今年二季度銀行業消費投訴達67248件 信用卡業務佔比最高

　　信用卡業務、個人貸款業務、理財業務正在成為銀行業消費投訴的三個“重災區”。

　　中國銀保監會消費者權益保護局日前發佈的《關於2020年第二季度銀行業消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》）顯示，2020年第二季度，中國銀保監會及其派出機構共接收並轉送銀行業消費投訴67248件，涉及信用卡業務投訴33732件，佔投訴總量的50.2%；涉及個人貸款業務投訴15146件，佔投訴總量的22.5%；涉及理財類業務投訴10612件，佔投訴總量的15.8%。

　　“作為消費者維權的重要途徑，‘投訴’渠道是否暢通一直備受社會各界關注，而投訴內容的新特點、新走向也成為了業界不斷改進自身服務的風向標。”銀保監會相關負責人説。

　　從總量上看，2020年第二季度，銀保監會及其派出機構共接收並轉送銀行業消費投訴67248件。其中，涉及國有大型商業銀行23503件，佔投訴總量的34.9%；股份制商業銀行28705件，佔投訴總量的42.7%；外資法人銀行373件，佔投訴總量的0.6%；其他銀行業金融機構14667件，佔投訴總量的21.8%。

　　從業務類型上看，信用卡業務的投訴量佔比最高。《通報》顯示，2020年第二季度，涉及信用卡業務投訴33732件，佔投訴總量的50.2%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴8037件，佔國有大型商業銀行投訴總量的34.2%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴23914件，佔股份制商業銀行投訴總量的83.3%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴282件，佔外資法人銀行投訴總量的75.6%。

　　其中，交通銀行、中國建設銀行、中國工商銀行的信用卡業務投訴量位居國有大型商業銀行前三名；招商銀行、中信銀行、興業銀行的信用卡業務投訴量位居股份制商業銀行前三名；東亞銀行、匯豐銀行、花旗銀行的信用卡業務投訴量位居外資法人銀行前三名。

　　“從實踐看，信用卡業務投訴多集中在不透明收費。”北京銀保監局相關負責人説，例如，涉及分期還款的費率問題時，部分銀行並未清楚告知持卡人具體費率，或將費率模糊，誘導持卡人同意進行賬單分期，待持卡人發現費用超出自身預期時，常常與銀行陷入糾紛、各執一詞。

　　涉及個人貸款業務的投訴量佔比位居第二。《通報》顯示，2020年第二季度，涉及個人貸款業務投訴15146件，佔投訴總量的22.5%。

　　在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴2811件，佔國有大型商業銀行投訴總量的12.0%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴2097件，佔股份制商業銀行投訴總量的7.3%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴46件，佔外資法人銀行投訴總量的12.3%。

　　其中，中國工商銀行、中國農業銀行、中國建設銀行的個人貸款業務投訴量位居國有大型商業銀行前三名；平安銀行、光大銀行、招商銀行的個人貸款業務投訴量位居股份制商業銀行前三名；渣打銀行、東亞銀行、恆生銀行的個人貸款業務投訴量位居外資法人銀行前三名。

　　理財類業務的投訴量佔比位居第三。《通報》顯示，2020年第二季度，涉及理財類業務投訴10612件，佔投訴總量的15.8%。

　　在涉及國有大型商業銀行的投訴中，理財類業務投訴8835件，佔國有大型商業銀行投訴總量的37.6%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1320件，佔股份制商業銀行投訴總量的4.6%。

　　其中，中國銀行、中國工商銀行、郵儲銀行的理財類業務投訴量位居國有大型商業銀行前三名；浦發銀行、平安銀行、招商銀行的理財類業務投訴量位居股份制商業銀行前三名。

　　“值得注意的是，維權雖然是消費者保護自身合法權益的重要手段，但不當維權也面臨諸多風險，如信息泄露、產生徵信污點等。”北京銀保監局上述負責人説，值得注意的是，近年來，“代理維權”黑色產業鏈正呈擴張趨勢，他們往往打着為消費者維權的旗號，收取高額手續費，煽動消費者反覆向監管部門“維權”從中牟利，嚴重侵害消費者權益。

　　因此，消費者今後應通過“正確維權渠道”來保護自身合法權益，尤其要注意一下“三步”。

　　第一步，投訴。消費者在購買金融機構產品或享受服務過程中發生糾紛的，可以直接向金融機構進行投訴，主張民事權益。、

　　第二步，調解。如消費者未能與金融機構通過協商解決糾紛，可以向北京秉正銀行業消費者權益保護促進中心（銀行糾紛）或北京保險行業協會合同糾紛調解委員會（保險糾紛）申請調解。

　　第三步，舉報。消費者發現金融機構或從業人員違反相關銀行保險監管法律法規的，可以向被舉報人所在地的監管部門進行舉報。但向監管機構舉報並不能解決消費者的民事訴求，消費者如通過投訴、調解仍不能解決民事糾紛的，應依法向法院提起訴訟。（經濟日報記者 郭子源）