今年“五一”期間，各地統籌疫情防控和經濟社會發展，密集出台了各種促消費、穩市場的舉措，整體來看，我國消費基本盤仍持續向穩。而為發揮社會監督作用，繼續促進消費的發展，5月12日，中消協也發佈了今年“五一”消費維權輿情分析報告。報告顯示，今年的“吐槽”信息主要集中在交通出行、產品質量、網絡遊戲、遊樂項目四個方面，其中包括特斯拉、lululemon等廣為人知的企業均被提及。
交通出行再被點名
消費者的吐槽成為反映消費輿情的關鍵信息。統計數據顯示，在4月30日-5月5日的6天監測期內，中消協共收集“五一”相關“消費維權”類信息9854873條，日均信息量約164萬條。監測期間，“消費維權”信息每日相關輿情數量較為均衡，假期首尾兩日信息量較多，5月5日最多，為1858246條。
其中，通過輿情監測系統共監測到“吐槽類”“消費維權”信息1685687條，佔“消費維權”信息總量的17.1%。中消協表示，此類信息體現了消費者對其所接受商品和服務的負面評價，兼具引發消費維權負面輿情的“敏感”屬性。
值得注意的是，時隔一年，交通出行領域的吐槽再次上榜。報告顯示，今年“五一”期間，共收集“交通出行”類負面信息300639條，日均信息量50107條。輿情信息量假期首尾較多，4月30日信息量最多，為62032條。而在2021年，消費負面信息主要集中的領域就包括交通出行，此外還包括景區擁擠、失誤浪費、寵物盲盒等內容。
具體而言，今年交通出行類輿情信息主要聚焦在兩個維度：一是交通工具，輿情討論主要圍繞特斯拉屏幕深夜自動播放驚悚音頻的當事人爆料展開；二是高速服務區新能源車充電價格貴，網友吐槽較為集中。
尤其是針對新能源車充電問題，中消協也在報告中提到，體現了假日出行等公共服務供給數量與質量的矛盾表現依然突出。中消協表示，假日期間，高速公路充電樁放大消費者“里程焦慮”，拉低消費滿意度的情況，近年來一直是假日消費輿論場熱度“槽點”。消費者對充電樁的不滿，雖然看似從等待時長“轉移”至價格滿意方面，但暴露的問題仍然是相關公共服務供給質量的瑕疵或缺憾。
“高速公路充電樁運營主體雖然是品牌和企業，但打開‘堵點’的鑰匙、改善供給質量的切口卻是多點發力、系統施策”，中消協認為，這既需要跨部門的政策統籌支持，也需要多個行業領域的創新發力；既需要用好供給側結構性改革思維、準確把握消費曲線變化，也需要動態、常態監督監管的干預和管控。
網絡遊戲“意外”上榜
不同於去年的情況，今年網絡遊戲“意外”登上了“消費吐槽榜”。報告指出，今年“五一”期間共收集“網絡遊戲”類負面信息197720條，日均信息量32953條。監測週期內，輿情信息量呈增長趨勢，5月5日達到高峯，為50123條。據悉，峯值的出現與某互聯網企業充值大面積取消折扣優惠從而登上熱搜關聯度較高。
據悉，對於取消優惠的吐槽，該企業表示是“基於業務發展需求和為給用户提供更好使用體驗”，而會員與用户卻質疑“購買會員時約定的折扣並未到期”“未徵求付費會員用户意見單方面取消優惠無異於強制漲價”。
北京國際商貿中心研究基地首席專家賴陽提到，企業通過測算消費者的價格敏感度等因素選擇取消或推出優惠都是符合企業正常決策規律的，這是企業方的權利。但在用户層面，優惠的取消則可能引起直接的反應。在接受北京商報記者採訪時，有玩家表示，這些年她投入在遊戲幣充值、會員續費等方面的錢已經達到了五六千，此次聽到這個消息比較失望，並表示如果沒有優惠以後應該不會再充值了。
對此，中消協也在報告中點名，該企業此次營銷策略調整的重點，到底是“業務發展”的迫切需求，還是對用户使用體驗的“優化升級”；取消優惠、調整折扣的“節日禮包”，是騰訊作為遊戲服務供給方的“法定權利”，還是已然涉及“預付費服務合同”的單方面強行變更，或許還有商榷討論的空間，但騰訊遊戲“吸金利器”的牙齒尖利，卻實實在在讓會員用户肉疼心冷。
中消協進一步表示，從輿情表現來看，不僅這一調整的內容難以讓用户獲得“更好更暖”的體驗感知，就連調整時間節點的選擇確定，也難以見到運營主體設身處地換位思考的關懷與審慎。無論網友的最終選擇是否“不買立省100%”，品牌形象與商譽商德的“打折扣”卻已幾成事實。
產品質量仍是焦點
在眾多吐槽信息中，不難發現產品質量仍是消費者關注的焦點問題之一。中消協的報告顯示，監測期內，共收集與“產品質量”相關負面信息264509條，日均信息量44085條，4月30日最多，為62943條。
據悉，產品質量類信息在假期輿論場的聚集，帶有一定偶然性。輿情觸發或與兩個因素有關：一是消費升級與高質量發展背景下，消費者對產品質量的持續高度關注；二是假日期間網民對相關議題的圍觀討論意願相對較高。
例如lululemon因以次充好被罰的消息就曾在“五一”期間引發熱議，由此也成為此次報告的典型案例之一。在lululemon相關事項中，記者觀察到，有消費者在微博分享了自己的消費經歷，稱對於天天“擼鐵”的自己來説，lululemon的運動服穿起來有點“不耐造”。也有網友對於自己近期購買的男士羽絨服是否是事件中所涉及的款式感到擔憂。
5月5日，lululemon 發文稱，對於Navigation男士羽絨馬甲充絨量與國家標準不符的情況，深感歉意。公司第一時間下架了相關批次產品，在內部展開了詳細核查，並積極進行了整改。
此外，觀光遊樂也是消費者吐槽的重點內容之一。據悉，監測期內，中消協共收集“觀光遊樂”類負面信息165675條，日均在27613條左右。5月3日輿情信息量最高，為48619條。其中蘭州野生動物園觀光車側翻造成人員傷亡事件，輿情和媒體關注較多；個別樂園遊樂設施突發故障導致遊客被困，雖未造成人員傷亡，但因涉及消費安全問題，輿情討論熱度較高。
中消協表示，輿情聚集對節假日期間遊樂設施運行風險隱患的精細排查不能走過場，是否已經成為多數遊樂服務提供者的第一要領；對危險狀況突發後疏導救援有效預案的制定演練不能擺樣子，是否已經成為多數遊樂服務提供者的普遍共識。相關主體沒有理由不正視、不警醒，更沒有權力再辯解、再忽視。
北京商報記者 陶鳳 實習記者 冉黎黎