文 | 華商韜略 那日蘇
這兩天，快遞業的“王者”順豐，被推上了風口浪尖。
繼“寄丟11000元手機僅賠1000元”、“寄丟20克黃金只賠2000”之後，又一起保價賠付爭議，成為了焦點。
近日，王先生在順豐寄了一件價值17000元的手辦。因為運送貨物十分昂貴，放心不下的他專門花費108元，購買了賠付金額可達18000元的保價，本來想着是萬無一失的。
結果手辦在運輸過程中出現了損壞，導致本來用於收藏的手辦大幅貶值。
王先生要求順豐按照保價賠付，但順豐方面表示：只能賠500元。
這件事情引起外界關注以後，順豐客服對此事做出回應：保價不保多少賠多少，是綜合快件實際損耗和保價金額按一定比例賠償的。
但很明顯，對於一個以收藏為主要用途的物件來説，即使是小破損，對其價值的影響也絕對不止500元。
有相關專業人士表示，手辦這類商品的實際價值，只有愛好者圈子內的人才明白。就如同文玩愛好者圈子流行的手串一樣，很難有專業機構證明其價值。
在保險賠付過程中，賠付方完全可以用“無法證明託寄物品的實際價值”的託辭來少賠甚至不賠償物主的損失。
儘管順豐可以拿出這種看起來合情合理的理由，但此類事件接二連三的發生，無疑對順豐的品牌形象造成了嚴重的損害。
9月上旬，來自深圳的夏女士披露，自己價值11000元的iPhone 13 Pro Max，在委託順豐從深圳寄給江蘇家人的途中丟失。
不久後，她在其它設備上發現，這部全新未拆封的手機被開機激活。
因為快件丟失，夏女士選擇了走理賠。但由於發送時只選擇了2元的保價費，所以順豐表示只能賠償1000元。
事情在網絡上發酵後，順豐再次回應，稱責任人員還沒核查到，目前最多可賠償2500元。
9月10日，杭州蕭山的劉先生用順豐給客户寄送了20克黃金，按照當天黃金的市場價，給該貨物下了最高可賠付8000元的保價。
當天下午快遞員發現黃金丟失，迅速與劉先生取得了聯繫。因為選了足額的保價，劉先生也並沒有特別擔心。
直到第二天，在與順豐客服的溝通中，順豐方面表示，只“願意賠付2000元”，雙方立即發生爭執。
劉先生逼問“這個2000的數額是怎麼確定的？”，但客服回答不上來，只説會回電，然後中斷了與劉先生的聯繫。
同樣是事情在大眾輿論發酵後，順豐方面先行賠付保價金額8000元。
在這個過程當中，旁觀者的情緒發生了一些微妙的變化。
在夏女士寄丟萬元手機，只賠付1000元的事件新聞出來後，有大量的網友是站在順豐一邊的。其中不乏專業保險從業人士出來科普，保價服務是如何設置的，索賠金額比例能佔到多少。
而劉先生寄丟黃金，順豐第一時間拒絕全額賠付事件曝光後，就有曾在前一事件中支持順豐的網友表示“被打臉”。不過仍然有人堅持為順豐説話，表示保險業務需要監管是一部分事實，作為快遞業的龍頭老大不應承擔全部責任。
而這次17000元手辦破損，順豐只願賠1000元的新聞爆出後。儘管事件本身仍有討論的餘地，但網絡上更多的聲音是對順豐和其快遞賠付業務的集中吐槽。
原因也很簡單，一而再再而三損害消費者權益的事件出現之後，順豐的品牌形象開始急轉直下。
換句話説：民營快遞業用20年建立的信任，正在崩塌。
要知道，20年前是不會有人用民營快遞公司寄昂貴物品的，人們寧願選擇慢但有保證的郵政，或者是選擇自己放心的人親自運送。
20年來，民營快遞公司用更現代的標準化流程、更完善的保險機制，取得了廣大消費者的信任，吃下來物流業這個龐大的蛋糕的絕大部分。
但這種信任又是十分脆弱的，在互聯網時代，信息擴散的速度快到讓所有企業掩蓋負面消息的意圖都成為了不可能。
在這種情況下，順豐一再出現的保價賠償爭議，很可能會讓整個行業陷入信任危機。
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