”
這三個多月，他被消費者謝過：“謝謝你，除了父母家人，沒人這麼迫切讓我活下去。”他被買刀的消費者罵過：“我恨你，這輩子都恨你，買刀是我自己的事！”甚至也被潑過冷水：“你除了安慰我，還能為我做什麼？”
有的時候，他會半夜驚醒，夢到自己還有事情沒做完，“但就算這樣，我也會擔心他們會不會發生什麼；今天沒有聯繫，不知道他們過得好不好？”
夏蘇：
最滿足的一刻，
“看到消息已讀，説明她還活着”
幾天前視頻播出了，夏蘇的家人才知道她在做什麼。爸爸還轉發了朋友圈：“這個社會壓力太多了，確實需要有人組織干預”。覺得不夠，又自己給自己寫了一條留言：幹這一行，首先自己要陽光。
是啊，他家的姑娘，像向日葵般陽光，還守着很多向日葵的秘密。
一個“00後”在網上表現出自殺傾向。夏蘇馬上給她打電話，被掛掉。打她媽媽手機，也是她接的。
“姐姐在旺旺上給你留言了，你沒有回覆我。你現在不想講沒事，等你想講的時候，再跟姐姐説。”電話那端，小女孩一直在抽泣，卻不忘禮貌地説：“姐姐我沒事，謝謝你。”
夏蘇一直守着電腦，等着回覆。20幾分鐘後，屏幕那端出現“謝謝姐姐”。總算，女孩開口説話了：“姐姐，你數學是怎麼學的，我怎麼都學不好。”
那時，夏蘇的桌上，正好擺着一束向日葵。她想，給女孩買一束吧，看着花，心情就會好起來。兩天後，花寄到了，次日，向日葵長開了，她特別開心，從各個角度給夏蘇拍了很多照片，説向日葵真好看。
她不只為一個女孩送過向日葵的陪伴。
那是個拒絕溝通的女孩，電話不接，消息不回。夏蘇就一直給她留言，“看到消息已讀，就説明她還活着。”
向日葵開了，夏蘇在紙上畫了送給她；自己種的向日葵生了瓜子，她便發消息跟她分享……一個人的獨白堅持了一兩個月，夏蘇發現姑娘還在持續已讀，“那就好，她還活着就好。”
樂觀如夏蘇，也難免有無法樂觀的時候：“有的時候，你聽到對方説的故事，會突然不知道可以説什麼。把自己放在他的位置，也沒辦法説服自己活下去的時候，真的很無力。”“但是我一定要繼續”。
4個普通人的9個月：
2528次與死神正面開戰
“我們只是四個普通人。”採訪中，四位小組成員反覆説。
作為人類社會隱秘的傷口，自殺已是全球性的公共衞生問題。“我們勸回來的2528位用户，絕大多數是一時情緒衝動，真正下定決心要自殺的只是極少數。但反過來説，還有那麼多自殺的悲劇每天在發生，而我們沒有觸達到。”
或許，人人心中皆有一台天線，接收着希望與勇氣的信號。這近乎是整個“自殺干預”項目成立的初衷。
事實上，在阿里，默默發射希望與勇氣信號的人，遠不止瑰瑤、傾川、凡崆和夏蘇。
阿里巴巴集團安全團隊的產品經理和工程師組成的技術團隊持續優化算法，通過設置一些關鍵詞，在消費者諮詢過程中預判和篩查可能有自殺傾向的用户，第一時間發出預警；接到預警，阿里CCO自殺干預小組就開始主動聯繫用户，直接安撫及報警；阿里健康“雲醫生”中的心理科醫生們，承擔了更專業的諮詢和干預工作；幾個相關團隊的主管還組成了專門的工作羣組，7天24小時，實時應對更極端的突發狀況……
還有一個最新的消息，杭州警方已經和阿里聯動開展自殺干預和救助的試點。可以預見的是，他們正在向還處在深淵中的人伸去了雙手。
來源：錢江晚報·小時新聞記者 祝瑤 圖片來源：Aha視頻
原標題：“吃多少會死？”19歲男孩問了客服！第一時間，“靈魂擺渡人”出現了
欄目主編：顧萬全 本文作者：錢江晚報 文字編輯：劉璐 題圖來源：視覺中國 圖片編輯：邵競