自2019年底開業以來，工商銀行北京金融街智慧銀行旗艦店已經運行半年多時間，該網點全面引入和應用前沿金融科技成果，創新服務體驗，提升服務效率。在抗擊疫情的特殊時期，智慧銀行利用其科技優勢，在原有的智能服務基礎上，細化了針對疫情防控的服務流程，推動人工與智能、線上與線下、遠程與現場相結合，努力創造暖心、安心、放心的客户體驗。
升級非接觸服務 避免人員聚集隱患
在疫情期間，人員密集可能產生隱患，工行智慧銀行旗艦店內的“智能物管”、現金櫃台服務、機器人等智能服務，可以一定程度上解決這一問題。
“智能物管”是網點智能實物管理站，目前客户可以在這裏領取線上預約的實物外幣現鈔。據網點負責人介紹，客户在工行手機銀行APP搜索“外幣預約取現”功能，選擇北京金融街支行營業室，並按要求輸入提取人信息，即可完成線上下單。網點工作人員收到訂單信息後，會把客户申請的外幣放入智能物管領取櫃中，系統會同步向客户發送物品入櫃信息。客户收到短信當天，攜帶本人身份證和銀行卡就可來網點“智能物管”進行取貨了。
“智能物管”通過人臉識別方可進入，一次只能進入一人的入口設計，有效避免了人羣聚集，實現了安全間隔距離。進入物管後，客户可以選擇將身份證插入智能終端或輸入身份證號，系統進行人臉識別或虹膜識別認證身份後，即可打開對應的箱門，領取到之前預約的實物外幣，整個流程不超過5分鐘，大大提高了實物交付效率。
除此之外，工行智慧銀行優化了現金櫃台服務模式。智能取號機支持人臉識別、語音取號、掃碼取號、身份證、刷卡刷折等多種取號方式，客户還可掃描取號機憑條二維碼，實時查詢排隊進度，獲取進度推送提醒等服務，減少密集人羣逗留時間。網點擁有目前業內集成度最高的現金櫃台，藉助櫃員智能現金處理設備，可快速存取紙幣、硬幣，並按券別以10張/秒的速度自動完成清點清分和記賬，實現大額高速的紙幣存取交易。
網點大堂的機器人是服務客户的重要組成部分，該網點有針對性地對機器人服務團隊進行防疫話術導入和語義訓練，讓作為廳堂服務團隊特殊成員的機器人發揮了它們前置服務的突出作用。同時，網點的新型智能機具能夠實現大多數銀行業務的自助辦理，極大減少了客户與銀行工作人員不必要的直接接觸，為客户和員工的健康安全多一份守護。
“5G+AI”助力復工復產
工行智慧銀行細化了智慧營銷服務模塊，將金融與政務、普惠、文化、社區、教育、出境相融合，為客户提供一站式辦理出境金融、普惠金融、消費金融等金融服務。在疫情期間，該網點藉助“5G+AI”為復工復產按下“加速鍵”,保障各項金融業務穩定運行。
智慧銀行內配備了“工銀產品卷軸”，根據企業、個人不同週期為客户提供各階段優選適配的產品選擇。因不同行業復工復產的企業與個人客户的業務需求條件各不相同，金融服務需求也多種多樣。在這裏，客户可通過操作生命週期牆走過企業發展週期中的初創、成長和成熟期，工行配套的對公金融產品與服務會即時出現在屏幕上，點擊產品可查看詳情。記者體驗了初創期的便捷開户，在點擊“初創期”後會出現“便捷開户”等一系列選項，選擇“便捷開户”，屏幕上出現二維碼，掃描二維碼即可實現線上辦理預約開户，整個過程非常方便快捷，既避免人羣聚集情況的發生，也減少了客户與銀行員工不必要的直接接觸，為客户和員工的健康多一份守護。
在網點智慧轉型的同時，該行也在加速員工的智慧轉型。該行高度重視打造客服經理多崗位綜合化，促使廳堂客服、櫃面客服實行通崗制度，網點的櫃員要掌握個人、對公業務交叉辦理技能，實現客服經理綜合化管理。網點為員工配置智能腕錶、平板電腦、自助設備、遠程專家等智能助手，實現客户到店識別及精準服務覆蓋全部觸點，進一步增強員工主動服務客户水平，提升員工綜合化專業能力。
工行北京分行將繼續加快推進全行網點智慧化轉型和網點員工轉型賦能進程，進一步釋放網點服務營銷潛力。加快構建服務營銷更優、客户體驗更好、協同補位更快、處理效率更高的人力資源配置模式，最終實現智慧網點特色服務與價值創造的互相融合，共同提升。