未經用户同意擅自將快件投入智能快件箱或驛站屬違法行為，用户可以投訴
“快而不遞”是大多數快遞員自身利益最大化的“理性”選擇
提供差異化服務、利用價格槓桿為用户匹配適合的解決方案，是快遞服務不“縮水”的唯一解局之道嗎？
文 |《瞭望》新聞週刊記者 於雪
春節剛過，“不打烊”的快遞物流業為就地過年的人們提供了快速、高效的“幕後”服務。但在末端配送這一直面用户的環節，很多消費者抱怨“不那麼方便了”——事先不聯繫，直接投放快遞櫃或驛站；即便明確備註“拒絕快遞櫃或驛站代收，否則拒收+投訴”，可還是可能收到包裹已由快遞櫃簽收的提醒。
物流行業“快而不遞”的現象時下較為普遍。人們不禁要問：為何快遞企業如此“霸道”？未經許可投放快遞櫃或驛站合不合規？快遞服務“縮水”能否避免？對快遞企業而言，快遞業務量逐年上漲，快遞員數量卻增長緩慢，背後隱藏怎樣的發展困局？當越來越多的快遞企業角力智能快遞終端，資本背後的邏輯是什麼？
2月10日，美團專送騎手小月月送餐結束回到配送站點 楊青攝/本刊
“霸道”簽收合規嗎
“請憑取件碼至快遞櫃取件”。最近，很多消費者反映在電商平台購物後沒有等到快遞上門，卻收到類似消息提醒，而事先並沒有快遞員聯繫過。
這種情況並不少見。隨之而來的是一系列難解問題：快遞不上門，無法當面核驗，物品丟失短少誰負責？售後維權怎麼辦？物品難以搬運誰來幫忙處理？行動不便的老人、獨自帶娃的母親們如何取快遞？
這些看似瑣碎的小事，卻可能讓消費者陷於推諉扯皮的尷尬境地。1月25日，國家郵政局通報了2020年12月郵政業用户申訴情況：用户對郵政服務問題申訴853件中，有308件與投遞服務有關，佔申訴總量的36.1%，投訴量最高，其中虛假簽收是最主要的投訴原因。用户對快遞服務問題申訴22299件中，4503件與投遞服務有關，佔申訴總量的20.2%，僅次於快件丟失短少問題，虛假簽收也是最主要的投訴原因。
“要想解決問題，最終還得找當初把快件投放快遞櫃的快遞小哥，溝通效果完全取決於個體的溝通態度和能力，缺乏有效的制度保障。”有聞智庫創始人陽淼説。
為了解未經許可投放快遞櫃或驛站是否合規，記者查閲《中華人民共和國郵政法》發現，其並未對快件投遞的具體情況作出詳細規定，但明確投遞原則是按名址投遞。2018年5月施行的《快遞暫行條例》也明確規定：“經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收。”
這意味着，約定的收件地址、收件人或指定代收人及當面驗收是快遞服務流程完結的三要素。“如果因故不能按照約定履行快遞服務義務，理應事先徵得用户同意。”北京物資學院物流學院教授鄔躍表示。
2019年10月執行的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》規定得更為明確：“智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞快件，應當徵得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務。”
山東、江蘇、浙江、福建等多地郵政管理部門也都曾表態，未經用户同意擅自將快件投入智能快件箱或驛站屬違法行為，用户可以投訴。
為何明知故犯
儘管相關法律法規明確規定，快遞員將快遞寄放在快遞櫃的首要條件是徵得收件人同意，但在實踐中，不少消費者反映，除京東、順豐和部分生鮮平台，絕大多數快遞企業依然存在未經同意投放快遞櫃了事的情況。
背後原因之一，在於相關法律法規雖然規定了快遞必須按名址投遞，卻並未規定未經用户同意，投放快遞櫃代簽要承擔哪些具體的法律責任。“在實踐中，往往由快遞公司自行規定，最常見的是罰款，但隨着投訴量越來越多，罰不責眾，效果不盡如人意。”鄔躍説。
原因之二，則是快遞業務量和快遞員數量增長不同步，快遞員工作量暴增給快遞服務質量帶來壓力。
2021年1月，國家郵政局公佈的2020年郵政行業運行情況顯示，全國快遞服務企業業務量累計完成833.6億件。而2010年全年快遞業務量僅23.4億件。十年時間，快遞業務量增長了34.6倍。
相比之下，快遞業從業人員數量增長較慢。2020年7月，國家郵政局發佈的《2019年快遞市場監管報告》顯示，截至2019年，快遞業從業人員超300萬，而在2010年，我國快遞業從業人員為54.2萬人。九年間，快遞業從業人員增長了約4.5倍，遠低於快遞業務量的增長速度。
這相當於現在一位快遞員的工作量是十年前的7倍多。
2020年1月，中國郵政快遞報社發佈的《2019年全國快遞從業人員職業調查報告》顯示，75.07%的快遞從業人員月收入在5000元以下，一線快遞從業人員月收入超1萬元的僅0.73%。末端攬投人員每天工作10小時以上的比例更高，且基本小時工資較低，採取計件工資制，提高收入主要依靠高強度加班。
可以看到，一方面，快遞業務量快速增長使快遞員工作量加大；另一方面，快遞員提高收入就要想方設法提高配送效率。“快遞員的派送行為高度數據化，只能被數據推着前行。”陽淼説。
事實上，提升派件效率、增加攬件和派件數量幾乎是目前快遞員增收的唯一方式。多位受訪快遞員表示，逐一聯繫收件人會影響派送效率。若達不到公司規定的妥投簽收率不但影響派費，而且會被處罰。相比之下，直接投至快遞櫃，只要客户不投訴就不會被罰，而“選擇投訴的畢竟只是一小部分”。甚至有快遞員為避免用户因超時收費投訴，會在即將超時前把快遞取出，並再次投放。還有的快遞員寧願自掏腰包補給用户，也要把快遞投到快遞櫃或驛站。
不同“上門率”有何門道
也有一些物流企業，如順豐、京東和一些生鮮平台等堅持上門投遞。
在鄔躍看來，不同企業投遞服務的不同選擇背後，主要還是經濟賬在起作用。
《2019年度快遞市場監管報告》顯示，2019年，快遞業務收入完成7497.8億元，同比增長24.2%，而快遞單件價格由13.2元降至11.5元，單件價格下滑12.9%。特別是以“通達系”為代表的多家快遞企業單票價格持續下滑，最低時電商件已低至2元/票左右。
鄔躍説，除去必要的運輸成本和經營成本，快遞企業幾乎不賺錢。相比之下，順豐、京東和生鮮平台的寄遞、配送服務收費相對較高。“低價競爭使壓力層層傳導，最終擠壓了這些企業在末端配送環節的投入。”
陽淼表示，京東等一些自營電商平台的物流服務並非其主營業務，企業更看重消費者的購物行為，且通過自營平台下單已為其帶來可觀利潤，為了維持用户黏性，企業在物流服務上有所補貼也是值得的。
此外，企業經營方式的差異也決定了其服務能力不同。順豐、京東等屬於直營體系，而“通達系”屬於加盟體系。總體而言，直營方式更便於管理，易於發揮整體優勢，但不利於快速搶佔市場；加盟方式有助於快速擴張，但總部和加盟店之間只是鬆散的契約關係，無法直接管理各個加盟店，更無法對基層快遞員形成有效約束力。
“直營體系員工的工資由固定工資+計件績效組成，加盟體系員工的工資以計件工資為主，一般沒有底薪。這決定了員工對企業的歸屬感不同，完成投遞服務的積極性和關注點也不同。”鄔躍説。
鄔躍認為，現在的快遞行業正處於跑馬圈地搶地盤階段，加盟方式佔大多數。未來隨着市場日益穩定，消費者消費習慣發生變化，對服務質量有更高要求，直營方式可能取代加盟方式，可能會提升上門服務的質量。
快遞服務如何不“縮水”
從人背肩扛到智能分揀，中國快遞業幾經變遷，見證了時代發展大潮。作為基層勞動者，快遞小哥的工作環境、工作狀態關係着行業發展潛力。在抱怨上門服務縮水的同時，人們對快遞小哥高負荷、高強度工作也表示理解。
不過“沒有任何一個行業是靠同情心運營的，必須通過市場機制、激勵機制的調整以及監管的完善改變現狀。”陽淼説。
2020年4月，商務部辦公廳與國家郵政局辦公室聯合下發通知，要求各地明確智能快件箱、快遞末端綜合服務場所的公共屬性，將智能快件箱、快遞末端綜合服務場所納入公共服務設施相關規劃，提供用地保障、財政補貼等配套措施。
“這意味着智能快遞終端有望突破發展瓶頸。”鄔躍表示。
鄔躍解釋説，目前企業在末端配送環節的佈局，土地使用成本較高，特別是一二線城市，若單純依靠市場，無形中推高了整個快遞行業的運營成本。將其定義為公共基礎設施，則可解決企業前期投入過高的問題。“這是非常大的進步。”鄔躍説。
和一些人固有印象不同的是，從全球範圍看，物流快遞業屬於低利潤行業。近年來，包括全球物流業巨頭DHL在內的多家物流企業年報顯示：營收微升，淨利潤卻大幅下降。2018年，DHL收入增長1.8%至616億歐元，利潤卻下降15.5%至31.6億歐元。
在鄔躍看來，物流快遞業主要還是勞動密集型產業，而且和其他產業不同，很難依靠規模經濟降低成本，業務量越大，相應的投入也就越多。加之目前市場格局並不穩定，低價競爭的弊端逐漸顯現，物流快遞企業利潤率一直在下降。在這一背景下，要想提高服務滿意度，實現高質量發展，“要麼提價，要麼搞多種經營。如果只是寄遞服務，利潤率很難上去。”鄔躍強調。
記者注意到，當前很多頭部物流快遞企業都將供應鏈服務納入重點發展領域。也就是説，要用高水準的售後服務留住客户，產生更多業務量，從而提高獲利能力。而快遞驛站作為流量入口，可以疊加多種線下經營場景，成為新零售、新經濟業態的重要一環，賦能末端節點，實現多渠道變現。“末端網點的經營如果有一些其他收入，可以拿來補貼快遞員，提高服務水平，反過來提高末端網點的使用率。”鄔躍表示。
近兩年，資本普遍入局智能快遞終端，但經營邏輯各不相同。2020年5月，豐巢與中郵智遞展開股權重組，市場佔有率達到70%以上，實現高中低線城市的全面覆蓋，超時收費是其多方權衡後的經營模式。2020年6月，菜鳥驛站宣佈升級為數字社區生活站，面向社區商業等場景，打造多樣化、可複製的生活服務，並且依然免費。此外，“通達系”也開始佈局基於生活場景的快遞驛站，向客户提供分層的多元化服務。
這意味着，搶佔智能快遞終端市場的戰火硝煙進入後半場。
當前，我國物流快遞業正從手工作業的草莽時代跨越至新技術密集湧現的智能時代。專家表示，各家快遞公司不斷提速，一些快遞公司甚至將實現24小時全國必達，在時效性上很難再有所突破，而末端配送環節的服務體驗將成為快遞企業新的角力點。中國物流學會特約研究員楊達卿甚至認為，消費升級的核心是服務體驗的提升。
業內人士指出，想在服務體驗中成功突圍，需要針對不同用户提供差異化服務，制定階梯化收費方案。“比如針對時效、服務品質有更高要求的客户，可以設計價格不同的產品服務方案；又如快遞員需要爬樓，客户又確有需要送貨上門的，理應在價格上有所表示。”鄔躍説。
專家提醒，未來消費者會有更多消費選擇，在下單前細分需求，利用價格槓桿為用户匹配適合的解決方案，為快遞員設立送貨上門的獎勵機制，提高快遞員的認同感和歸屬感，同時對未經同意投放快遞櫃的行為制定更為具體的處罰措施，將是解決末端配送矛盾的有效路徑。□