CRM不是容聯雲的第二曲線

編者按：本文來源創業邦專欄科技新知，作者：白芨，編輯：明非，創業邦經授權轉載，圖源：攝圖網。

今年6月，在《經濟觀察報》的報道中，容聯雲通訊創始人孫昌勳揚言要“尋求改變，追求卓越”，以應對投資者對虧損的熊熊怒火。從發行首日最高點至8月5日的股價最低點，容聯雲用6個月的時間跌去市值的90%，有憤怒的投資者揚言要起訴上市公司。

在8月11日發佈二季度財報後，這種態勢出現好轉，容聯雲的股價暴漲10.92%。從財報數據看，支撐這一反彈的主要是業績的超預期和營收結構優化。

其中，容聯雲二季度營收為2.74億元人民幣，同比增長47.9%，淨虧損從去年同期的6220萬元人民幣增長至1.057億元人民幣。財報顯示，其虧損原因主要為非現金項目增加。

另一方面，自今年2月上市以來，容聯雲逐漸陷入股價低迷，同時股價走低的窘境。一位關注SAAS領域的投資者表示：“近期中概股SAAS公司沒有太多好苗頭，關注的人太少，聲網已經跌得不像樣子了。”

收快遞、登陸APP，你一定收到過驗證碼等相關短信；外賣、網約車等消費溝通中，有一組虛擬號碼代替消費者的真實電話號碼，這些是容聯雲通訊CPaaS業務的主要功能。

容聯雲的三大主營業務CPaaS、CCaaS、UCaaS中，以語音、短信為主的CPaaS業務因低技術門檻、低毛利率的特點，長期被投資者詬病為“湊數業務”。在二季度業績中，CCaaS與UCaaS業務之和佔總營收比重達到57.42%，而在前一季度，這一比重為49.97%。

而這與今年容聯雲收購的CRM品牌過河兵有關，如果扣除過河兵在二季度帶來的1370萬元人民幣營收額，容聯雲的CC+UC佔比應為52.42%。

二季度財報顯示，容聯雲CCaaS業務增長的主要原因，是公司業務擴張、收購CRM以及加強銷售策略，而UCaaS的增長源自疫情期間遞延的需求釋放，導致客户及項目數量增加。

這意味着容聯雲CaaS業務增長的持續性尚待觀察，對容聯雲來説，後續SCRM產品聚客的成功與否將決定公司業務天花板能否被拓寬。

一位相關行業從業者表示，CPaaS業務向CRM業務線擴張，是行業普遍現象，同時也是“無奈之舉”。在孫昌勳看來，CRM業務的擴張，將為客户提供溝通——獲客——留客——提升滿意度的完整服務閉環。

東吳證券數據顯示，容聯雲的CPaaS毛利率穩定維持在30%左右，而CCaaS、UCaaS業務的毛利率更高。從業務增速看，二季度榮聯雲CPaaS業務增速僅為13%，而CCaaS營收增速高達105.1%，UCaaS業務增速為74.9%。

這意味着，在各業務線增長速率的差異下，容聯雲的業務結構從依賴CPaaS基本盤走向CCaaS+UCaaS為主更多是時間問題。

在財報電話會議中，容聯雲方面表示，二季度的業績增長主要源自於銀行、保險、汽車金融等行業一批大客户CPaaS上雲以及智能化改造，這帶動了容聯雲整體業務的增長。截至二季度末，容聯雲基於美元的淨客户保留率為109%，支出超過50元人民幣的客户為12976個。

容聯雲CEO孫昌勳表示，二季度容聯雲的非公認會計准則淨虧損環比下降58.4%，淨虧損額為2640萬元人民幣，這展現出容聯雲一站式客户管理和基於雲的通信工具提供定製解決方案的服務優勢。在收購EliteCRM以外，容聯雲CC業務將與騰訊雲、企業微信等聯合開發產品，預計將在三季度發佈初版產品，並進一步鞏固在SaaS業務中的領先地位。

這形成了容聯雲的業務閉環結構——成熟、低毛利的語音、短信等CPaaS業務更多承擔主要收入來源和獲客工作，CCaaS+UCaaS進一步開發高利潤服務項目，圍繞大客户增加業務厚度。

事實上，隨着CPaaS活躍客户的流失，轉型已經成為容聯雲的必然選擇。招股書數據顯示，容聯雲CPaaS客户數與留存率從2018年以來持續走低。這意味着，容聯雲第一曲線的故事已經基本講完。

今年7月24日，教育部發布《關於進一步減輕義務教育階段學生作業負擔和校外培訓負擔的意見》，明確各地不再審批新的面向義務教育階段學生的學科類校外培訓機構，現有學科類培訓機構統一登記為非營利性機構。學科類培訓機構一律不得上市融資，嚴禁資本化運作，堅持校外培訓行業的公益屬性。

一位接近新東方人士表示，公司經歷了較大規模的人事變動，特別是外教課等課程面臨淘汰風險。

這意味着課外學科培訓行業邏輯的根本性轉變，特別是K12學科教育的剛需、穩定、高增長的商業邏輯不復存在。好未來、新東方、高途、大力教育、VIPKID等教培機構均曝出大規模裁員消息。

對雲通訊服務行業而言，教育行業是主要客户來源之一。在2020年初的新冠疫情全球爆發浪潮中，居家辦公、居家學習、社交隔離等政策成為常態，這使遠程教育的需求大幅增長，客觀上帶動了背後提供雲通訊服務的企業預期提升，並反映在國內雲通訊服務企業的一級市場和二級市場估值當中。

而隨着雙減政策的出台，課外教育行業帶動雲通訊服務的預期破滅，在二級市場，相關泡沫被一次性從企業市值中剔除。雙減政策發佈當天，聲網股價暴跌21%，市值損失約8.21億美元；容聯雲下跌13.51%，市值損失約1.23億美元。

但兩家公司對教育行業的依賴程度不同。聲網業務以音視頻通訊為主，而容聯雲以語音、短信、雲客服等完整服務能力見長，在音視頻通訊技術上並不佔優勢。二季報顯示，在線教育客户貢獻營收佔聲網總營收的比重為25%。

而相比之下，容聯雲對教育行業的依賴更少，其自身更偏向於大型金融公司的定製化服務商。

官方數據顯示，容聯雲的典型教育客户包括新東方、VIPKID、學而思、雲校、噠噠英語、中業教育、雲朵課堂、貝樂英語等，服務內容主要為CPaaS的通話、短信服務，例如提供客户、老師等對用户的主動溝通能力。後續SCRM產品則支持對客户信息進行更高效的管理。

在二季度財報電話會議中，容聯雲方面表示，雙減政策並未對公司業務造成較大影響，其客户涉及行業範圍較廣，教育客户佔總收入的比重大約在8%，目前訂單仍在正常履行中，因而教育行業的變動並未對短期財報造成影響，但在下半年雙減政策落地實施後，可能對容聯雲的營收造成壓力，並在後續業績報告中體現。

影響更大的，則是雙減政策對容聯雲增長預期的衝擊。由於長期競爭下獲客成本的高企，在線教育對營銷準確率有格外高的要求。而容聯雲發力的SCRM方向，長於解決客户轉化週期長、客單價高、引流規模大、話術需對應客户分層等痛點下的行業問題。雙減政策頒佈後的股價重挫，表明容聯雲進軍教育行業的路徑被進一步制約。

在財報中，容聯雲用收購過河兵CRM的案例，對標ZOOM收購美國智能雲聯絡中心提供商Five9。儘管後者的交易並未帶來股價上的顯著提升，但獲得了市場分析人士的一致看好。

對於以UCCCaaS業務為主的ZOOM來説，Five9所具備的CCaaS業務，將與ZOOM自身形成一體化的聯絡中心，實現從聯絡中心業務的擴展。

顯然，容聯雲收購過河兵CRM也是出於類似的邏輯。孫昌勳在財報中表示，收購將使容聯雲發展一站式客户管理能力，提供客户羣的穩步增長。而基於CRM研發的SCRM產品聚客則在二季度上線了第一個版本，並有一定規模的回款。

然而CRM很難被稱之為容聯雲的第二增長曲線。

與美國成熟的Twilio相比，容聯雲的特點是，更擅長對金融業大客户提供定製化服務，而非標準化服務，這在雙方的前十大客户佔營收比重中可以看出。財報數據顯示，Twilio前十大客户佔營收比重在2020年前三季度約為14%，而容聯雲達到20.8%。

從客户結構看，過河兵的整體體量不及頭部CRM企業，更擅長對金融行業等大客户的定製CRM產品，這與容聯雲的客户結構具有一致性。

前述SaaS行業從業者表示，容聯雲的CRM佈局，可以理解為抱住金融、保險行業的定製化CRM，主要方向是針對少數幾個大客户做客情服務的方案延伸，提升客單價，但要做大則面臨騰訊投資的頭部CRM企業，難度較大。

從營收結構看，容聯雲已經完成從CPaas基本盤向CC業務的過渡，但沒有解決核心問題，即客户羣體的第二曲線。從容聯雲的投資動作看，CRM業務線給容聯雲帶來的是存量服務能力，而非增量市場的競爭能力。

這與ZOOM對Five9的收購有所區別。據ToBeSaaS報道，Five9在CCaaS處在第一梯隊中，其市場份額超過6%，僅次於思科、Salesforce和Avaya，客户留存率在93%左右。

對基於視頻會議能力的ZOOM，這為ZOOM提供了流量變現的渠道，避免了客户需求向外流失。在合併後，Five9 的原有客户將進一步向ZOOM開放。

而容聯雲與過河兵的合併，重頭戲在後續雙方合作推出的SCRM產品聚客，其目標是強化對金融行業大客户原有的一站式服務方案，而並非向主流CRM以及SCRM市場的進軍。由於紛享銷客等第一梯隊CRM企業佔據了頭部市場份額，容聯雲CRM或將成為下一個UCaaS產品——補足了企業業務線的厚度，但缺少競爭第一梯隊的能力，更多用於整合方案銷售。

而從股價表現看，容聯雲通訊在財報利好反彈後進一步下挫，IPO即巔峯的高開低走局面仍然存在。對於這家以中國版Twilio姿態進入美股市場的公司來説，在實現淨利潤的扭虧為盈之前，如何扭轉投資者的低迷情緒，將是一樁難事。

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