捷豹路虎連獲三年 J.D. Power售後服務滿意度第二

如今的汽車市場呈現出百家爭鳴的態勢，技術和品牌壁壘逐漸被打破，因此光靠產品硬實力就想獲得車主的認可還是比較困難的，往往更多的是依靠品牌的售後服務和客户體驗等軟實力來保障。

捷豹路虎便是這樣一個始終將用户感受放在首位，堅持“客户至上”核心經營理念的品牌，在近期發佈的2021 J.D. Power中國汽車售後服務滿意度研究（CSI）中，路虎品牌再次獲得豪華車細分市場第二名的佳績，這也是路虎品牌連續三年獲此殊榮。足以可見捷豹路虎吸引用户的不僅有自身強勁的豪華產品硬實力，更在於它為車輛提供的堅實後續保障服務。

順應年輕消費者需求，推進數字化服務

對於年輕一代的消費者來説，數碼產品的智能化數字化是大勢所趨，汽車行業也是如此，逐步往智能化靠攏，而在最為重要的售後服務上，他們自然也想得到更為先進的體驗。

就像捷豹路虎中國及奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構的售後服務執行副總裁王軍所説的那樣“其實我們不斷在洞察消費者的需求變化，順應消費者，特別是年輕一代消費者的需求。我們認為數字化是工具，服務的本質還是“用心服務”。數字化的需求，是消費者特別是年輕一代消費者的需求”。所以我們也能看到捷豹路虎今年不斷更新和優化數字化工具，例如MCT智能化服務提醒、一鍵預約上門取送車等等，致力於為客户帶來全新數字化的人性售後服務體驗。

值得一提的是，MCT智能化服務提醒作為互聯網企業示範案例，可以依據不同車齡、不同車型、不同區域等，通過大數據在後台建立模型，可以精準化、個性化地預測到客户保養、維修需求，就可以及時觸達到客户，從而為車主提供相應的服務，客户無需進店即可讓車輛始終保持最佳性能狀態，獲得最佳的駕駛感受。

除此以外，為了減輕當下處於996甚至007的年輕一代用户的時間負擔，捷豹路虎今年還推出了強化後的捷豹+APP和路虎+APP，讓線上和線下服務相結合。客户可以一鍵預約上門取送車，結合掌上車間、工單確認、在線支付和服務評價等功能，讓客户足不出户或者在工作時即可完成愛車的保養和維修，盡享無憂體驗，從而進一步完善服務閉環。

為了滿足新一代年輕消費者對數字化服務的需求，捷豹路虎通過技術創新手段，將智能化體驗融入到用車期間的方方面面。今年EVA2系統正式上線路虎攬勝極光L，捷豹XEL以及XFL等國產車型，以及路虎攬勝星脈、發現以及捷豹F-PACE，該系統的SOTA雲端軟件升級無需客户主動干預，便可自動完成更新。並且還特意優化了信息娛樂系統以及車輛行駛操控性能，大幅提升了自動駕駛的自適應巡航以及道路保持算法，使客户無需進店即可讓車輛始終保持最佳性能狀態，獲得最佳的駕駛感受。

如何增加客户黏性？注重差異化與個性化

捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構總裁李大龍先生（Richard Shore）表示：“作為捷豹路虎企業DNA的組成部分，‘客户至上’融入於企業發展的方方面面，從工程、採購、製造到零售等每個環節，為我們的客户提供貫穿全生命週期的產品及服務”。其實筆者認為捷豹路虎的“客户至上”理念不僅體現在根本的專業和品質上，並且也非常注重不同車型間的差異化與個性化，從而可以更好地貼近用户。

首先在產品方面，捷豹路虎旗下的每款車型都有着鮮明的個性。以路虎品牌為例，強調“極致性能”的衞士家族的是滿足渴望“挑戰自我、挑戰極限”這些人羣的需求；“精工奢華”的攬勝家族是彰顯氣場和領袖地位，而發現家族帶給用户的是“全能實用”，更體現注重家庭、越野全能。

針對中國客户對於車輛配件的一些個性化需求，捷豹路虎還特意提供了個性化精裝附件。例如全新路虎衞士擁有多達170種附件，包括摺疊式車頂梯、外掛式擴展行李箱等，可滿足客户不同的功能性和個性化需求，真正做到想客户所想、懂客户所需。

正如捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構的常務副總裁馬振山所説“在捷豹路虎‘客户至上’的全球核心理念基礎上，我們要培育我們的忠誠客户，做好每一類型客户羣服務以及管理，我認為主要的方向還是面向用户以及如何更好的貼近用户”。捷豹路虎在後續的售後服務和客户服務體制上也有相應的創新，真正地以用户思維去個性化和差異化地看問題，才能進一步實現整個客户的高黏性、高忠誠度和高轉介紹率。

“重塑未來”，迎接新佈局下的電動車售後服務

在電氣化和智能化逐漸成為汽車行業未來發展趨勢下，捷豹路虎同樣也是緊跟時代發展步伐。入華髮展十一年，捷豹路虎在電氣化上的發展方向也逐漸清晰，產品陣容不斷擴大，可以説電氣化是品牌“重塑未來”最重要的一點。所以為了順應整個捷豹路虎的戰略，售後服務也迎來了全新的佈局。

為了給電動車客户帶來專屬的用車體驗，捷豹路虎做出的完全不同於燃油車的戰略佈局。以捷豹I-PACE為例，除了傳統車輛的三年十萬公里保修外，“三電”方面，對電池提供八年十六萬公里的保修，電機和控制單元是八年十二公里。也為電動車的車主提供“無憂服務”，比如免費安裝家用充電樁，提供三年免費保養和三年免費緊急充電。

如果車主在路上發生緊急故障，捷豹路虎可以提供緊急充電，保證車輛可以繼續行駛，捷豹+/路虎+APP有一個“智能化充電設施地圖”功能，用户可以在上面查找公共充電樁。當然，這只是一個開始，未來在針對新能源車的產品佈局上，捷豹路虎也會有新的組合方案，值得期待。

觀點：

“客户至上”是捷豹路虎全球的核心經營理念，作為豪華汽車品牌中的佼佼者，捷豹路虎在保證產品硬實力的同時，堅持聆聽市場中消費者的聲音，將客户服務體驗軟實力也放在同等重要的位置。有了順應潮流的數字化服務、差異化和個性化的賦能、重塑未來的電氣化新佈局等加持，捷豹路虎才能一步一個腳印，連續三年榮獲 J.D. Power豪華車售後服務滿意度第二名，讓用户與品牌間的距離不斷拉近。