“後疫時代”教培機構“客情管理”如何落地？

*來源：智來智庫（ID：zhilaizhiku），分享：閆志新、卓傳洋、孔瑋、尹園園

疫情過後，教培行業的使用活躍度呈斷崖式的下降，大大小小的教培機構都被波及到；在線教育迅速收割了一波流量，線下機構恢復緩慢，正處在兩面夾擊的境地。

但教培機構從不知所措到現在開始行動起來；從有所動作到現在也趨於理性，教培行業也開始思考未來，不管是線上、線下，還是線上線下相結合，教育市場正在朝着好的方面發展。教培機構的“客情管理”也在不斷嘗試新可能。

1、分級管理客户

首先搞清楚客情關係的底層邏輯，教育機構需要用必要手段和工具打造全生命週期的獲客和運營能力。教育機構需要思考客情關係如何？如果不能隨時隨地觸達客户，那麼機構與客户之間的連接是斷層的。

其次，機構需要有清晰的客户畫像，如果機構對客户分層級，那麼機構在做續班活動時，通過客户畫像就能找到對應級別的客户。

東北的一個口才培訓機構，為了增加現金流，疫情期間做到了80%的提前續費，之所以能做到這麼高，是因為他運用客户分級管理方式，與客户有效溝通並獲得理解。

青島的一個舞蹈機構提前鎖定未成交用户，疫情期間做了低價促銷，一個月內收回近100萬資金，成功的抵抗住疫情衝擊。

這兩個例子恰恰證明了教育機構應該防患於未然，對客户進行分級管理，以免在下次行業衝擊下手忙腳亂，被大市場的猛浪拍打在岸上。

2、怎麼落地？

第一，定義全公司的語言，全公司要有一套標準的客户認知、客户定義，不同的公司的語言是不一樣的，但一定要清楚對客户分層分級，比如把客户分層為s0-s8，s0代表一次都沒有跟進過，s1代表跟進了但沒有產生單子的意向，s3是可以邀約到班試聽，s5代表客户已經確定下來，s6是已經在上課的，s7是可以考慮續班，s8又是另一個層面了，這樣的劃分能清楚地知道客户在什麼階段，機構可以準確判斷下一步該做什麼動作。

第二，機構需要有清晰的客户畫像。比如年齡大小，來自哪個地域，收入來源是什麼，對什麼課程感興趣？客户畫像越精準，後期營銷就越可控。

第三，建立屬於自己的動態大數據庫。很多機構還在用原來的傳統方式，比如excel表格，寫本子。這種方法也可以，但如果想做的更精細，一定要有動態的大數據庫，與客户互動的內容要有沉澱、覆盤、跟進和分析，信息匯聚還是分散還是很重要的。

第四，制定出渠道有哪些、打法是怎樣的？從跟進到成交，每一個環節的機制是什麼？市場和客户的交互頻次怎麼控制，教務和教師的交互怎麼做？都應該定一個標準。

客情關係和客户關係的好與壞，最終價值反映就是營收提高，降低成本，趕超對手。

3、客情關係的轉變

客情關係一定要是動態的，維護客情關係的十二字方針就是跟進跟進跟進，互動互動互動。

機構應該在任何一個環節都跟進和互動，需要思考運用的管理工具和方式，比如客户畫像等等，要實現動態的客情關係，而不是靜態的客户資料管理。

機構如果想要客户對你有印象，那麼和客户之間的連接至少要6次以上。最終達到傳播、説服和保温的目的，有效傳播機構品牌 和傳播機構服務；通過説服家長、獲得認可，最終達到保温效果。

本文轉載自微信公眾號“智來智庫”，內容源自#智薈微私董#第九期，家庭教育創始人&CEO 閆志新，深圳市六度人和科技有限公司全國行業拓展總監 卓傳洋，智來聯合創始人&首席諮詢師 孔瑋，前新東方VIP項目創始人 尹園園的分享與討論。文章為作者獨立觀點，不代表芥末堆立場，轉載請聯繫原作者。

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