“
特價肉：價格便宜，多是隔夜貨
發臭肉：水池沖洗去味，絞肉餡降味兒
變質肉：添加香料醃製去味灌腸
”
肉品問題被曝光後，
大潤發作了回應。
在這則回應下，網友討論很熱烈。
顯然，它並沒有幫助大潤發轉危為安。
回應三次用到“誠懇”，其中兩次“誠懇致歉”，一次“誠懇接受媒體和社會大眾的監督和批評”，此外還有一次“深表歉意”，企業表達出認識到自身錯誤的強烈信號。
但誠懇不誠懇，敢不敢承擔責任，懊悔情緒是真是假，主要不是説多少次，而是具體怎麼行動。這就涉及到回應的主體部分，即“最新進展情況”。
第1條為本次事件的處理情況，涉及肉品、員工、門店、政府部門，可以説是相當齊全了。
第2條為一個擴大化的舉措，“在全國門店開展自查自糾”，也是在承擔責任，確保類似事件不在別處發生、不在以後發生，讓消費者放心。
這本是一個模板化的回應，寫的不温不火，既回應，也不釋放更多信息，降低熱度，也是過關的一個策略。卻沒有預料到“涉事員工停職接受調查”成為一個爆點。
爆點引燃與近年來屢屢出現的兼職、合同工、輔警、外協人員背鍋現象有關係，類似情況不僅發生在企業，甚至出現在政府部門。民眾對罔顧事實、有意無意讓本來弱勢的羣體背鍋的行為抱有很大的同情，對施加懲罰的人也很氣憤。處理企業的危機，應該感知到這一點。
“不乾不淨，吃了沒病。”是個人行為還是領導授意？對於存疑的部分，即使還沒有調查結果，也要展現調查清楚的決心，在文本上應該把這點強調出來。
企業在發展中，會碰到一些危機事件，常見的如產品和服務質量出現問題。面對民眾表現出的憤怒等情緒，道歉是解決衝突的一個基本操作，可以起到社會關係的潤滑劑作用。但如何道歉，這裏邊大有“學問”。稍微考慮不周到、措辭不嚴謹，效果適得其反。
去年11月，大潤發一張女裝尺碼宣傳海報被質疑販賣身材和年齡焦慮。
大潤發發表瞭如下聲明。
網友指責：“你這是惡意營銷，而不是措辭不當”“這道歉毫無誠意”。
今年1月，全棉時代發佈了一則廣告，內容是一位女子深夜回家，被黑衣人尾隨，女生拿出全棉時代的卸妝濕巾，使自己變醜，最後嚇走了歹徒。
廣告被罵上了熱搜，全棉時代道歉。其中一封道歉信被網友總結為，前1/6説的是“我錯了”，後5/6則説的是“我真棒”。
用道歉信打廣告，清奇的腦回路，沒有讓網友覺得可愛、調皮，反而更加憤怒。
針對2020年3·15晚會曝光的過期食品等問題，漢堡王回應：
網友質疑，甩鍋加盟商的意圖太明顯。
這些事例警示
發揮好道歉聲明的作用
需要包含相應的要素
大體上包括：
承認存在錯誤，不迴避、不逃避；
表達同情和懊悔的情緒，和消費者共情，取得理解；
承擔責任，對造成的損害提供相應的賠償；
調查清楚事情真相，不偏袒、不甩鍋；
列出具體可行的措施，作出不再發生此類錯誤的保證；
此外要根據具體事件，主動回應關切，別遺漏要點，突出重點等。
如果一些內容沒有涉及到，民眾就會認為該道歉僅是表面的、敷衍的、不真誠的。
要強調的是，道歉聲明不只是文本的斟酌，更連着企業的本心。內化於心、外化於行，如果一個企業連道歉都不真誠，它的產品怎麼可能讓人信任呢？
表面氣色不好、口氣惡臭，常常是內裏失調。要從表面現象、個體事件中，反思管理上是否有漏洞，企業觀念文化上是否有偏差。做好了裏子，有正確的認識，自然能寫出好的道歉聲明，或者最好的狀態是，企業良性運轉，荒廢了這門“學問”。
辛丑年 七月十二
來源:央視網