吳學安
近期，德爾塔疫情導致多地景點停業，在“免費退票”政策託底下，各平台出現大量退訂訂單。同程旅行相關負責人表示，南京疫情出現後，同程旅行第一時間啓動了暖心服務保障計劃，每天根據疫情變化不斷升級各項旅行保障措施。目前已經出爐了包括江蘇、湖南等13個省份共計33個城市酒店和景區的退改政策，該計劃仍在持續升級中。
本來計劃出去玩，預訂的機票、酒店訂單無法兑現，簽訂的旅遊合同無法達成，旅行社和旅遊者出現矛盾如何處理？由於涉及訂機票、訂酒店、辦簽證等一系列問題，旅遊者往往需要提前較長時間制訂旅遊計劃、簽訂旅遊合同並繳納旅遊費用，但突如其來的疫情反彈，打斷了事先的計劃。
此前，最高人民法院、司法部、文化和旅遊部聯合發佈《關於依法妥善處理涉疫情旅遊合同糾紛有關問題的通知》，要求依法妥善處理涉疫情旅遊合同糾紛，堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，強化訴源治理、綜合治理，形成人民調解、行政調解、司法調解優勢互補、對接順暢的調解聯動工作體系。在疫情防控情況下，無論是國內遊，還是出境遊，客觀上均無法成行，根據《合同法》《旅遊法》等法律及司法解釋的規定，旅遊者和旅行社均有權要求解除合同。此時雙方可以協商合同解除事宜，以避免損失的擴大。
根據《合同法》第94條、第117條以及《旅遊法》第67條的規定，因不可抗力導致旅遊合同無法履行時，雙方當事人均有權解除合同並部分或者全部免責。根據《民法總則》第180條第二款，不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況（如自然災害、戰爭、恐怖活動、突發公共衞生事件等）。據此，此次因疫情影響導致旅遊合同無法履行或無法繼續履行的，應認定為不可抗力的情形。
根據《旅遊法》第67條及《最高人民法院關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》第13條規定，因不可抗力解除合同的，對於未實際發生的費用應當退還旅遊者，而對於旅行社已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用，應當予以扣除不再退還。據此規定，應當退還旅遊者的費用是未實際發生的費用。
那麼，旅遊合同解除後，旅遊者支付的哪些費用應當退還是旅遊合同糾紛的重要內容。一方面，合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者；合同變更的，因此增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用退還旅遊者。另一方面，在解除與旅遊者的合同後，旅行社應當及時停止訂購、取消機票和酒店房間、及時通知地接社取消委託事項，儘量降低旅遊者損失。旅行社也有義務積極向履行輔助人追償已繳納的費用，以減少實際損失的發生。
針對涉疫旅遊糾紛和投訴，各地旅遊主管部門應多措並舉，本着公平公正的原則，依法保護遊客和旅行社的合法權益，積極穩妥調處糾紛投訴，積極妥善化解矛盾。旅遊合同當事人亦應最大限度進行協商溝通，將損失降到最低。旅遊經營者應協助旅遊者處理好合同解除及費用退還等相關事項，旅遊者也應將心比心，對於旅遊經營者實際已發生且不可退還的費用給予充分的理解。