在投保過程中，“保單雙錄”是保護消費者權益不受侵害的重要途徑。為衝刺進入全面“雙錄”時代，4月18日，北京商報記者梳理發現，4月以來，從升級系統到開展種子“雙錄”培訓班，再到“雙錄”“保姆式”講解，多家保險公司“下足功夫”。
業內人士表示，下一步，“雙錄”在滿足監管要求的情況下，提高效率，簡化流程可以成為保險機構發力的方向。
多家保險公司“雙錄”科普進行時
“雙錄”是指保險公司、保險中介機構通過錄音錄像等技術手段採集視聽資料、電子數據的方式，記錄和保存保險銷售過程關鍵環節。即對銷售過程中的關鍵環節進行錄音和錄像，目的是保護銷售雙方的合法權益。
4月以來，北京商報記者通過多家保險公司“朋友圈”瞭解到，“雙錄”操作視頻講解、升級“雙錄”系統、發佈雙駁回問題統計等，各家保險公司陸續和“雙錄”“較上勁”了。
“全面雙錄時代來臨，你準備好了嗎？”4月15日，合眾人壽河北分公司官微發佈“雙錄秘籍”，從準備工作、“雙錄”流程等方面進行了講解，從視頻內容錄製要求上，通過表格形式呈現了主要環節和對應的關鍵點，此外，還附帶了重點提示和補錄常見問題。
合眾人壽相關負責人對北京商報記者表示，合眾人壽在二季度推出“雙錄”專家成長季，通過視頻課程、直播課程的方式，每月推出不同的“雙錄”學習主題，並會邀請優秀的保險銷售人員進行分享。成長季後會銜接推出“雙錄”專家成長計劃，建立“雙錄”學習專區，並會監測每個業務夥伴的“雙錄”質量，建立一套學習成長體系，目標是讓每一位銷售人員都成為“雙錄”專家，更好地支持“雙錄”的實施。
4月10日，平安壽險重慶分公司在重分後援微助手微信公眾號發佈近8分鐘的“遠程雙錄”示範小視頻，對“雙錄”過程進行了錄屏演示。在特別提示中，提示代理人禁止戴耳機、連藍牙，也包括嚴禁提示客户回答等。近期，平安人壽湖南常德中心支公司開展了第一期雙錄種子培訓班。
“當面+遠程可以根據實際情況自由切換？”4月1日，中英人壽i“雙錄”系統進行了升級，遠程“雙錄”時可根據客户需求選擇多人兩地或三地場景。該系統在已實現智能跳轉、遠程“雙錄”、智能播報的基礎上，集成電子簽名“登場”，一鏡到底一招過，為投保加速。
資深精算師徐昱琛表示，在實際操作過程中會發現，“雙錄”有時候會成為成單的障礙，比如因為疫情影響，投保人和銷售人員沒有辦法見面。為了解決這個問題，所以各個保險公司包括其分公司通過在微信平台發佈“雙錄”示範視頻等方式，方便了保險公司代理人瞭解“雙錄”流程，也有助於消費者瞭解“雙錄”的流程，提高“雙錄”的效率。
對於“雙錄”下一步的發展趨勢，在徐昱琛看來，“雙錄”線上化會是大的趨勢，此外，“雙錄”可能要分產品進行推進，或許能夠更好地解決存在的實質性問題。
“雙錄”助力雙贏，實操卻面臨難題
“‘雙錄’作為銷售行為關鍵環節的記錄方式，既保護了消費者權益，又提升了保險銷售人員的銷售品質，是有利於保險行業發展的雙贏工具。”合眾人壽相關負責人對北京商報記者表示。
清華大學五道口金融學院中國保險與養老金研究中心研究總監朱儁生表示，“雙錄”有着一定的積極意義，目前壽險業在消費者保護領域是較大的痛點，而且很多年以來沒有很好地解決，包括對消費者的誤導或者侵犯消費者的權益。那麼，“雙錄”就針對這種狀況，通過錄音和錄像保留證據，來遏制銷售誤導的發生，比如對一些重要的信息提醒消費者先知曉，再籤合同。
不過，當前從監管機構對保險公司開出的“雙錄”罰單以及抽查情況來看，“雙錄”仍然有待進一步“精細化”鋪開。
4月13日，華夏保險北京分公司發佈一季度“雙錄”常見駁回問題季度彙總，其中文件展示類駁回佔比為38.23%，文件簽字類、證件展示類緊隨其後，分別為33.46%、20.59%。駁回原因包括各文件未展示或未清晰展示、簽字或抄錄風險提示語過程未拍攝或未完整拍攝、文件提前簽署、引導客户回答問題等。
上述“雙錄”存在的問題也引來監管出手治理。2021年6月，銀保監會消費者權益保護局在抽查某人身險公司對銀保渠道代理業務的保險銷售行為可回溯管理情況顯示，近80%的保單視聽資料錄制質量不符合要求；另外有超過60%的保單“雙錄”用語不規範。銀保監會指出，上述行為損害消費者合法權益，並提示保險機構要引起警示。
那麼，對於保險公司而言，“雙錄”過程中有哪些難點待突破？合眾人壽相關負責人對北京商報記者表示，保險公司在“雙錄”中的難點，主要還是消費者意識的轉變和保險銷售人員雙錄專業技能的提升，是個長期的過程。
朱儁生表示，對消費者來講，可能“雙錄”整個體驗中會有一些難度。徐昱琛表示，挑戰在於讓消費者願意配合，保險機構也有待進一步給消費者包括銷售人員提供便利的條件。
打造人性化系統、建代理人技能體系成解題秘鑰
當前，範圍擴大、流程明確，多地銀保監局不斷釋放保險“雙錄”的最新信號。
河北銀保監局明確，自2022年6月1日起，消費者在河北省轄內投保人身保險產品“雙錄”範圍將全面升級。寧夏銀保監局在2022年工作規劃提出加快推進保險銷售“雙錄”。江西銀保監局指導成立江西省保險業人民調解委員會，督促落實壽險銷售“雙錄”。
從頂層設計來看，2021年6月，銀保監會發布了《保險銷售行為可回溯管理辦法（徵求意見稿）》，提出要建立完善的保險銷售可回溯管理工作機制、使用專門的可回溯管理信息系統。業內人士彼時表示，自江蘇等個別省市推行保險“雙錄”後，全國保險“雙錄”或將來臨。
在全面雙錄時代來臨的背景下，從“雙錄”目前現狀來看，消費者、保險公司、保險銷售人員如何提高重視程度和專業程度？
合眾人壽相關負責人對北京商報記者表示，首先是思想的高度統一，通過加強宣傳，推廣“雙錄”的意義，解開保險銷售人員和消費者的心結，讓大眾知曉“雙錄”並不是繁瑣複雜的流程，而是保護自身權益的益友；其次是“雙錄”流程和系統的簡捷流暢，從公司層面要結合科技不斷打造人性化、智能化的“雙錄”系統，讓保險銷售人員易學易會易操作，提升消費者的使用感受；最後是應該建立保險銷售人員“雙錄”技能成長體系，進一步提升銷售人員的專業技能，並激發主動學習意願，鼓勵人人成為雙錄專家。
如果讓消費者的體驗更好，節省時間成本，顯然離不開運用科技的力量。愛選科技聯合創始人何劍鋼表示，從軟件開發方面，可以利用機器迭代，得到反饋較好的版本。再者，疫情常態化下，需要保險公司提供一定的解決方案，比如在戴口罩的情況下如何進行“雙錄”等。
“因為疫情影響，部分地區保險中介機構的‘雙錄’被按下暫停鍵，正因如此，疫情再加上不能進行遠程‘雙錄’，對公司的業務可能已經產生了很大的影響。從政策方面，監管也可以更多地進行探索，可以通過遠程‘雙錄’，在疫情這樣的特殊情況之下，減少保險機構在業務達成方面的一些不利影響。”朱儁生對此認為，監管可以在這方面有更多的包容，從促進業務發展、適應疫情的客觀需要出發，對一些監管規定進行優化，從保險機構業務發展層面，提供較好的“雙錄”機制上的保障。
此外，徐昱琛也建議，一是，要把“雙錄”變得更簡單，能夠儘量遠程“雙錄”，甚至可以儘量提高“雙錄”的一次通過率，不過，通過率並非以降低標準為要求，是滿足監管要求，更加明確“雙錄”的要求和具體的準備工作。二是，在“雙錄”流程中，從保護消費者權益角度出發，要把保險產品重要的內容包括免除責任等，解釋得更明確。
北京商報記者 陳婷婷 胡永新