金融消費者權益保護工作事關人民羣眾切身利益，是服務民生的重要內涵，是貫徹以人民為中心發展思想的集中體現，也是推動行業健康可持續發展的重要根基。
作為金融業的重要參與者、推動者，保險機構的消費者權益保護工作有何特色？作為行業健康穩定發展的引領者，中國太保壽險在消保方面有哪些重要的工作成果？下一步消保工作又有哪些基本思路？
近日，中國太保壽險總經理助理、首席運營官、首席服務官朱雪松在接受記者專訪時，從多個視角給出了他的思考。
消保工作貫穿壽險服務全程
在朱雪松看來，消費者權益保護對保險消費者、保險機構、保險行業都具有十分重要的意義。
消費者是保險業初心所繫，保護消費者權益，首先有利於促進社會公平正義、提升消費者信心、構建公平公正的保險市場環境，也是保險機構實現自身可持續發展的內在需求和動力。作為保險產品和服務的提供者，保險機構擁有專業和規模優勢，應當積極承擔消費者權益保護的主體責任，在經營管理各項工作中主動維護消費者權益。
隨着經濟社會發展，保險消費者權益保護在防範和化解金融風險，構建金融社會的安全、穩定、和諧方面意義重大。近年來，在以人民為中心的發展思想指引下，保險業監管重點從關注保險機構穩健經營，到着重強化消費者權益保護，構建了審慎監管和行為監管的雙峯監管模式。重視消費者權益保護，嚴守風險底線，維護金融安全，已經成為全行業的共識。
“保險消費者是保險市場的重要參與者，與其他領域相比，保險市場，尤其是壽險市場的消費者權益保護工作存在獨特性。”朱雪松特別提到。一方面，基於保險產品的高度專業性和複雜性，保險消費者更需要保險機構保障消費過中的信息對稱、交易公平和資產安全。另一方面，基於壽險經營的長期性，消費者投保之後，保險機構將在保障期限內提供長期服務，消費者權益保護工作貫穿於服務全過程中。
提供高品質銷售服務是關鍵
朱雪松指出，消費者權益保護工作是踐行“太保服務”的生動體現。近兩年來，中國太保壽險在加強消費者權益保護體制建設、機制運行等方面做了大量細緻工作。中國太保壽險推行消費者權益保護全流程管控，將消費者權益保護理念和工作要求融入覆蓋保單全生命週期的各個工作環節，不斷在經營管理中提升消費者權益保護水平。
主要在以下幾點着重發力：
一是高級管理層率先垂範。中國太保壽險董事會積極制定消費者權益保護工作戰略、政策及目標，將消費者權益保護納入經營發展戰略和企業文化建設中。董事會設立主管消費者權益保護工作的專業委員會，對高管層消保工作進行規劃、監督和指導。中國太保壽險監事會成員列席董事會會議和消費者權益保護專題會議，監督消費者權益保護重點工作和高管層履職情況。
同時建立了總部—分支機構消保工作管理體系，明確各層級、各條線、各部門消費者權益保護工作職責。中國太保建立集團、子公司、分公司、中心支公司四級服務官管理制度，由各級機構的高管作為服務體驗官，規劃服務全景藍圖，領導團隊打造特色服務，落地“高管垂範、管理者先行、全員投入”的服務文化。
各級服務體驗官深入服務一線，通過“太保boss直通車”、服務官的“實事工程”等方式，親自接待投訴客户，聆聽真實聲音，瞭解客户痛點，優化服務標準、規範和流程，持續提高服務供給能力，提升消費者的獲得感、幸福感和滿足感。
二是以消保理念引領長期發展。高品質銷售服務是保護消費者權益的源頭和關鍵，也是關係保險行業聲譽和品牌的關鍵。中國太保壽險堅持長期主義，積極推進長航深化轉型，以職業化、專業化、數字化為方向，着力打造一支更好滿足客户全生命週期需求的高素質保險代理人隊伍。
推出“芯”基本法，鼓勵和牽引職業代理人經營持續性，讓代理人真正在乎客户、關心客户、服務客户，促進銷售隊伍樹立正確的從業價值觀。通過引領保險代理人迴歸職業化，圍繞專業化，依託數字化，建設職業化營銷體系，以保險代理人的行為改變落實消費者權益保護。
三是壓實消保主體責任。中國太保壽險對於向消費者提供的各類產品和服務，推行獨立的消保審查工作，以消費者視角檢視和審查產品和服務的各環節工作內容，識別和消除侵犯消費者合法權益的隱患。推進消費者權益風險防控關口前置化，提升消費者權益保護工作質效。
同時關注消費者權益重點領域，結合行業動向和公司情況，在全司範圍開展消費者權益保護專項治理“閃電行動”，對重點領域開展自查自糾和專項治理。並建立了消保考核體系和追責管理，壓實消費者權益保護主體責任。
四是注重文化引領。中國太保壽險以“消保人人有責，消保貫穿始終”文化為引領，圍繞保護消費者知情權、自主選擇權、公平交易權和財產安全權，推動各崗位工作融入消費者權益保護意識，提升服務品質。
還通過“客户之聲”、“太保服務官”、“NPS”建立客户體驗閉環管理機制，自上而下關注客户需求，推動服務痛點問題的快速處理和根源解決，提升客户體驗，踐行“責任、智慧、温度”的太保服務。
據介紹，基於紮實的工作，中國太保壽險在首次消保監管評價中取得良好成績。這份來之不易的“成績單”背後，是中國太保“以客户需求為導向”的戰略轉型在新階段實現突破性進展的直觀印證，是責任、智慧、温度的“太保服務”促進消費者權益保護的集中顯現。
重點保護消費者信息安全
未來，中國太保壽險還將從哪些方面開展消保工作？朱雪松補充稱，消費者權益保護是中國太保成為行業健康穩定發展引領者的必然要求，是踐行長期主義的重要實踐，雖然通過全司上下共同努力，取得了一定成效，但是還有很多新的任務和課題需要提升和研究落實，未來消保工作仍需要鞏固和深化。
首先，要把合適的保險產品提供給合適的人。由於保險產品和服務風險的複雜性和簡易性並存，在保險消費者和保險專業人員之間存大着較大的信息不對稱性。保險機構需要主動依據誠信原則加強消費者適當性管理，實現保險服務向“關愛他人”的轉變。
接下來，中國太保壽險將完善消費者適當性管理機制，建立健全對產品、服務、客户和銷售人員風險評估的分級、動態、科學管理機制，做好消費者教育宣傳，引導消費者瞭解產品和服務，明晰自身真實需求和風險承受能力，合理投保、理性消費，不斷提高保險知識水平和風險意識，保護自身權益。
其次，要重點保護消費者信息安全。隨着信息化、數字化、網絡化科技快速融入我們的經濟社會生活，個人信息安全問題越發凸顯，國家對個人信息保護的力度也不斷加大，保障消費者信息安全成為消費者權益保護工作的重要領域。如何完善客户個人信息安全、數據安全、系統安全管理制度，加強對個人信息收集、處理、使用及外部合作信息管理等課題都需要不斷研究和完善，提升消費者信息安全保護能力。
再者，要對消費者宣傳教育常抓不懈。中國太保壽險將不斷加強多元化的消費者教育宣傳工作，將常態化和集中式宣傳結合起來，注重在產品和服務各環節融入消費者宣傳教育，提高消費者保險認知。
在產品研發、設計環節，開展產品閲讀測試，提升產品條款易讀性和可理解度；在產品銷售環節，強化專業度和人性化銷售指導，規範產品推介、展示講解、保單簽署規定動作；在客户服務環節，通過理賠、電話等服務，向消費者持續普及專業、理性、有價值、能接受的保險知識和保險理念。幫助消費者更全面、更深入地瞭解保險產品和服務，提高保險意識，優化保險認知。
此外，要讓消費者服務更貼心温暖。面對後疫情時代的消費者需求升級，中國太保壽險繼續推進服務優化轉型。將圍繞客户全生命週期開展主動服務，通過全旅程、場景化、個性化的跟隨服務，實現從“客户找服務”向“服務找客户”模式的轉變。還將聚力完善保險服務生態建設，以客户的健康保障、財富管理和養老傳承為着力點，構建“產品+服務”金三角體系，持續打造特色化“太保服務”。
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