黃帥
日前，北京市地方標準《政務服務綜合窗口人員能力規範》公開徵求意見（以下簡稱《徵求意見稿》），其中的政務服務禁用語引發輿論關注。“我不是説過了嗎”“找領導去，我管不着”“你看不懂漢字嗎！”之類的不文明服務用語將被禁用。
基層服務關涉民生，很多人對政府的直接印象，就來自於這些服務窗口工作人員的言行舉止。良好的服務態度，認真的服務精神，為民服務的宗旨，應當體現在工作人員的一言一行中，越是細節之中，越應該用心做好。
此前，不少網民曾吐槽過一些基層服務人員“臉色差”“脾氣不好”的問題，甚至還有機構搞出“丁義珍式窗口”，讓來辦事的民眾蹲着身子，受着委屈，才能勉強辦完業務。
對於一些令民眾不滿的政務現象，北京市這次的《徵求意見稿》作出了明確的禁止規定。而且，相關規定較為細化，比如明確禁止窗口服務人員出現“工作時間大聲喧譁、嬉鬧，脱崗、離崗、串崗、空崗、扎堆聊天”“與服務對象發生爭吵，出現紛爭時未及時反映”“單手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴卧以及手勢幅度過大，捋頭髮、玩手指等小動作”等行為。這些規定，讓民眾看到了有關部門改進工作人員作風、提升服務態度的決心。
如何提升基層公務人員的形象，增進民眾與政府之間的互信，是一門學問，值得相關部門與有關人員細細琢磨。首先，就得像這次北京的做法一樣，以規範文件的形式，確定公務人員言行舉止的邊界，真正將為人民服務的宗旨踐行在日常工作的點滴細節中。
再者，窗口服務人員文明程度的提升，其實也是一種專業素養的體現。從專業層面明確行為標準，改進作風，提升服務質量，也是十分必要的。基層窗口的工作人員，與其他各行各業的服務從業者，本質上並無不同。如果把服務對象真誠地當成自己的客户，就不會產生“臉色難看”“説話難聽”之類的事情了。
當然，窗口服務人員也是普通人，也會有日常情緒的變化。但是，從政務標準和服務專業的層面看，不把個人不良情緒宣泄給服務對象，不僅是個人素養的體現，也是職業的基本要求。
在公務人員轉變作風、建設服務型政府的大趨勢下，窗口服務人員更應該拿出精益求精的態度，從一個真心的微笑、一句温暖的祝福語開始，在點滴細節中逐步提升自己的服務態度。各地基層單位也不妨參考這次北京市發佈的《徵求意見稿》，結合本地實際情況，對窗口服務人員提出高要求，進行更深入的專業培訓，讓辦事窗口真正發揮其功效，及時回應民眾的訴求。
來源：中國青年報客户端